大连—北京快车服务工作标准化 对各项工作要求具体、明确、统一，提高了工作效率，保证了服务质量，受到广大旅客称赞 [复制链接]

第3版()
专栏：

大连—北京快车服务工作标准化
对各项工作要求具体、明确、统一，提高了工作效率，保证了服务质量，受到广大旅客称赞
本报讯　大连—北京129／130次快车，去年以来试行列车服务工作标准化，使整个列车工作出现了新秩序，服务达到了新水平，受到广大旅客称赞，荣获铁道部“红旗列车”的光荣称号。
列车服务工作标准化，是有关规章制度、优秀服务经验和旅客需要的选优、统一与具体化，由工作标准和作业标准两个部分组成。工作标准是服务工作的质量要求，包括安全、服务、卫生、饭菜质量等，每个项目都有具体的质量标准和要求，使项目较多的列车服务工作有统一考核的依据。作业标准是实现质量要求的手段，将每个作业项目，用流程的方式，均衡、协调地安排在列车往返的七十多个区间，使繁杂细致的列车服务工作有了条理和专责。如“让旅客喝好水”，是一百多个服务项目中的一项工作标准，对负责完成这个项目的广播员、供水员和列车员，都规定若干的具体作业标准。供水员在规定时间负责上凉水、烧茶炉，保证数量上水要够、质量上水要开。列车员按照标准要求，在白天行车、供饭时间、大站开车等四十多个区间里，都进行送水到座席的服务，并规定在送水服务中接水杯、倒水等动作和语言上应达到的标准。这样，就克服了过去只注意始发站倒一阵、饭后倒一遍，其他时间特别是夜间就不送水的通病。
试行列车服务工作标准化，对各项工作要求具体、明确、统一，提高了工作效率，保证了服务质量。过去，工作无标准，作业无程序，一些乘务员常常随意、简单地从事工作，保证不了服务质量。
现在，列车到达哪个区间，干些什么工作，干到什么程度，都有标准和程序，乘务员心中有数，工作主动，避免了重复作业和工作漏项，提高了服务质量。列车的安全、卫生、广播和饮食供应等服务工作，都按照工作标准做得好、办得活，取得喜人成果。
王卿礼　谢有思