旅客的知心人 [复制链接]

第5版()
专栏：

旅客的知心人 本报记者　孙静
掖县汽车站是胶东半岛烟（台）潍（坊）公路的中间站，是山东省汽车客运服务战线上的一面红旗。不久前，在全国交通会议上被表扬为先进单位。
这个汽车站，从一九五九年以来，收到来自全国各地旅客的表扬信和表扬意见达一万九千多件。旅客们称赞掖县汽车站是“旅客之家”，服务员是“旅客的知心人”。
树立面向旅客的服务观点
掖县汽车站的服务工作，开始并不是做得很好的。在一九五九年以前，有些服务员认为，服务员是侍候旅客的，是“低人一等”的工作。因而，他们往往片面地强调规章制度，不积极为旅客提供方便。
根据中共掖县县委的指示，汽车站党支部就服务员中存在的思想问题，组织大家讨论服务工作是“为谁劳动，为谁服务”？“搞好服务工作的意义是什么”？经过讨论，大家进一步认识到汽车站的工作接触面广，工农兵学商都是服务对象，服务工作做得好与不好，会直接影响到党、国家和群众的关系。在这个基础上，汽车站的领导干部又积极带头，热心为旅客服务。张站长亲自动手打扫候车室的卫生，为旅客端茶送水，搬行李，对服务员们启发很大。女服务员徐再华说：“张站长四十多岁的人了，还这样热情为旅客服务，我们年轻人应该干得更好。”党支部还启发服务人员经常以“假如我是旅客”、“假如旅客是我的亲人”这两句话，来鞭策自己，不断前进。
经过一系列的言教和身教，这个汽车站的服务工作就出现了一个新的面貌。凡是旅客需要，而又力所能及的事，从站长、服务员直到会计和货运组组员，都主动热情地去做，并且做到使旅客满意。
把工作做在旅客要求的前面
掖县汽车站曾经提出，对待旅客要“百问不厌”，但是，有些旅客发生困难时，认为这不是服务员的事，而不愿意提出来。这样怎能做到“百问不厌”呢？这时，汽车站的领导上又向服务员们提出“把服务工作做在旅客要求的前面”的要求。服务员们积极响应这个号召，他们在日常工作中，从旅客的神态、谈话来琢磨旅客的要求，努力做到嘴勤、腿勤、手勤，主动、适时地为旅客服务。
一天早晨，快要到剪票上车的时间了，服务员徐再华发现一位四十多岁的农民和六十多岁的老大娘在低声交谈，似乎遇到了什么难事。她立即走上前去，亲切地问道：“老大娘到哪儿去，有什么困难吗？”
“俺二儿子在沈阳工作，最近媳妇生了个小孩，要我去照应，带的小米和鸡蛋，上下车不好拿。”
“您不是两个人吗？”
“这是俺大儿子，我想叫他到潍坊送我上火车再回来。”
不等老大娘的话落音，这位曾经两次出席过省“群英会”的女服务员就寻思：这位大哥为了送母亲上火车，就要去一趟潍坊，不但要多花钱，还要耽误农业生产。给她找个旅伴不就解决了困难了吗？于是，她就在候车室里寻找去济南的旅客。说来也巧，县手工业管理局的任同志正好走了进来，他是因公去济南的。徐再华把帮助老大娘上火车的事托付给他，又给老大娘的儿子办理了退票手续，使他放心回到了大原公社，老大娘也高高兴兴踏上了旅途。
不久，老大娘的二儿子从沈阳市百货公司第一商店给掖县汽车站寄来一封感谢信，表示要以实际行动学习他们这种全心全意为人民服务的精神。
火热的革命感情
这个汽车站对旅客的照顾为什么那样妥贴、周到呢？因为服务人员们对旅客有一颗火热的革命感情。
今年四月五日，这里风雨大作，气温骤然下降。将近傍晚，一位女同志带着两个孩子从潍坊乘汽车来到掖县。别的旅客都陆续地走了，唯独她在发愁，孩子在啼哭。这位女同志是从济宁送孩子回掖县老家的，因家离汽车站有十四五里路，带孩子步行，雨淋路滑是很难行动的；当时，既雇不到人力车，也住不了旅社。在这进退两难的时候，站上的负责同志早就为她想出了一个解决困难的好办法：决定由服务员王启林、傅吉田和孟召德三个人冒着风雨，连夜把他们娘儿三人送回家去。副站长张云桂随即从身上脱下棉大衣给这位女同志穿，服务员傅吉田等人也把自己的衣服给孩子穿上。王启林等三个人推着自行车刚走上公路，六七级的西北风带着大雨，就向他们迎面扑来，但他们不怕艰难，摸着黑，一直推着自行车前进。走不多远，孟召德看到雨水淋在小女孩的头上，就把自己戴的帽子给她戴上，而自己却任凭风吹雨打；王启林发觉孩子经风一吹，仍然寒冷，就把自己贴身的小皮袄脱下来，给他穿上。他们与风雨搏斗了两个多小时，终于安全地把他们母子三人送到了目的地。这时，天更黑了，风雨也更大了，他们三人不顾劳累，饭不吃，茶不饮，转身就往回走。当他们回到汽车站，虽然已经九点多钟，浑身上下淋得像落汤鸡，但大家的心里却是热乎乎的。
不久，这位女同志的公公翟占有老大爷特地给汽车站送来了一张“感谢亲人”的鲜红大字报，热情地赞扬他们是红色的服务员。