让顾客带走美的记忆——记南京市青年售货员陶佩芬 [复制链接]

第4版()
专栏：通讯

让顾客带走美的记忆
——记南京市青年售货员陶佩芬
本报记者 颜世贵
在南京，陶佩芬现在是出名了。街头的宣传窗内有她的照片，商店里有挂着向她学习的横幅。一些老太太买东西若是遇到态度生硬的售货员，就努努嘴说：“嗨，人家陶佩芬可不象你！”
陶佩芬留给顾客美的记忆，不是一件两件。
一天傍晚，一位外地顾客背着大包小包来到柜台前，面对着陶佩芬给他拿来的几种香皂，总是拿不定主意要哪一种。旁边的一位青年顾客等得不耐烦了，要他往一边站，想好了再买。陶佩芬连忙对小青年说：“同志，你先看，你看好了我就给你拿。”一边心里想，这位外地顾客一定是出差给别人带的，就对他说：“同志，我来帮您拣吧，多买几种价廉物美的。”说着，她每样给他拿了5块，共20块，问他行不行？对方一看满意了，连连说：“售货员帮俺拣的没错。”旁边等着的顾客见她动作迅速，也就不急催了。
有一次，一对男女青年漫步来到柜台，指指点点。陶佩芬笑嘻嘻地迎上去问：“你们二位是想买礼品吗？”小青年说：“对，我们也不懂，请你帮忙挑选吧。”陶佩芬就根据二人的语气，给拿了两支蓝天牙膏、两块珍珠香皂、两把牙刷、两个皂盒，放在柜台上让他们评选。两个小青年见了连声说：“好！好！”买好后，陶佩芬又主动告诉他们：“梳子、镜子到对面买，香水、雪花膏在旁边柜台买。”男青年一面看陶佩芬包包儿，一边对身旁的女青年说：“看看人家的服务态度，想想你昨天在柜台上还同顾客吵了一架，真不应该！”女青年用手打了一下男青年，不好意思地把头低下去了。
是什么思想指引陶佩芬这样热心地为顾客服务呢？有一件往事她是永远忘不了的：那是1976年6月，陶佩芬还是宁波市木材厂的一个青年工人。一天下午她利用下班的时间来到一家百货商店，买一条裤子。
她原先腰身不肥，生了孩子发胖了，但眼前要买多大才合身，心中无数。就好声请教售货员：“同志，你看我要穿多大尺寸？”哪知售货员板着面孔回答道：“问你自己，谁知你穿多大？”陶佩芬拿眼瞟瞟，忍气买了一条裤子。她回家一试，裤腰小2寸，只好又拿到商店。售货员拉长脸冷冷地说：“不能换！卖完了。”陶佩芬说：“那就退掉吧，花十几元没法穿，放在家里也浪费。”“这就管不着了”，对方依旧冷冰冰的，而且还话里带刺，“没钞票就不要来寻开心哪！”
陶佩芬被气的泪水直掉。这是什么服务态度啊？她想，我要是有这机会站柜台，一定让每个顾客都满意！……
事情就这么巧，两年后，她作为随军家属调到南京，被分配在新街口百货商店牙膏柜台，果真当上了一名售货员。
陶佩芬初站柜台，看到货架上琳琅满目的商品，店堂内川流不息的顾客，觉得一切都很新鲜，招人喜爱。但是，当顾客问：“有什么牙膏能治职业病——工业酸蚀症”的时候，她一下蒙了。什么叫工业酸蚀症？她一无所知，但又不能回答没有。于是，她就随便讲了一句：“现在缺货，你过些日子再来看看。”顾客说：“好，谢谢你！”中午，柜台上顾客少了，她又想起这件事。就把几种药物牙膏拿出来，一支一支的看上面的说明。“呀！天津产的氟化钠牙膏不是能防治这种病吗？”她脸上一阵火辣辣。
下班回家了，陶佩芬还在思索着：难道为人民服务是一句空话？态度好固然重要，还要有商品知识和过硬的业务本领。如果一问三不知，怎么会叫顾客满意呢？
从此，陶佩芬下决心努力学习。为了解商品的性能特点、生产过程、药物牙膏使用和牙病的种类，她多次跑到工厂和口腔医院请教。同时，刻苦背诵各种商品价格、品名、香型、产地及存放位置。顾客来买什么，她一眼就能拿出合意的。有的顾客惊喜道：“哎，你怎么知道我要的这个？”
陶佩芬的辛勤劳动，赢得了顾客们的爱戴和尊敬。她进店的第二年，就被评选为“最满意的营业员”。南京市人民政府号召全市广大财贸职工向她学习。人们赞扬说：“要是售货员都能象陶佩芬一样就好了！”（附图片）