闪光的事业——记天津市劝业场营业员王娟 [复制链接]

第3版()
专栏：

闪光的事业
——记天津市劝业场营业员王娟
王娟，她那两只巧手把熠熠发光的扣子拼凑成各种各样的图案，货架上、柜台下花团锦簇，绚丽多彩。人们赞誉她所从事的是闪光的事业。
王娟是全国劳动模范、天津市劝业场的营业员，今年23岁。
她经营的扣子平时有二百多个品种，展销时增到四百多种，什么电木的、电玉的、镀铬的、罗甸的、有机玻璃的……这些扣子的产地、规格、价格、特点，她都能顺口答出。什么颜色、款式的衣服配什么样的扣子？城市青年喜欢什么？农村姑娘爱好什么？不同职业、不同性格的人有什么不同要求？王娟心里好象装着一本“配扣谱”，熟练地解答顾客的询问。近来，常常有人给她写信、汇款或寄来衣料样品，托她配扣子。今年春节前，一位远在新疆的妇女寄来钱，托她给女儿配几套扣子。可是儿童用的扣子，色彩平淡，样式呆板，怎能使这位母亲满意呢？王娟走访了工厂，向设计人员提建议，随后，她自己拿起画笔，设计了一套儿童扣，其中有小猫、小鸟、小猴子，共17个花型。目前，工厂根据她的设计图案正在组织生产。
王娟卖货的柜台外面，常被顾客围得水泄不通，有买东西的，也有专门来向她学习的。浓眉大眼的王娟，扎着短辫总是笑容满面地接待每一个人。她一边回答问题，一边帮着挑选商品，等顾客把东西挑好了，王娟把帐也算好了。有人说她是手、眼、嘴和脑子同时并用。
这两年，表扬她的信很多，有的青年不服气，怀疑表扬信是王娟的同学、亲友写的。劝业场领导就把王娟的符号多次变换，而对王娟的表扬信反而越来越多了。在一次座谈会上，一位青年同志说：“我们和王娟同志的差距，主要是缺少硬功夫。”
王娟的硬功夫是练出来的。
有人推算，王娟每天接待的顾客有三千多人次。接待这样多的顾客，每天要说多少话！王娟的答话，是下过苦功的。开始时，顾客问一句她答一句，人们嫌她说的少。以后问一答十，又有人说她“贫嘴”。怎样把话说得恰到好处，王娟借来录音机，把和顾客的对话录制下来，然后放给自己听，琢磨哪句该说，哪句不该说，哪句说好了，哪句没有说好。她常常为了琢磨一句话，更深夜静还不肯去睡。比方说在答话中加上个“好”字，“好，我给您拿”，“好，您稍等一会”，“好，欢迎您以后来”，显得文明礼貌，就是她一面听录音机，一面回忆当时顾客的表情，琢磨出来的。
包包是营业员必具的本领。扣子柜台的包装纸有的只有豆腐干大，要把包包得有棱有角，并非容易。王娟为了练包包，把家里的大豆、黄豆、小豆都鼓捣出来，拆了包，包了拆，练了多少回呵！
为了体察顾客的心理和爱好，王娟不断地观察总结。有一次，一位农村姑娘拿着一块紫色衣料，要配红色的有机玻璃扣。王娟根据对城市青年的观察，建议她配紫色扣，颜色显得调和。那位姑娘听后，跟同来的伙伴商量一阵，还是要配红色的。从此，王娟悟出了城市青年和农村青年的不同爱好，前者喜欢淡雅中带点娇艳，后者却偏爱鲜亮、红火。对色彩的不同爱好，常常显示人们在性格上的差异。这方面，王娟的一些见解是很精辟的，难怪扣子工厂的设计师、批发单位的采购员常来找王娟征求意见。
如何对待不同的顾客，王娟的体会是“理直气和”。有一次来了三个蓄长发、留小胡子、穿喇叭裤的青年，对王娟说：“给哥们买红扣子。”又说：“你看哥们缀红扣子好不好？”王娟十分郑重地说：“红扣子是女同志用的，建议你们最好不用，如果一定要用，随便好了。”三个青年无衅可寻，悻悻地走了。
王娟的成长，是她个人的努力，也有党团组织和她周围同志的热情帮助。
王娟有个好师傅。她初进劝业场，分配卖玩具。玩具柜台是个喧哗的、美妙的世界，17岁的王娟常常玩起来忘了工作。一次，一位顾客让她拿货架上的红塑料球，她说：“自己拿吧！”顾客火了。还有一次，顾客买小鹿，挑了几个一个也不买，王娟跟顾客发脾气。
“得给王娟找个师傅！”——劝业场领导决定让她拜李传富为师。李师傅卖扣子有二十多年历史，业务熟，工作认真，服务热情，是劝业场有名的老标兵。她带了王娟4年，今年一月退休了。李传富有一个突出的优点是业务上不保守，思想上更不保守，只要徒弟学会了，掌握了，她就主动退到“二线”当配角，让徒弟“闯头阵”。李传富说：“王娟当模范比我自己当模范还称心，我老了，情愿当绿叶。”
王娟，这个年轻的营业员，就是以热爱自己的职业，热心为群众服务的精神，博得了人民群众的称赞。
本报记者 吴元富 孟子君