“假如我是旅客”——13／14次特快列车第三包乘组研究旅客心理改进服务工作 [复制链接]

第2版()
专栏：

“假如我是旅客”
——13／14次特快列车第三包乘组研究旅客心理改进服务工作
俗话说：在家千日好，出门一时难。
旅客上车之后，会遇到什么样的困难？如何使他们遇难不觉难，象在家里一样呢？这是列车工作人员研究的一门学问，是他们力求掌握的为人民服务的一种本领。1981年1月，沪京13／14次特快列车第三包乘组以团支部为主，成立了“旅客心理研究小组”，有列车长、乘务员、餐车服务员、广播员等参加。他们学习《心理学》的基本概念，人人坚持写乘务日记，每出车往返一次便开会交流，并且在青年中开展“假如我是旅客”的讨论，收到了良好的效果。
你看，不爱讲话的列车员赵爱国，在旅客面前变得有说有笑了。过去小赵可不是这样的。他埋头苦干，但闷声不响，心是热的，嘴是冷的，因而受到旅客的批评多于表扬。有一次，他不小心，把垃圾扫到一对新婚夫妇的脚上，差点儿与旅客争吵起来。毛病出在那儿呢？他在研究小组和大家一起学习《心理学》，懂得了一个极其普通的道理：语言是人们用来交流思想和情绪的工具，用好语言是文明服务的一种体现。从此，他注意克服不愿开口的缺点，以勤为主话当先，扫帚未到就说一声：“请抬一下脚。”事做得好，话也说得动听，旅客们便同声称赞了。
但是，有时语言在行动面前，也显得苍白无力。有一阵子，旅客在上海买折叠钢丝床的很多。床放在走道上，影响人们通行。列车员蒋华堂一再动员大家把床放到车厢两头去，还反复地说：“请大家放心！”旅客勉强答应了，可总是放不下心，不时离座前去照看，有的一夜起来好几次。小蒋运用心理学中的“观察法”，即通过人的表情、举动、言语来揣测旅客的心理活动，知道光靠语言是不行的。于是，他果断地采取了行动：在存票夹里，白纸黑字写上某某旅客带钢丝床一只。这样一来，旅客放心了，夜里呼呼大睡，再也不起来去看钢丝床了。
旅客的心理和需要千差万别，但有一点是共同的，就是希望尽快到达目的地。研究小组把心理学关于“时间知觉”的概念运用于实际，想方设法使旅客们感到，在“特快列车”上时间好象也过得“特快”。女广播员高丽春总是在琢磨旅客的心理，尽力把广播节目安排得丰富多彩。中美女子排球赛那天，由于列车在运行途中，播音中断了。她知道，旅客们是多么着急啊！她一边调整收音机，一边充当讲解员，把比赛场上的情况及时告诉大家，有的旅客说：“这个广播员，真想到我们心里去了！”时间在歌声笑语中流逝得最快。但有的旅客并不为歌声所动，硬是高兴不起来。列车员赵新民观察到，有两位探亲返回的姑娘在流泪。为了把她们从思念中引开，他提着水壶走上前：“来，喝点水。”姑娘们一声不吭，头也不抬。小赵并不灰心，把《青年一代》杂志送来，又向她俩介绍沿线风光。这两位姑娘，终于被乘务员的热情所感动，眉头舒展开了。她们在亲切的气氛中结束了旅途生活。
“旅客心理研究小组”，通过一年来的学习和实践，初步掌握了各种旅客的心理特点和乘车规律，总结出一套比较科学的服务方法。如出差旅客，最关心的是下车后有没有旅馆；带小孩的旅客，最需要的是白天送饭、送水，夜里热牛奶；老年和行动不便的旅客，上下车要搀扶，行李要放好；旅行结婚的旅客，要了解沿途名胜古迹、交通情况等等。设身处地为旅客着想，千方百计为旅客服务，成了列车员生活的宗旨和乐趣。在“一切为了旅客”的口号下，他们以自己的行动努力争取旅客下一次“还想坐我们的车，还想吃我们的饭，还想见我们的面”。
本报记者 东 生