日本超级市场一瞥 [复制链接]

第7版()
专栏：

日本超级市场一瞥
王惠平 艾铁民
我们在日本访问期间，参观了两个超级商店——大阪大荣商店吹田市分店和东京西友商店云雀丘分店。日本超级商店很多，规模比较大的有八家，大荣和西友就是其中的两个。大荣商店在全国有一百六十六家分店，去年营业额达一万亿多日元，居八家之首。在日本这样高度发达的资本主义国家，商业竞争是十分激烈的，处处可以看到竞争的印记。超级商店就是竞争的产物。商店的经营者，为了扩大卖钱额，获取高额利润，在招徕顾客方面，真是用尽了心机。
商品齐全 挑选方便
大阪大荣商店吹田市分店，从地下一层到四楼全是营业区。经营的商品达二十五万多种，除了大百货商店经营的特别高级的商品外，人们日常生活所需要的一切东西，在他们商店都可以买到。以食品部为例，从鸡、鸭、鱼、肉、蔬菜、水果、干果、饮料到面包、米饭和生熟面条、饺子、春卷等，样样俱全，还设有菜馆、快餐店。顾客可以在这里吃了饭，然后买了东西走。在商品陈列上，他们下了很大功夫。每一层楼的空间都得到最大限度的利用，除去走道之外，全都摆满了商品。绝大部分商品开架明码售货（只有手表、首饰等贵重商品和一些生熟食品放在玻璃橱内），顾客可以走到任何一个货架跟前观看、挑选商品。食品采取自我服务的售货方式。商店大门口备有塑料提筐，顾客提上筐子，把自己需要的食品选好放在筐里，然后到出口交款处算账付钱。
物美价廉 薄利多销
哪家商店的东西既便宜又好，就到哪家去买，这是人之常情。超级商店为了争取顾客，尽量想办法做到物美价廉、薄利多销。大荣吹田分店负责人介绍：大荣商店出售的商品，价格要低于一般商店。他们想方设法降低商品成本。日本一般百货商店的商品，大都由批发商从工厂采购，再委托百货商店销售。百货商店要付给批发商很多佣金，商品成本和售价必然要高一些。大荣商店同五千多家工厂有直接进货关系，大部分商品是用现金从厂商采购，不必向批发商和中间人付佣金，商品的成本和售价自然要低一些。
大荣商店还独家经营一些“大荣商标”的商品和没有商标的商品。“大荣商标”商品是为了同大工厂生产的一些有名商标竞争，根据顾客需要，同一些工厂签订合同有计划生产的。大荣商店负责人说：大荣可以说是“没有工厂的制造厂”。这类商品售价比一般商店的低百分之十五左右，现在有一万多种，占销售总额的百分之二十一。没有商标的商品，因为省去了商标费用、宣传商标的费用和包装费用，售价比“大荣商标”的商品又低百分之十五，比一般商标的商品低得更多。
超级商店采取顾客自我服务的售货方式，售货人员比一般百货商店少得多。少用人，少开销，商品成本自然低了。
商店出售的商品质量，同商店信誉关系极大。大荣商店专门设立一个商品质量管理站，有三十五个技术人员，该店经营的每一种商品，都要经过管理站严格检验后才能出售。
招徕顾客 别出心裁
这两个超级商店为招徕顾客，都动了很多脑筋。他们很注意调查研究。比如：
商店设在哪里好？每新建一个分店，都经过精心调查。拿大荣吹田分店来说，大阪吹田市虽然是个消费城市，但是商店不多。这个地区百分之三十的消费者，都到大阪中心梅田去购买所需物品，特别是时装和装饰用品。大荣商店针对这个情况，在吹田市开设了一个商品齐全的大型分店。于是，这部分顾客被大荣吹田分店吸引过来了。
西友商店云雀丘分店为了吸引顾客，特别是为了招徕那些带孩子的妈妈（日本不工作的家庭妇女比较多，她们担负着家庭的主要采购任务），就在小孩身上打主意，在商店屋顶设一个小动物园，兼卖金鱼、热带鱼、乌龟等小动物。在日本大城市里不大容易看到这些活的小动物，孩子们看了很稀奇，来了一次还要来第二次、第三次。家长带来孩子，又想顺便买些东西带回家的，商店的生意就增加了。商店还设有玩具“医院”，为孩子修理玩具；设有木工场，家长可以带孩子在那里学做木工，商店则供应预制构件、出赁工具；设有少年儿童图书阅览室，家长买东西时，孩子可以在那里看书……。云雀丘商店负责人说，搞这些东西很要花一些钱，但商店可以多卖货物，算大账是划得来的。大荣和西友都很重视顾客的意见。他们认为，商店和顾客之间经常交流意见，才能不断改进服务工作。
顾客是“神仙” 不能得罪
日本商店售货员服务态度好是有名的，超级商店的服务员也不例外。顾客进了商店，服务员都是笑脸相迎，主动招呼，介绍商品。顾客即使看了老半天，选了多少种，最后什么也不买，他们仍是笑脸相送，毫无厌烦之意，使你感到不买点东西，不好意思出来。云雀丘商店负责人说，他们有句名言：“顾客就是神仙，不能得罪。”他们商店的售货员都是经过严格训练的大学和高中毕业生。今年云雀丘商店新招收了一千三百名服务员。商店专门设立一个进修中心，让他们集体受训。训练内容首先是如何接待顾客，要他们站在顾客的立场上，设身处地考虑自己的工作：如果自己到商店买东西，希望服务员怎样对待自己？然后训练如何接待顾客。如，注意礼貌，笑脸迎人，说话用敬语，服装整洁，男服务员不留长胡子，女服务员不浓装艳抹，等等。经过短期训练，才把他们分配到商店，让他们在实际工作中学习提高。
考核售货员的标准，主要看对顾客服务态度好坏，服务质量高低。商店的服务态度好、质量高，是招徕顾客、增加卖钱额的前提条件，服务员得罪了顾客，就会被解雇。
竞争激烈 适者生存
在日本，到处存在着竞争，商业方面更是如此。超级商店资本雄厚、薄利多销，它一出现，附近一些小商店的生意就要受到很大影响。小商店为了生存，想尽办法与之竞争。比如，小商店正因为小，可以在服务上做得更机动灵活、方便周到：他们多采用送货上门的服务方式，多卖季节性强的超级商店不卖的商品；延长营业时间，开展修理业务，等等。也有一条街上的许多小商店联合起来经营一种商品与超级商店对抗的。但是，小商店毕竟本小利微，小鱼吃不了大鱼。竞争结果，有些小商店不得已转业，有的小商店只好倒闭。我们问一位日本朋友：“超级商店的发展趋势怎样？”他说：“超级商店这种行业兴衰很快，变化较大。但从现在的情况看，今后它还会发展的。”