买卖中的矛盾观 [复制链接]

第3版()
专栏：

买卖中的矛盾观
兰州市妇女儿童用品商店营业员　樊玉珍
买和不买
营业员每天要接待大量的顾客，一般说来，不外乎买和不买两种类型。有的是有准备有目的地来到商店，买上需要的商品就走；有的虽然没有目的，但看到好的商品，临时决定而买的；有的是来参观的。对这几种顾客，过去我把他看成是绝对的、静止的，认为准备买的顾客，只要我们有商品就可以达成交易，不想买的顾客多说也没有用。因此在接待顾客时，顾客表示要买我就热情，听顾客说是看一看的，心里就凉了一半，态度也不一样了。有一次，一个顾客对我说，真气人，我想看看皮鞋，准备发了工资以后再来买，但你们营业员却说：“你买我给你拿”，为啥对买与不买的顾客两样对待，我不买就不能看看吗？这几句话虽然不是直接批评我，却使我受到启发，我想对待任何事物都要用发展的观点，辩证地看问题。这个顾客今天的看，就是为了明天的买。就每个人来说，吃穿烧用都要通过营业员的工作供应到他们手里，因此在整体上讲没有买和不买的区别，也就是说没有不买的顾客。表现在我们柜台上，这次不买可能下次来买，今天买的可能上次是看的；现在不买，也有回头来买的。从商店来讲：在这个柜台不买，不等于在别的柜台也不买，在我们商店不买，也可能在别的商店买上……。这些问题想通了，我又检查为什么对买和不买的顾客会态度不同呢？主要还是单纯的任务观点在脑子里作怪，没有牢固地树立起全心全意为人民服务的思想。从此我改变了那种作法，对买与不买的顾客一视同仁，热情接待。如有一次一个顾客要买一个皮箱，当时营业室只有三个，挑不中意，我们又从库房里拿出五个，这个顾客挑了一阵又说：我到别家看看。当时我就对顾客说：“买一个皮箱，要用十年八年，挑的仔细些。到别家看看也好，如果没有合适的，请再过来看看。”顾客走了不到两个小时又回来了，叫我们帮助他挑选了一个，并对我们不嫌麻烦表示感谢。
从实际工作中，使我感觉到买和不买也是会相互转化的，矛盾的主要方面是看我们的工作怎样。如果我们营业员的服务态度不好，业务技术水平不过硬，零售起点过高，等等，就会使本来想买的顾客也不买了。如过去我们小组出售的白纱带，规定要整盘卖，顾客买不到零的，只好看一看就走了。以后我们拆整卖零，顾客要多少卖多少，解决了这一矛盾。如果我们服务态度不好，顾客就是这次买了，下次要买也不到你这里来了。相反有不少原来不想买的顾客，经过我们热情接待，介绍新的产品，在顾客犹豫不决的时候当好“参谋”，注意做转化工作，只要他确实需要，也会买上的。如最近有两位参加西北五省文艺会演的女演员，来商店参观。他们看到一种人造革提包，一个说：式样倒很好，可惜都是咖啡颜色的。另一个就问我：有没有灰色的。当时我想：只要回答一声没有，就会使顾客失望地走去。这时我就介绍还有一种黑色的，也很大方，顾客一听有黑色的，就叫我拿来看看，这时柜台上黑的已卖完，就从库房里挑了两个，她们一看很满意，两个都买走了，临走时还叫留上一个，说还有一个同志要买哩。另外，我们在售货时，注意连带商品的介绍，如顾客买了床单介绍枕巾，买了牙刷介绍牙膏，买了梳子介绍镜子，买了香皂介绍洗衣粉，也会促使一时想不周到的顾客，从没有准备买变为买。只要我们确实做到对买和不买的顾客同样接待，就是暂时不买的顾客，也会感到亲切，俗话说：“买卖不成仁义在”，留下一个很好的影响，为下次来买创造条件。
好接待和“难”接待
以往我在售货工作中，往往把顾客分为好接待和难接待的两种。对我态度好，不挑不拣，买了就走，认为是好接待的顾客；对我态度不好，挑挑拣拣，换来换去，认为是难接待的顾客。因此在接待上也采取了两种不同的态度和做法：顾客态度好，我就热情，顾客态度比较生硬，我就冷淡。对好接待的顾客，多拿几种商品，多说几句话也高兴；对难接待的，就表现出不耐烦。比如，过去在化妆品柜台上碰到这样的顾客，他要买一瓶雪花膏，把柜台上摆的六瓶都一个一个打开看看满不满，嗅嗅香不香，最后才挑了一瓶，我感到太麻烦，实在难接待。相反，有的顾客要友谊雪花膏，取给他一瓶，付款就走，这样的人我心里就喜欢。有一次商店来了一批新产品塑料提包，我自己看看都很好，我们小组的同志却有的说这个好，有的说那个好。我随口说了句“真麻搭”，有的同志就顶了我一句：“百人百性么”。她这一顶，使我受到启发，我想：我们小组只有十多个同志，就有个“百人百性”，我们每天要接待这么多的顾客，他们又来自五湖四海，不是就有更多的“百人百性”么？我过去处理不好，主要原因是对顾客的要求想的少，对自己的方便想的多，实际上是一种不愿“伺候人”和怕麻烦的思想作怪。从此我在工作中才逐渐解决了这个矛盾。如有一次，男女两个顾客挑选一种塑料提包，女的开始说：颜色配衬不好，后来看上了一个，又发现带子上有个接头，我仍热情帮助挑选，先后共挑了十来个，才买了一个。又有一次，一个顾客买一条床单，从货架上取出同样的他不要，坚持要挂的样品，我们小组同志对他解释他不听，我们就把样品拿下来，他满意地买上走了。这些事实，充分说明了顾客的性格不同，脾气不一样，这都是客观存在的，只要我们真正树立了方便送别人，困难留自己的思想，就不会计较顾客的态度，对挑选多的顾客也不会当成难接待的顾客了。
事实上所谓好和难也可以转化，关键在于营业员的主观努力。只要我们主动热情、诚恳、耐心地接待顾客，所谓难接待的会变成好接待的；如果我们嫌麻烦，不耐心，本来好接待的也会变成难接待的顾客。就是碰上挑选多次而不买的顾客，只要我们态度是热情、诚恳的，顾客就会信任我们，这次不买下次也会来买的。如有一次一位顾客要买尼龙丝网兜，不挑不拣买走了一个，我也没有检查，他付了钱就走，但过了不久又回来了，说网兜的一根尼龙丝断了。当时幸亏小组有的同志知道有一个是残的，就调换了一个。如果我们马马虎虎处理了，以后他就不会信任我们，买东西就得反复挑选，变成所谓“难”接待的了。
还有极少数人，对营业员不礼貌，以粗鲁的言行相待。有的是属于坏人，要进行说理斗争；有的是觉悟不高，要耐心说服。