全国新长征突击手、上海杨浦酒家青年服务员 郁季辉虚心好学热情为顾客服务 [复制链接]

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专栏：

全国新长征突击手、上海杨浦酒家青年服务员
郁季辉虚心好学热情为顾客服务
本报讯 据《解放日报》记者高叙法报道：上海杨浦酒家青年服务员郁季辉，热爱自己的行业，主动、热情、周到、耐心、礼貌地为顾客服务，被共青团中央命名为全国新长征突击手。
郁季辉虚心好学，报上宣传人民饭店青年服务员胡国良的事迹后，她连续用了几个休息日，以顾客身分赶到人民饭店去向小胡学习。她把胡国良对待顾客热心、细心、耐心、虚心的“四心”经验吸收过来，根据自己的工作实践，分析顾客的特点，发展成“六心”：接待外地顾客和本地顾客要一心；对待老年或生病的顾客要贴心；对各地区各民族顾客的口味、爱好要关心；钻研服务工作的规律要有雄心；解决顾客的困难要真心；同炊事员、后勤人员的合作要齐心。平时，她专门备了一个笔记本，注意向周围人，包括向顾客请教，把各地方人的生活习惯、口味特点、风土人情以至各种菜的配味、烧法和特点随时记下来，归类研究。现在，小郁不仅了解一般顾客的需要，就是对什么样的病人有什么饮食、营养要求，什么季节人们爱吃什么菜都做到心中有数，成为顾客的好参谋。有一次，店里来了几位外地顾客，在招呼中她听出是东北人，就主动介绍北方口味的回锅肉，并告诉厨房不放糖。顾客吃后十分满意，还一个劲地说她准到过东北呢。
在实际工作中，她发现各种顾客的共同心理是焦急，没上座的急着找座位，上座的急着要酒、菜、饭。于是，她就用“快、勤、先”的办法来对待。快，就是开票、收票、送菜快，尽快使顾客早一点吃到饭菜；勤，就是勤打招呼，勤与厨房联系，勤递送毛巾、茶水，缓和顾客急躁情绪；先，就是打破常规，给站着的顾客也开票，等到顾客有了座位，菜也快来了，既节省了顾客的等候时间，又提高了座位周转率。顾客的心理有共性，也有个性。为了把握各种人的个性，她用“看、听、问”的办法，处处留心，当顾客进门时，主动看外貌，听口音，问需要，因人接待；用餐时，看神情，听评价，问意见，随时改进工作。
杨浦酒家有一张“服务质量评比表”记录着每个服务员每月受到顾客的表扬次数。郁季辉去年以来已受到表扬三千三百余次。