饭店工作是一门科学——旅游杂谈 [复制链接]

第2版()
专栏：

饭店工作是一门科学
——旅游杂谈
饭店，是发展旅游业重要的一环。从规模上说，饭店能限制或者促进旅游事业的发展。你有多少床位，才能接待多少游客。从体制、管理和服务方面说，饭店工作的好坏，常常可以反映出一个国家的形象和发展水平。这里边有许多学问值得研究。就说床位和游客的关系，你的床位尽管比我的多，但你接待的游客可能比我还要少，这就涉及到企业管理问题。
饭店工作是一门科学，中心是企业管理。
先说规模和建设。造多大的饭店为好？首先要从企业管理上考虑。
法国旅馆协会主席布尔索建议我们不要造太大的饭店。根据他的经验，饭店造大了，管理困难。与其建一个一千床位的大饭店，不如建两个五百床位的中型饭店。法国所有饭店共有一百五十万个床位，五百床位的中型饭店占饭店总数的百分之九十。法国前几年造了几家拥有一千多个房间的大饭店，据说服务都比较差。这些经验值得我们研究。
造饭店，设计要合理，经济上要合算，使用要方便。一切都要讲究节约。许多国家的朋友都认为，我们饭店的房间过于高大，是个浪费。中国传统以高大为有气魄，但是，自从有了空气调节设备，高大就没有必要了。外国朋友说：太高大了，人住在里面显得空虚；矮一点，不但节约材料，旅客在心理上反而觉得温暖。房间的设备应该是简单、舒适、实用，不要搞得那么复杂。同我国的情况相比，国外很重视卫生间，设计得很考究。我们的卫生间，一般都很窄小，有的没有淋浴喷头，洗脸池也嫌小。这些都是设计上需要改进的。
旅行者的习惯、兴趣、需要各不相同，饭店也应该各式各样。没有必要都盖成豪华的饭店。许多国家都是根据游览区的特点，因地制宜，建造各种类型的旅馆，如旅游新村、食宿客栈、野营地、山上棚屋、帐篷旅馆等等，也别有风味。只要干净，方便，服务好，同样受到游客的欢迎。
一下子造许多饭店是不可能的。当前，关键是挖掘现有的饭店、各种招待所、高级别墅的潜力。与其让有些房子在那里空着，为什么不充分利用起来为国家争取外汇呢？
其次说到管理。“看一个饭店是否先进，一看设备，二看人材。”这是美国朋友的看法。所谓人材，就是人的管理水平，包括服务质量。两者相较，管理比设备更为重要。东南亚有些国家的饭店有先进设备，又很强调服务质量和管理水平，使旅游者感到宾至如归，因而深受欢迎。
我国许多饭店设备并不差，关键在于管理。日本朋友举西安某饭店为例，认为这样的住房条件在日本也是不多的；但是它的管理和服务，如果在日本，连开门的权力都争不上，更不要说与同行竞争了。比如，暖气不经常有，洗澡的热水不能保证供应，墙壁的漆皮卷裂，室内卫生和服务员的态度都不能令人满意。所有这些，都是经营管理方面的问题。有些现代化设备不可能一下子解决，外国旅游者能够理解，但是，一些工作中经过努力可以解决的问题迟迟得不到解决，有关地区和部门的领导者就不能辞其咎了。
至于服务，一位法国朋友讲得很好。他说：我们很理解，一家饭店，为来自全世界的并且不断提出各种特殊要求的外国人提供服务，不是一件容易的事，然而一笑却能解决许多问题。就是说，态度和蔼、亲切，即使某些问题不能解决，旅客也能谅解。可是，在我们有些饭店中，旅客常常碰到冷冰冰的面孔。
饭店工作有零碎烦琐的一面，做好了也不容易。管理者应该从每一件小事抓起。看来是小事，却与整个旅游事业的发展这件大事密切相关，这是许多从事旅游业的外国朋友们的共同看法。
最后说到人员的培训问题。国际旅游事业中一条重要的经验，是重视培训合格的管理人员和服务人员。这是办好饭店必不可少的。既然饭店工作是一门科学，就要有懂这门科学的人来干。那种以为随便什么人都能当一个饭店经理或服务员的想法，是办不好饭店的。
本报记者 丛林中