当听到顾客批评的时候 善于听取群众批评，才能不断改进工作。这就要首先检查自己，用高标准要求自己。 [复制链接]

第2版()
专栏：

当听到顾客批评的时候
善于听取群众批评，才能不断改进工作。这就要首先检查自己，用高标准要求自己。
我们“百货大楼”食品部经营的商品有一千四百多种，每天要接待成千上万的顾客。我们这里业务比较忙，群众提出的意见也比较多。群众意见中有表扬，有建议，也有批评。只要正确对待，都能促使我们进一步做好工作。
例如，顾客看我们卖香烟不卖火柴，批评我们不重视一二分钱的小生意。我们添了火柴，顾客就称赞说：“这才是为人民服务！”顾客质问我们卖清真糕点，为什么不卖清真面包？我们第二天进了货，就受到群众的欢迎。一个人提出的意见，往往代表很多人的要求。善于听取顾客的批评，才能更好地满足群众的需要。
顾客对我们的服务态度也提出过一些批评。听到这种批评的时候，我们总要从自己方面寻找原因。根据我们的体会，在以下几种情况下，顾客跟营业员之间最容易产生矛盾：一、营业员少，顾客多的时候，营业员没有记准顾客的先后次序，晚来的先买了，早来的有意见。二、顾客购买的东西样数多，每样的数量少，如糕点每样买一两块，肉食每样买一二两，营业员容易表现不够耐心。三、顾客已经买完商品，营业员正在算账，或者已付完款的时候，顾客又要求退换，营业员容易表现不耐烦。四、顾客挑选商品的时候，三心二意拿不定主意，后边又有顾客等着的时候，营业员把先来的顾客丢在一边，去接待后来的顾客，先来的顾客会有意见。五、在包扎商品方面，顾客提出的要求比较高，营业员容易嫌麻烦。六、营业员因某种原因，心情不太舒畅，接待顾客有时表现不耐烦。七、营业员此较疲劳的时候，接待顾客简单潦草，不够热情。八、营业员手里有工作，如点款、上货等，顾客来了，没有及时打招呼，回答问题，顾客会有意见。九、营业员在交接班的时候，或者晚上商店快要关门的时候，接待顾客不主动。十、遇到个别顾客不太尊重营业员的劳动时，营业员的态度也容易急躁。
以上这几种情况，认真检查起来，主要还是我们的思想政治工作没有做到家，有的营业员工作还不够热情和耐心。如果遇到上述情况，能够特别注意工作方法、工作态度，矛盾是可以避免的。例如，碰到营业员少，顾客多的时候，注意先来后到，记不准的时候问问顾客，同时在给先来的顾客拿东西的时候，也跟后来的打个招呼，顾客就不会有意见了。再如顾客挑选商品比较细致，拿不定主意，买定了又不满意，要求退换等，我们就应该耐心地给他们当参谋，尽量做到使他们满意。一些外地来的顾客，总想从首都买点东西回去，要求包扎得结实些牢固些，这完全是正当的要求，就是他们不提出来，我们也应该主动做到。如果要求过高，我们实在做不到，也应该耐心解释，顾客是会谅解的。在上述情况下，顾客有意见，提出批评的时候，我们应该冷静，首先检查自己有什么地方做得不够，用高标准来要求自己。这就不至于进一步发展到跟顾客争吵起来。
零售商业是党通过商业工作联系广大群众的第一线。我们应当以全心全意为人民服务的精神，虚心听取群众批评，千方百计改进工作，广大群众总是会越来越满意的。北京市王府井百货商店食品部政治指导员 刘　铭