用户满意自己才能满意 [复制链接]

第2版()
专栏：

用户满意自己才能满意 鞍钢无缝钢管厂副厂长　徐安诚
“用户满意，就是我们生产的活尺棒。”
这是我厂职工吸取过去的经验教训，为了更好地为用户服务而提出来的。
以前，我们生产的无缝钢管基本上以自己“满意”代替了用户满意。突出表现在合金钢管生产上面。当时，因为有些合金钢管质量低，用户给我们寄来了批评信，甚至把钢管退了回来。这样的事几乎月月都有几件。其中最刺心的是，有一家多年老订户不再向我们订货了。他们因为合金钢管质量不高，一次再次向我们提山批评意见，我们没有认真地改进，还把用户批评掩饰起来，不敢直接与群众见面；对用户强调种种客观理由，为自己辩护，企图让人家迁就自己。这样，逼得用户只好抛开我们，舍近求远，到上海去订货了。
既然自己的产品有缺点，用户提出批评，为什么不正视，不认真改，反而掩饰起来呢？当时，我们墨守成规地想，全厂生产一千九百个品种规格钢管，一年要完成七八千份订货合同，一个用户一个口味，如果把用户批评公之于众，按着用户意见办，一会招来更多用户不同要求；二会给生产带来麻烦、被动；三会挫伤群众积极性。但是，结果与我们想的完全相反，越不改用户批评越多，越怕被动越是被动，越怕挫伤群众积极性，群众积极性越调动不起来。合金钢管质量因而一直没有显著改善。
从多年的教训中我们明白了一个道理：对缺点采取掩饰的态度，结果缺点仍是缺点，堵塞了改进生产的道路。
去年我们从毛主席著作中找到了指路明灯。我们认识到唯物主义者不该掩饰缺点，应当正视缺点，只要利于为人民服务，缺点都应当改正。我们在统一思想、提高干部认识的基础上，对用户批评采取了主动态度，丢掉了顾虑，把用户的批评信、退货信张贴出来，展览出去，组织职工参观，反复宣传。群众见到触目惊心，他们说，从中看到了质量问题，看到了为用户服务思想不牢固，看到了用户要求，看到了今后改进生产的方向。这时，厂党委因势利导，一方面以毛主席著作当武器，反复组织职工学习《为人民服务》等文章，一方面组织职工讨论，使职工认识到为用户服务就是为人民服务，对质量负责就是对革命负责。
群众的觉悟，产生了巨大的物质力量。广大职工行动起来了，按着用户批评意见改进生产。以前，有些干部认为按用户意见生产合金钢管，没专业化车间办不到，没精密设备办不到，没专业人员办不到。由于两眼只见物不见人，有的领导干部曾经伸手向国家要三百万元，准备新建一座合金钢管车间。后来，我们把用户批评意见交给群众讨论之后，群众主动想方设法，利用原有设备、人员，成立了合金钢管班，实行专业化生产，并采用抛光、酸洗、退火等新技术，结果没用国家投资，就基本上满足了用户的质量要求。许多干部从这件事受到了教育，坚持把用户批评意见交给群众处理，许多产品质量关键迎刃而解。
这以后，我们又进一步登门拜访，曾先后四十多次到大连、哈尔滨、沈阳、大庆油田、上海等地，一方面访问用户，征求意见，赔礼道歉；一方面学习先进经验，改进产品质量。以前，钢管表面有“划伤”，不少工人认为“包子好吃不在折上”，这次群众知道用户使用这种钢管带来许多麻烦，就主动提出了“宁可自己麻烦千遍，也不给用户留下困难”的口号。许多工人操作象姑娘绣花一样仔细，移动钢管时轻拿轻放，有的在钢管接触的地方垫上肺袋片，有的自己动手制做了放管架。这样，钢管“划动”质量缺陷显著减少了。还有不少工人做到了身旁不离四件宝（手电筒、千分尺、锉刀、麻布），发现质量缺陷就随时消除，过去那种“差不多”、“将就”的现象大大减少了。这样，生产就处于比较主动地位，许多可能发生的缺点，能够避免发生，已经发生的缺点，处理也准确及时了。
根据用户的意见改进生产，不仅使用户得到了比过去满意的产品，也促进了我们厂的技术发展。因为用户的批评、意见和要求，是多种多样的，有的超过了现有技术水平和设备能力，有的是尚未生产的产品。我们根据用户的意见整理归纳出七十二个生产技术关键，组成了三十三个革新小组，采取打歼灭战的方法，分批分期集中解决。经过近一年的艰苦努力，实现了一百八十一项革新，解决了二十五项重大生产技术关键。过去，用户向我们订购微型钢管，由于没有设备，技术水平达不到，被顶了回去。今年组成了三结合专业小组，自己动手制造小型轧管机，缺材料，工人找废料代替；缺工具，工人蹬上火车到大连、天津等地工厂求助；缺经验，从实践中摸索，终于在自己制造的小型轧管机上生产出七种规格微型钢管，其中最小的象针头一样细，从而打破了大工厂不能生产小钢管的迷信。接着在其他车间里也生产出仅有一张报纸厚的薄壁钢管、超低炭不锈钢管、大口径钢管等高级精密产品。这不但满足了用户需要，还使我们掌握了这些产品生产技术，为生产更多更好的钢管创造条件。
这样做的结果，生产比过去主动了，用户对我们厂产品也此过去满意了。从去年以来，我们消灭了拖欠用户订货的现象，月月按质按量按期完成用户订货。今年前三个季度钢管一级品率显著高于去年，降低成本计划也提前完成了。当然，这仅是一个开端。现在产品质量还有不少问题，一些用户对我们的产品还不是十分满意，今后必须继续努力。