粮站工作也有规律可循 [复制链接]

第5版()
专栏：

粮站工作也有规律可循
辽宁阜新蒙古族自治县阜新镇第三粮站主任　赵庆璧
一九六三年，我们粮站的同志们学习了毛主席的《纪念白求恩》、《为人民服务》、《关心群众生活，注意工作方法》等著作后，为人民服务的思想逐步树立起来，全站同志热情很高，为烈军属、五保户送粮上门、下组服务的人次多了。这时出现了一个新的矛盾。全站七名工作人员在营业时间里，两三个营业员下去送粮，粮站人少了，增加了买粮站排现象。顾客等得不耐烦，对我们提出了批评。
毛主席说：“大家明白，不论做什么事，不懂得那件事的情形，它的性质，它和它以外的事情的关联，就不知道那件事的规律，就不知道如何去做，就不能做好那件事。”根据毛主席的教导，我们认识到，有了为人民服务的思想，还要研究工作的规律性，才能把工作做好。大家就联系实际，一面学习讨论，一面实践，反复摸索粮站工作的规律性。
首先，我们针对前面说的情况，研究了每月每日营业忙闲变化的特点。
就一个月来说，营业忙有两个高潮。第一个高潮是一至五日，大家开始买一个月的粮食，顾客比较多；第二个高潮是从十三日、十四日开始到二十日，我站供应的四百多户工交、财贸职工都在这几天发工资，买粮顾客突然增加。每月六日到十二日和二十日以后，营业比较清闲，根据这种情况，我们就利用两段较清闲的时间下组访问，服务上门；两个高潮期间集中力量搞好站内工作。每到最忙的时候，我们先一天就做好各项准备，到时候两个人收款、多人付货，并且早开门晚闭店，因此顾客虽多，也不用站排。
一天的营业同样有忙有闲，掌握不好，也要顾客赶堆，忙乱被动。我们早就打破了早八点开门的老规矩，夏天早晨六点半左右就开板，冬季七点钟也开板了。这样从清早起就随来随卖，避免了一开板顾客蜂拥而入的忙乱现象，同时也方便了双职工买粮。我们摸索了一天的营业规律是这样：早晨八点前来买粮的有一些人，一般是双职工；八点到九点，上班的已经走了，家庭妇女饭后没收拾完，一般情况来买粮的很少；九点到十一点，家庭妇女、老年人，放寒暑假期间一些小学生，陆陆续续前来买粮，营业要忙一些；十一点以后，各家都在做午饭，我们的营业又清闲起来；午间营业比较忙，买粮的多是上班职工，要求很急，甚至一边走道一边捋胳臂看表。下午也大体上和上午的特点相同，两点到三点（冬季是一点到两点）来买粮的很少，三点以后陆续有些家属来买粮，到四点买粮的又少了，我们也该关门了。我们的人力和工作时间，现在就是根据这些特点安排的。忙时人多，闲时人少。
除此以外，我们还研究了逢年过节供应工作的特殊性。节日粮食供应品种多，业务量集中，往往工作很忙，甚至节日前夕的晚上还有人敲门买粮，这样粮站同志不但不能充分休息，自己想买一点副食过节也抽不出时间。现在我们是在节前适当延长工作时间，并事先通知各单位，可以在下班后买粮。这样就避免了顾客集中，工作忙乱，又照顾了各企业职工不影响生产。这样做既方便了群众，也方便了自己。我们也可以愉愉快快地放假过节了。
掌握了规律性，尝到了甜头，工作越做越主动，大家又进一步研究了对待各种不同顾客的规律性。买粮的人有男有女、有老有少，不论什么样顾客，都要尽可能做到使他们高兴而来，满意而去。如家属买粮问的细、挑的细，什么高粱米糠多糠少啊、小米有没有砂子啊，要不怕麻烦、耐心解释；小孩子来买粮，往往是数量不多、品种单一，但要告诉他把粮本带好、剩的零钱装好，称完粮食还要叮嘱一句，道上别贪玩，快回家；老年人耳朵沉、话语多，要做好唱收唱付，买了多少粮，花了多少钱，找回多少钱都交代明明白白，说话嗓音还得高一点，一遍没听明白就再来一遍；职工买粮一般是越简单越快越好。
最后我们还讨论过我们自己服务态度方面有什么问题。我们回忆有几种情况，我们的服务态度容易不好。第一是顾客多营业忙的时候，这时候有的顾客挑挑拣拣、提出问题，我们接待就不那么耐心；第二是一个家庭一天多次买粮，给我们增加了麻烦，我们往往不太满意；第三，接近关板或已经开始结账了，顾客来买粮，我们口里不说心里总是不大满意；第四，顾客挑品种，争争讲讲，我们也往往耐心解释不够。分析了这种情况，我们提出了“四个一样”口号。即：顾客多和顾客少、顾客一天内多次买粮和一次买粮、接待最后一个顾客和接待第一个顾客、对待挑品种和不挑品种的顾客服务态度一个样。
一切工作都有它的规律性。这二年来，我们摸索了粮站工作的规律性，按着规律办事，工作比较主动，顾客满意。