小柜台有大天地 [复制链接]

第2版()
专栏：

小柜台有大天地
山西省临汾糖业烟酒公司第七门市部营业员　夏美岩
当我拿到去副食门市部当售货员的介绍信时，心里非常不愉快。我想售货员不就是站柜台吗？整天迎来送往，低人一等，有什么奔头？我是个中学生，学的数、理、化，去卖酱、醋、茶，这不屈才吗？由于看不起售货员工作，因此每当顾客上门，就不耐烦起来，不是不答理，就是简单应付一下。有一次，一位顾客来打黑酱，我一看瓶口很小，就说：“你这瓶口太小，灌不进去”。顾客央求说：“你慢慢灌吧！”我不耐烦地说：“不行，我又不是光侍候你一个人的。”顾客一听，气乎乎地走了。
为革命
我的思想问题，党支部和同志们都看到了，领导上找我谈话，批评我，我听不进去。后来，领导上让我好好学习毛主席著作，我想，大家都学，就跟着大家学吧，但手里拿的是“毛选”，心里想的是转业，怎么也学不进去。领导上又让我带上思想问题去学习《为人民服务》。我一次一次地读，看了想，想了看，不知怎的，总觉得主席的话好象就是对我说的。我想：我虽然出身在工人家庭，但一直生活在城市，沾染了一些资产阶级思想。常常想的是工作上轻松点，生活上舒服点，吃喝上讲究点，穿戴上漂亮点，把大部分精力放在个人主义打算上，这怎么能把工作做好呢？张思德服从革命需要去烧木炭，因炭窑崩塌牺牲后，毛主席专门写文章纪念他，说他是“为人民利益而死的，他的死是比泰山还要重的”，我怎么能把站柜台看成是“低人一等”的工作呢？我从主席的教导中逐渐认识到，平凡与不平凡，伟大与不伟大，并不决定于工作岗位本身，而是决定于我们自己有没有全心全意为人民服务的思想，有没有为无产阶级革命事业，毫不犹豫地牺牲个人利益甚至生命的革命气概。
“我们一切工作干部，不论职位高低，都是人民的勤务员，我们所做的一切，都是为人民服务……”，难道我们的柜台不是为人民服务的革命岗位吗？有一次，我送走一位顾客后，发现柜台上有一个钱包，我忙出门去追，顾客已经不见了。我把钱包交给领导，在门口挂了个招领牌。第二天，这位顾客找来了，说了许多感谢话。还有不少顾客，给我们售货员写了热情的表扬信。这些事情又教育了我，在我们社会主义国家里，没有“低人一等”的工作，只有“低人一等”的思想。轻视售货员工作的，不是广大顾客，正是我自己呀！
知商品
怎样才能站好这个光荣的革命岗位，真正当好勤务员，对革命有所贡献？根据我一年来的学习体会，首先要有过硬的思想，但是光有过硬的思想是不够的，还必须有过硬的业务技术，熟悉商品知识，掌握顾客规律，否则就不可能有柜台服务工作的自由。记得，我开始安下心来，决心扎根柜台的时候，不懂业务技术的矛盾，就突出地暴露出来了。
为了尽快熟悉商品知识，我向老职工学，向生产单位学，向商品说明学，还向书刊学。去年以来，我曾向天津良友糖果炼乳厂、杏花村汾酒厂、太原卷烟厂、东北奶粉厂、黑龙江出版社、哈尔滨新华书店等单位发去了三十多封信，跟他们要商品配料单和说明，了解商品的用途、性能、成分。这些信发出后，都得到了热情的支持。同志们出差，我还托他们给我买商品学、普通心理学、糕点制作法、商品计算技术等书籍。这些都丰富了我的商品知识。平时，我还注意向顾客学习。有一次，一位顾客来买奶粉，我顺手拿了瓶“大兴安岭”的，可是她不要，她说要“红星”的。我想这一定是一位有经验的顾客，就向她虚心请教。她说：“我小孩才三个月，‘红星’奶粉含脂粉、蛋白质少，水分、乳糖多，孩子爱吃，也好消化。”顾客走后，我反复地看了“红星”奶粉商标介绍，又和“大兴安岭”牌的作了比较，果然不同。就这样，一种商品一种商品地分析研究，逐步熟悉了我们所经营的一百五十二种商品的产地、规格、质量、用途等基本知识。
知顾客
但是，对一个营业员来说，光熟悉商品知识，只是解决了问题的一半。过去，我以为柜台工作，顾客买，我卖，有买有卖，问题就解决了。其实，问题并不是这样简单。售货员态度好不好，商品对路不对路，这些都可能在买卖过程中引起矛盾。
每天来门市部的顾客有男有女，有老有少，他们的要求和爱好都不一样。怎样才能使所有顾客都比较满意呢？这就需要调查研究。每个顾客的心理，往往表现在他们的眼神、言语、表情和动作上。要分析顾客，就要细心观察留意顾客的视线，学会揣摸顾客的心理。通过一年来的实地观察、摸索，我觉得我们接待的顾客大体上可以分为三类。第一类是有目的地买东西的。他们的特点是：脚步较快，视线集中，挑选不大，成交迅速。第二类是犹豫不决的。在他们心里有买与不买的矛盾。今天买可以，明天买也行。他们有的是给别人代买东西，怕买不合适；有的是结伴来买东西，张说这个好，李说那个也不错，意见不一。这种矛盾，表现在视力不集中，说话不肯定，翻来复去看商品。第三类是参观的。他们进门市部以后，边走边看，视力分散，心情舒畅，脚步缓慢。他们有时也随便看看商品。
在日常营业中，针对每类顾客的特点，我采取了不同方法认真接待。象第一类顾客，目的明确，他们没来门市部之前，买什么东西，思想已经有了个谱。因此，对这类顾客就要实行三快：拿取商品快、称秤包扎快、收钱算账快。对第二类顾客，要通过和他们交谈，了解他们心里的矛盾，耐心给他们介绍商品质量、性能、成分等，出主意，当参谋。给别人代买东西的，要问清要买东西的人的爱好、习惯，帮助拿主意。对第三类顾客，他们虽然不准备购买，但也要热情相迎，主动招呼，询问需要，指导参观，使他们对门市部经营的商品有所了解。
一年来反复学习《为人民服务》，使我深深地体会到，我们对顾客态度好不好，对我们售货员来说，是千万不能轻视的大问题。
破陈规
事在人为，怎么才能把工作做好，条件固然重要，但是只有人的思想提高了，才能取得好的成绩。在临汾这地方，以前到了夏天，门市部就很少经营水果糖了，品种数量都少，说夏天天热，吃水果糖的人少。这已经成了多年的老规矩。今年夏天，我特别注意观察和了解顾客对这方面的反映，发现实际情况并不是这样。有些顾客常是因为商品的品种少，没有挑选的余地，就不愿意买了。水果糖的销路问题完全是人为的。后来，我建议领导增加水果糖的品种试一试。在今年夏天，我们就经营了二十一种，比去年同期增加了近十倍；销售量每月达七八百斤，比去年多销三四百斤，基本上和冬天所谓水果糖销售旺季的销售量一样。
还是今年夏天，一位曲沃县的农民，专门到临汾来买黄酒，说要给病人配药。夏天不卖黄酒，因为黄酒不好保管，这也是多年来的老习惯了，我知道别处也没有，就再三向他解释，这位农民只好唉声叹气地走了。事后，我翻来复去地想，经营黄酒要分季节，但群众需要却是经常的，怕不好保管就不经营，这不是为群众服务的作风。我就和全组的同志研究。大家说，要想打破夏天不经营黄酒的“老规矩”，就得掌握黄酒的保管技术和经营方法。于是我们研究改进了保管方法。一面向老业务员学习，一面大胆进货，在实践中摸索。经过一段学习和实践，我们终于找到了黄酒变质的基本原因和防止变质的办法。今年六至八月底，共经营黄酒五百三十斤，开始破除了夏天不能经营黄酒的“老规矩”，满足了群众的需要。
一年多来，我深深地体会到，售货员的工作，看来很平凡，但是它跟生产和人们生活的关系是这样的密切，社会主义建设事业，一刻也离不开它。小小的柜台，同样有广阔的天地。我现在已经深深地爱上了这一行，我决心为革命站一辈子柜台。