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下店接待顾客的一天 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1978-06-02
第3版()
专栏:

下店接待顾客的一天
邯郸市革委会财贸办公室主任 张茂义
编者按:许多被人们认为“老大难”的问题,领导干部坐在办公室里,往往是听不到更解决不了的。只要真正到群众中走一走,发挥自己的眼、耳、鼻、舌这些官能的作用,亲自去感受,亲身去体察,问题就不难发现,也不难得到解决。《下店接待顾客的一天》这篇文章,就是一个证明。
最近,群众来信来访反映了不少财贸部门的服务态度和服务质量方面的问题,我同财贸系统的一些领导干部交换过意见,大家都说这是不好解决的“老大难”问题。我准备下到基层门市部看看,建立一个“顾客接待处”,广泛听听工农兵群众的意见,寻找解决这个问题的有效方法。
五月十日这天,我来到了比较热闹的和平路,在和平百货商店接待工农兵群众。
开门营业了。一个五十多岁的男同志走进来,转了一圈,到我的桌子跟前,说:“我想说说我们家门口一个商店的事”。原来,他反映的是远离市区九十里路的一个陶瓷门市部的服务态度问题。他说,这个陶瓷门市部售货员的服务态度太成问题了,你叫他几声,他也不吭声,老头子、老婆子去买点东西,他更不愿意答理你,真是气得肚子鼓鼓的。我告诉他,你反映的是工业部门的试销门市部的服务态度问题,我一定转达过去,使他们尽快改变服务态度。这个老同志高兴地走了。他说的虽然是一个陶瓷门市部的问题,反映的却是服务行业普遍存在的问题。这几年,由于“四人帮”的干扰破坏,服务工作确实存在着严重的问题。群众有意见的岂止一个门市部?商业部门本来应当把党对广大群众的关怀送到他们心坎上,但是,有的售货员却偏偏做不到这一点。你不答理他,他的气走了九十里地也消不了,回到工作岗位上怎么会高高兴兴地工作呢?我们财贸部门的领导干部如果不下决心把服务态度和服务质量抓上去,怎么能调动工农兵群众的积极性,为实现新时期总任务贡献力量呢?
一个老大娘对和平百货商店的洗衣粉、肥皂供应不足,很有意见。我答应她尽快向工业部门反映这一情况。
连着接待了几个问事、反映经营品种问题的群众,接待桌前人少了,我就注意观察售货员的服务工作。东边鞋组的柜台前,一个五十多岁的顾客正在试鞋,他背靠柜台,一只脚晃晃荡荡地站不稳,一只脚刚把新鞋穿上,往后一仰,里边的售货员就大喊起来了:“哎呀,别动!别动!”原来,他把柜台靠歪了,售货员在里边使劲顶着呢。我同商店的服装、帽子组组长张秀英同志交换意见:为什么买鞋的地方不为群众准备试鞋坐的凳子呢?为什么售货员宁可一次又一次地顶住柜台,也不去准备个凳子让他们坐下呢?主要是售货员没有设身处地为群众着想。张秀英同志及时与商店领导商量,找了一个长条靠椅,当天就放在门市部供顾客使用。
群众提表扬意见和合理化建议的人也不少。
一个老大娘指着柜台里边的年老体弱的售货员说:“主任,你看看,你们规定的柜台纪律不让售货员坐着,象他们站一天可真受不了呀!”她建议象这样的售货员可以在闲时少坐一会儿,有顾客时就站起来接待。看到群众对售货员这么关心,我非常受感动。过去,我们只考虑严格执行柜台纪律,没有考虑到有些售货员年老体弱,确实受不了。根据老大娘的建议,我们决定对这条柜台纪律区别情况执行,要为年老体弱多病的售货员准备坐凳,闲时就坐,有人就站。售货员看到工农兵群众对他们这样关心,对群众更加热情了。
各个售货小组售货员都在紧张地接待顾客时,服装组柜台前却等着很多顾客,售货员陆续走出去,柜台里只剩一个人。我很想去批评他们,过去一问,原来他们都端着茶缸到锅炉前接水去了。我明白了,这不能责怪售货员,是我们财贸部门的各级领导对售货员的疾苦关心不够。于是,我建议商店为售货员准备一些保温瓶。现在,售货员喝水都不用端着茶缸到锅炉那里接水了。这个问题,使我很受启发,我们做领导工作的,不能光让群众大干,不关心群众疾苦。财贸职工有许多后顾之忧需要解决。我们要拿出一部分精力专门研究一下他们的住房、托儿、吃饭、喝水等问题。这样,才能保证他们更加安心地为群众服务。
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