郑金玲和她的服务工作“一百例” [复制链接]

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专栏：实干家

郑金玲和她的服务工作“一百例”
天津市无轨电车售票员郑金玲，为乘客服务热情周到，对工作精益求精，被评为天津市特等劳动模范。在客流高峰中，乘客拥挤，上车心切，小郑除了做好车厢内乘客疏导工作外，还针对不同乘客的心理进行服务。如赶点上班的职工不怕挤，就怕晚，小郑就力争不甩，尽量让他们都上车；抱孩子上班的女同志想上车又怕挤着怀里的小宝贝，站在车下干着急，小郑便留出车的前门专门照顾。……平日，小郑在处理个别乘客不买票的问题时，她不采取当众挖苦等伤害对方自尊心的作法，而是“得理让人”，轻声教育这种乘客按章补票。
小郑对老、弱、病、残、孕等乘客更是体贴入微。见到有病人上车，她上前搀扶，关好透风的车窗，并问清去向，告诉沿途各医院的地址和门诊时间。为了照顾老年人上下车，小郑专门到天津市退休工人疗养院，请老年人谈上下车怎样搀扶的意见。小郑把老人们的意见归纳为“迈左扶右，迈右扶左，托住手臂，保持平衡”一套服务方法。
几年工作的实践使小郑感到售票员的工作既光荣又有学问。1977年，小郑曾想把自己在售票工作中的体会和其他同志们的经验，归纳总结出一套完整的售票员工作方法供大家使用。为了实现这个目标，小郑每天不仅在班上处处留心观察，下班后还拿出一段时间写服务日记，记下工作经验体会。她还走遍了94路沿线的学校、医院、机关、工厂和商店，广泛征求意见。
功夫不负有心人。小郑用了整整三年的时间，写出了九千字的“乘务员主动热情服务一百例”。小郑总结出的“一百例”很快便在全系统得到推广，受到同行业的欢迎。
本报通讯员 李风华
本报记者 夏 林（附图片）