“只要旅客方便就是自己最大的愉快和幸福” 新民车站荣获“人民的好车站”称号 [复制链接]

第1版()
专栏：

“只要旅客方便就是自己最大的愉快和幸福”
新民车站荣获“人民的好车站”称号
铁道部在新民县召开授奖大会，表扬全体职工，并决定在全路职工中推广新民车站经验
据新华社沈阳二十五日电辽宁省新民车站职工全心全意为旅客和货主服务，已经成为当前全国铁路系统职工学习的榜样。六月十八日，铁道部在新民县召开授奖大会，表扬了这个车站的职工，并且授予他们“人民的好车站”的光荣称号。
铁道部副部长武竞天参加了这次授奖大会，在会上讲了话。中共中央东北局和中共辽宁省委的有关部门负责人也前来祝贺。会上宣读了中共铁道部党委关于在全路职工中推广新民车站经验的决定。
新民车站是沈（阳）山（海关）线上的一个三等车站，每天要进出三千名左右旅客和几百吨货物。站上的职工包括装卸工人在内只有一百零九人。人数虽少，他们的服务工作却做得十分细致周到。近几年来，这里无论是客运还是货运，都涌现出了大量动人的先进事迹。
记者在这个站上看到了一本他们编印的油印业务资料，上面记载着不同旅客的希望、要求和困难，以及对旅客心理活动的分析，并且相应地列举了对不同旅客的不同服务方法。据客运主任张玉峰说，这个资料是二十几名客运职工几年来分析研究旅客心理的结晶，也是他们改进服务工作的主要依据。他们广泛研究旅客心理的目的，是为了把服务工作尽量做到旅客心坎上。有些服务人员由于熟知旅客心理，常常不等旅客开口，就可以根据旅客的表情和举动，推测出旅客有什么困难，并且主动帮助他们解决，因而得到旅客的好评。
在这个车站上下车的旅客，农民要占百分之七八十。有些农民旅客听不懂铁路术语，常常要求站上用方言解答问题。客运职工就向当地农民请教，学会了大量方言。有些不常出门的老年农民旅客容易坐错车下错站，站上职工就给这些人专门开个“向导签”，上面注明换乘车站、时间、旅行中需要照顾的事项等，交给列车乘务人员或者委托同路旅客在途中照顾他们。年老体弱、有病和残废旅客，是客运职工的重点照顾对象。他们为此建立了“三送”制度：送上车、送出站，送到医院。一个六十多岁的腿脚不灵的老人下车，女服务员杨淑兰把他背出站台外，一直送到汽车站。老人感动地说：“我经历了三个朝代，就数今天社会好。”一个十二三岁的小旅客，没有赶上车，当天回不了家，急得哭了起来。女服务员裴凤莲过去哄他，给他买饼干吃，安顿他睡一觉，等下趟车来，送他上车。他连声叫喊：“谢谢好姐姐”。有一位孕妇到站要分娩，送医院已来不及了，几个服务员就帮助请助产士，还把自己的被子、大衣给产妇铺盖。
新民县有个盲聋哑人教学工厂，有些聋哑旅客经常出入这个车站。过去因为语言不通，买票上车都很费劲。站上为了方便这些旅客乘车，曾三次派人到盲聋哑人教学工厂学习手语，用以接待这些旅客。他们又专门做了写有车站名字和票价的聋哑人售票选站表，聋哑旅客只要指指选站表上的站名就可以顺利地买到车票。这些聋哑旅客十分感谢站上的服务员。他们把一只拇指翘起顶在另一只手掌上，表示“你们顶好”。
这个车站，处处设身处地为旅客着想。车站售票口昼夜敞开，旅客随时可以买到车票；候车室里准备了苕帚和掸子，供旅客在风雪天拍打身上的雪花和尘土。车站女厕所里安上了带栏杆的小平台，让带孩子的女旅客上厕所时可以把孩子放在平台上。旅客衣服破了、扣子掉了也不用着急，站上候车室设有“生活服务箱”，里面备有针、线和碎布，需要缝补的人可以随时取用。
新民车站客运职工，对县城里的机关、企业、学校、饭店、旅社、文娱场所，以及全县各个公社的地址、行走路线、办公营业时间，都摸得一清二楚，并且编成了十几种服务资料。初到新民的旅客，无论是要到城里哪个单位，还是要去县里的哪个生产队，只要说出名字，客运职工就会迅速地告诉你乘什么车、如何走法能更快地到达目的地。县城里哪家旅馆有什么床位、宿费多少等等，客运职工也能作出满意的答复。
新民车站的职工说：“自己麻烦一些没有啥，只要旅客感到方便，就是自己最大的愉快和幸福。”
新民车站的货运部门、装卸部门和行李房的职工，在办理货运工作中，也同客运部门职工一样处处从方便货主着想。去年元旦前夕，有个生产队派了两个社员到车站托运饲草，不懂包装规定。货运员杨春芝和吕秉衡顶着风雪，步行二十多里路，赶到生产队帮助社员们捆包饲草。结果六车皮饲草按期运了出去。新民附近农村多使用大车，社员常常扛上一百来斤重的大车轴要求车站托运。车轴太重，不合行李房的托运规定，行李员就积极学习拆卸车轴的技术，还准备了工具，免费帮农民拆卸，化大件为小件再托运。去年春天，从洛阳运来六台“东方红”拖拉机，即将到站。这个站的货运员事先听说这六台拖拉机将分配给辽河以东各人民公社。这些地方到兴隆店车站拉运拖拉机比较近便。车站货运职工不怕麻烦，在火车没有到达之前，连夜到处打电话找货主联系，建议货主变更卸车地点，终于办理了变更到站手续，改在兴隆店车站卸车，替货主节省了绕道运输的费用。
站上职工十分爱护货主的货物。装卸工人在天下雨时，把雨衣脱下盖货件，宁肯自己挨淋，不让货物淋雨。在装卸粮食时，掉在地上的粮食，他们也扫集在一起，交还货主。据新民县粮库统计，在最近几年里，他们交给粮库的平时零星收集的粮食就有两万四千斤。老装卸工王纯忠带头背着“工具包”，常年不断地为货主修补货物包装，被职工们称为“爱货老英雄”。在他的启示下，这个站的全部货运员、行李员和四十八个装卸工，每人都准备了针线包，随时随地替货主修补包装，做到了包装货物好来好走，坏来也好走。
新民车站的职工全心全意为旅客和货主服务，受到了广大旅客和货主的赞扬。他们每年都收到旅客和货主的大批表扬信件，仅今年前五个月，客运部门就收到了旅客表扬信件五百多封。
几年以前，新民车站职工并不像现在这样认真对待自己的工作，有些职工当时甚至认为车站服务工作“低气”、“没出息”。车站党支部针对这种情况，在职工中坚持不断进行了阶级教育，并且引导职工学习毛主席著作，教育全站职工热爱自己的工作，树立全心全意为旅客和货主服务的思想。在职工思想觉悟不断提高的基础上，党支部号召全站各部门的职工拧成一股绳，要人人为旅客和货主办好事。由于这样坚持不懈地进行思想工作，全站职工一条心、一股劲，一个目标，都来为旅客、货主服务，站上的客运货运工作也就越作越出色了。
“光有热情是不够的，必须具备熟练的服务本领”。这是新民车站职工作好旅客服务工作的座右铭。他们为了提高服务质量，几年来一面坚持调查研究旅客和货主的需要，一面苦练服务工作的硬功夫。特别是客运部门职工，有百分之七十以上是最近三年才做这项工作的，因为工作生疏，他们练功的劲头就更大。几年来，他们每月都要召开一次或几次旅客代表座谈会，了解旅客对车站的意见和要求。他们经常以“假如我是一个旅客”为题组织讨论会，设身处地地为旅客着想，以此来促进职工苦练基本功，更好地为旅客服务。为了熟记铁路规章制度和各项问答事项，不少职工就像小学生背课文，做作业一样，学规章、练口诀、背站名、记车次和时间。现在，在客运职工中，除一名文盲外，都能在十几分钟内正确地画出整个东北地区的铁路线示意图；每人还能背出五百多个站名。因此，遇到旅客问事，他们一般都能对答如流，解释得既详尽又明确，使旅客满意。