只要服务周到　就会受到尊重 [复制链接]

第2版()
专栏：

只要服务周到　就会受到尊重
我从事商业工作已经十二年了。长时间的柜台生活，使我体会到：在我们新社会里，营业员和顾客之间的关系，是阶级兄弟的关系，是同志式的关系。商业人员只要真心实意地为群众服务，就会受到广大消费者的尊重。
我们商店因为根据群众意见，调整了营业时间，改进了工作，就受到群众的欢迎。商店附近有位八十二岁无儿无女的祝大娘，每月由政府发生活费维持生活。她需要的油、盐、酱、醋和菜，我都按时给送去。逢年过节，我都去访问。天长日久，大娘把我当成亲生女儿看待。居民看我这样周到地照顾老人，也赞叹地说：“这都是毛主席教导出来的好营业员！”
在柜台上，我确实也遇到过为数很少的顾客，对营业员的劳动不够尊重。他们当中，有些人对营业员态度不好，往往跟我们服务还不够周到有关系。有次一位青年工人来买金笔，一连挑了几支都不中意，营业员觉得挑的时间长了，很不耐烦地把笔放进柜台里。那位顾客嘟哝了几句就走了。隔了几天，这位顾客又来店里，故意找碴，跟营业员吵嘴，把营业员弄得哭笑不得。是顾客无理取闹吗？在小组会上，大家进行了一番争论。最后一致认为，顾客虽然有缺点，但是问题的起因是他第一次来的时候，营业员服务不周激怒了他，这是我们的错处。后来，他又来商店买东西，我主动迎上前去打招呼，那位营业员还向他道了款。这样一来，他倒有些不好意思了。对这位青年工人教育最大的一次是：有一天，他急急忙忙走来，买了二斤蛋糕，付款的时候缺四分钱。我问他：“钱不够了吗？”他说：“是啊！家里人等着上火车，回去取就来不及了。”我说：“别着急，我先给您垫上吧。”第二天，他来送钱的时候，激动地说：“过去，我错了，不尊重你们的劳动。可是，您一点不计较这些。都怪我觉悟不高……”这件事充分说明，即使所谓“调皮”的顾客，只要我们用正确的态度对待他们，他们的态度也可能转变。
营业员要避免同顾客发生争执，还要熟悉顾客的心理。例如，小孩子买东西，多半性子急。我们要尽快接待他们，而且要把商品包扎得结实一些，零钱要交代清楚。家庭主妇喜欢挑选，愿意询问，服务要耐心，不能怕麻烦。早晚来买东西的，多半是上下班的工人同志。接待他们，动作要迅速、利落，语言要简练，要尽量替他们节省时间。熟悉了顾客的心理，不仅可以避免纠纷，而且可以为顾客服务得更好，使他们更加感到新社会的温暖。 沈阳市副食品公司铁西日新商店营业员 孙桂芝