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外国游客的好评从哪里来? [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1981-09-02
第2版()
专栏:

外国游客的好评从哪里来?
浙江省旅游局管理的一些宾馆和饭店努力做好接待服务工作,受到外国游客称赞和好评。
提倡“预料服务”
“预料服务”就是善于掌握宾客的心理状态,注意调查了解客人的要求,不等客人开口,就主动热情提供服务。如餐厅服务员引客人入座后,就主动地给西方客人端上冰水,给日本客人递上绿茶,为泰国客人额外添上一碟辣椒。他们还对每批客人的头餐饭食加以仔细观察,摸清他们的口味食量,以便做好以后几餐的预料服务。有一位香港来的客人,胃口特别大,一路上总感食物不足。浙江宾馆餐厅服务员从全程陪同人员那里得知了这个情况,就每餐为这位客人多添二、三道菜,又迎合他喜吃酸甜的口味,使他吃饱吃好。
做好“额外服务”“特殊服务”
过去,服务员在接待宾客时,经常碰到一些“额外的事情”、“特殊的要求”。今年3月,世界经济讨论会在杭州饭店举行。他们为客人做了许多额外服务工作。会议期间,连日阴雨,楼面服务员为客人擦皮鞋,一周就擦了438双。今年5月,西班牙华侨王正康离开花港饭店时留言:“我三十来年第一次返国旅游探亲,你们之服务态度亲切热情,使我们感到如回到自己家里一样。我太太是法国人,对贵店之服务态度深为感动,她说,中国之‘五讲四美’正在落地开花,回去一定要把在中国所见所闻告诉亲友,感谢你们作了成功的国民外交。”
今年6月,瑞士残废人访华团来杭,22人中有7人几乎四肢全瘫痪。西泠宾馆为了便于残废人手推车进出大厅,特地赶制了台阶板。把这些残废客人安排住在能眺望到西湖风光的房间里,并且同旅行社、汽车队密切配合,在生活上给予特别殷勤的照顾。汽车队为方便这些客人,特意把汽车拆除了几个坐位,再加丰田行李车载运残废人手推车。该团领队伊伦纳感激地说:“我们去过许多国家,中国给我们印象是最难忘的,一切都非常满意。”
饭店在接待服务工作中,还经常碰到有些宾客要求帮助寻找亲友,有的要求帮助请名医等,饭店都尽力满足他们要求。
学习外语改变“哑巴服务”
过去,饭店的许多服务人员不懂外语,在外宾面前,只是点头、摇头、打手势,做“笑嘻嘻的哑巴服务”。
为了改变这种状况,各饭店都狠抓了服务人员的外语学习。动员职工收听收看外语电视广播讲座,利用班前班后空余时间,能者为师,互教互学。杭州饭店专门开办了初级中级业余英语学习班,有近两百人参加学习。基础好的上夜大学或上业余高级外语班。
旅游局还开办了两期在职职工训练班,先后抽调各饭店的楼面、餐厅服务人员87人,脱产4个月,以学英语为主,兼学点专业知识;通过培训,一般都基本上掌握了日常工作用语,学习了九百多个单词,为自学英语打下了基础。
浙旅
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