从一次旅行看我国民航服务质量 [复制链接]

第3版()
专栏：

从一次旅行看我国民航服务质量
5月8日，我跟随辽宁省经济贸易访日代表团，由北京去日本。22日又乘中国民航926班机，由东京回国。有机会乘坐747大型客机，很高兴。但是，这个航班的服务质量，实在不敢夸奖。
一、缺少应有的礼貌。乘坐这个航班的旅客近400名，大多数是外国朋友。在近4个小时的旅途中，不论是服务人员送水、送饭还是零售烟酒商品时，我们都听不到“请”、
“谢谢”、“对不起”等一类的礼貌话。服务员对外国旅客还有一点笑意，对中国同胞，则是一本严肃。归国途中，发生过一件不愉快的事：一位女服务员推车送饮料，把车上的一瓶矿泉水弄倒了，倒在代表团成员、省经委副主任王恩惠同志的餐盘里。矿泉水和餐盘杯子里的饮料，溅在这位老同志的上衣和裤子上，这位服务员只是冷冷地看了一眼，显出毫不在乎的样子。目睹此景，我狠狠地瞪了她一眼，她才顺手把一条小小抹巾，扔给了（而不是递给）王恩惠同志，自己却一言不发地倒拉着餐车退走了。周围的外国旅客，对此表现出一种莫名其妙的吃惊神态。我压了又压“山东棒子”脾气，一句话也没说。王恩惠同志只是轻轻地叹了一口气。事后，我想给她留条意见，但她既没有佩戴姓名胸章或服务号码，机上也没有意见簿。
二、饭菜质量太差。饭菜本来有不同品种，但不分中外旅客，一律不征求意见，端来菜饭，噼里啪拉往餐桌上一放了事。盘中的西红柿片和香肠的刀口，已经变了颜色（可能是切开后放置时间太久所致）；油炸食品，刀切不开，叉子叉不动；加冰桔子汁水，由于放冰的时间过长，已经很淡。有的外国旅客吃了几口饭菜，嘴里发出“啧啧”之声后，便放下刀叉。有的中国同志低声耳语：中国的饭菜是世界上有名的，旅客在飞机上用餐，也是付了外汇餐费的，为什么不能办好点？！
三、卸运行李的时间太长。班机到达北京机场，已过晚十点了。旅客们下了飞机都想早一点拿到随机发运的行李。几百名中外旅客，一下子拥进海关待验室。此时，迎接亲友的人们，面孔紧紧地贴在海关室的大玻璃窗上，与等待取行李待验的亲人们用手势表达着急切相见的心情。可是时间一分钟一分钟地过去了，一直过了一小时十五分钟，团团围在行李运送机旁的人们，才见到第一件行李。一位去机场迎接我们的日本朋友和我们问好之后，感慨地说：“好不容易啊，等了七十五分钟！”
四、对旅客托运的行李不爱护。代表团的一位同志，从东京随机发运了一台电视机。箱内填充了许多衬垫物。在日本机场办理托运时，日本搬运工人特意贴上易碎品标签，轻轻地送上了易碎物品传送带。一位送行的日本朋友关心地说：你的电视机到北京机场能不能保证安全？中国民航摔东西，我们是亲眼见过的。果不其然，当在北京机场领到这台电视机的时候，箱子破了一个大洞，捆的绳子大部断了，电视机壳子已经摔碎。沈阳机场也有这种现象。去年秋天，从北京回到沈阳，在机场领取行李时，我发现服务员在地上拖一个旅客的新牛皮衣箱，箱的皮面和包牙条磨破了。我的人造革旅行袋，也被拖得磨坏了包牙条。 沈阳 王新堂