把党的温暖送到人民群众心坎上 特级售货员张秉贵在全国财贸“双学”会议上发言 [复制链接]

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专栏：

把党的温暖送到人民群众心坎上
特级售货员张秉贵在全国财贸“双学”会议上发言
新华社北京六月二十九日电　怎样做一个人民售货员，为革命站好柜台？最近被授予特级售货员职称的北京市百货大楼售货员张秉贵，在全国财贸学大庆学大寨会议上，畅谈了自己的体会。
张秉贵今年五十九岁，他在百货大楼已经站了二十三年柜台。他说，要站好柜台，就得对站柜台的意义有个明确的认识。我们站的社会主义的柜台看起来很平凡，但是通过一买一卖，把服务工作做好了，就能在工农业之间、生产和消费之间架好桥梁，促进国民经济高速度发展；就能贯彻毛主席“发展经济，保障供给”的总方针，落实华主席“安排好市场”、“安排好人民生活”的重要指示，把党的温暖送到人民群众的心坎上。因此，我站在柜台里，心里就象有一团火，处处想着工农兵，努力使自己的服务工作做到主动、热情、耐心、周到。不仅顾客想到的，我们要替他们做到；顾客没有想到的，我们也要替他们想到、做到。一次，一位解放军战士买糖，他看我挺忙，连连说：“甭包了！”拉开大旅行包就让我往里倒。我听他是南方口音，我想南方天气热，糖闷在旅行包里会软化发粘，我就坚持替他包好，还垫上一层蜡纸，捆得结结实实。还有一次，一位农民顾客要买一角钱的糖。我想旧社会是“店大欺客”、“看人下菜碟”；我们人民的商店，钱少也要让他多吃几样，于是拣经济实惠的给他配了四样。日常遇到很多小事情，只要是顾客需要的，我都要全心全意地去做。我包扎商品，如果是夏天，考虑到顾客的手爱出汗，纸绳湿了容易断，就多绕一道。外地顾客来买东西，也要多捆一道绳。如果是替别人代买的，就主动标上价钱。总之，宁可我们自己麻烦一些，也要让顾客进店如到家，不能感到冷冰冰，不方便。
张秉贵说，一个售货员在柜台上做几件好事并不难，难的是年年如此，月月如此，天天如此，接待每个顾客都如此。二十多年来，我接待了近二百万顾客，没有和任何顾客吵过架。有人问我：“难道你就没有碰到过个别不讲理的顾客？”我认为只要我们全心全意为人民，绝大多数顾客对我们也是热情的友好的。在柜台上，我们售货员是为人民服务的，而顾客是我们服务的对象，即使有个别顾客态度冷淡，我们也应当以热对冷，耐心接待。也有人问：“二十多年来，你老那么热情，难道自己一点不顺心的事情都没有？”怎能没有呢？但是我想柜台就是我革命的岗位，一进入柜台，就要象解放军战士进入阵地一样，自己的事情就不能再想了。决不能因为自己有了不顺心的事儿，就挂在脸上，向顾客撒气。想到这些，我就能象平常一样，热情地为顾客服务。
张秉贵说，我们站柜台一不出钢，二不出粮，怎么为社会主义作贡献呢？就是要在柜台上为顾客节约一分一秒的时间，使他们腾出更多的精力投入社会主义革命和建设。我在接待第一个顾客的时候，就问第二个顾客要什么商品，同时和第三个顾客打好招呼，让他做好准备。这种方法叫“接一问二联系三”。这样一来，虽然要多说很多话，但比过去快多了。后来，我顶住“四人帮”刮起的钻研技术就是“走白专道路”的妖风，继续在为顾客节省一分一秒上下功夫。我把接待每一个顾客的过程，分解为问、拿、称、算、包、收款等六个环节，在每个环节上挖潜力。我过去称糖果时，不是抓多就是抓少，每次添秤、减秤都要浪费几秒钟，积少成多，就不是一件小事。为了攻下这一关，我经过几年苦练，现在基本上做到了“一抓准”，一般差不了几块。又如算帐这个环节，为了加快速度，我甩掉算盘，改用心算帐，做到随拿商品随算帐，商品拿完，总数加出。在其他几个环节，我也都找到了提高效率的办法。这样，我接待顾客的速度又提高了一大步。
张秉贵说，要站好柜台，还要研究售货规律，正确处理各种矛盾。要处理好柜台内外的矛盾，一是要注意顾客的特点，不能千篇一律，要具体情况具体对待。如工人、解放军战士一般比较干脆，要求快拿、快包、快算帐。但有的工人、解放军同志多年不回家，节假日回去探一次亲，也要求买的样儿多，挑选性比较大。农村社员一般爱买经济实惠的糖果，但有的社员为了送礼，或是其他各种原因，也需要买包装讲究的糖果。
二是要注意研究在什么情况下，售货员和顾客容易发生矛盾。例如售货员在结帐、算帐时，最怕顾客找他说话，对顾客的态度容易出现冷淡，引起顾客不满。我想，我们售货员是人民的勤务员，又是党的宣传员，不说话或少说话都不能周到地为顾客服务。我们一定要坚定地树立柜台内部工作服从于为顾客服务的思想，越是在工作繁忙的时候，越是要注意回答顾客的提问，满足顾客要求。
三是应当注意语言艺术。语言是表达思想的。对顾客有深厚的阶级感情，也还有个表达方式问题。比如让顾客到后边排队，一种说法是：“到后边排队去！”另一种说法是：“请您到后边等一等，我尽快地卖，一会儿就到了。”前一种说法简单生硬，缺乏感情；后一种说法体现了对顾客的体贴和安慰，充满了感情。有时由于说话引起了顾客表情上的不大愉快，我都要分析分析原因，发现了问题，及时改正过来。
柜台内外的矛盾，既有售货员与顾客的矛盾，也有顾客与顾客的矛盾。当顾客与顾客发生矛盾的时候，我们售货员也要多和群众商量，做好团结工作。有的时候，前边的顾客问的多了，挑的细了，后边的顾客等得不耐烦，就有可能发生争执。在这种情况下，我只要看到后边的顾客脸色有些发沉，就赶紧宣传说：“别看他要的样多，我尽快拿，您先看好品种，待会儿我也这样给您拿。”经常不等我说完，顾客的脸色就能转过来，说：“你给他拿吧，我等会儿没关系。”也有时候，有的顾客有急事，或身体残废，需要照顾提前购买。遇到这种情况，我都和前边的顾客打好招呼，取得他们的同意和支持。这些特殊情况的顾客买到商品后，一般都要道谢。我对他们说：“别谢我，应当感谢排队的同志风格高。”这样，大家都比较满意。
张秉贵体会到，要站好柜台，还要有一股子大干社会主义的劲头。他说，大庆铁人有句名言：“宁可少活二十年，拚命也要拿下大油田。”我们站柜台也要发扬这种铁人精神。我一进柜台，不仅称秤、包包、捆扎动作要快，还要眼睛观察四面八方，耳朵倾听多方面的意见，脑子里要算帐，嘴里要回答顾客提出的各种问题，几部机器同时开动，不一会儿，就满头大汗了。我常想，站柜台就是干革命，干革命就得有个革命的样子，决不能有一时一刻的松劲。我们在柜台里边累一些，顾客在柜台外边就方便一些，只要顾客满意，我们售货员再累也是高兴的。
张秉贵最后说，前些年，我们小组的同志把我的工作和学习情况归纳为五个劲：学习毛主席著作的刻苦劲，站柜台的精神劲，接待顾客的热情劲，售货的迅速劲，一贯的持久劲；八个字：“主动、热情、耐心、周到”。这些都是党组织和同志们对我的鼓励，也是给我指出的努力方向，事实上我还有很大的差距。今后我一定要把心中的一团火越烧越旺，要鼓足更大的干劲，迈开更大的步伐，向商业的机械化、科学化、现代化进军，在新的历史时期把工作做得更好，当好四个现代化的后勤兵，当好四个现代化的促进派！