从演员到优秀营业员——记上海市劳动模范王月英 [复制链接]

第2版()
专栏：

从演员到优秀营业员——记上海市劳动模范王月英
本报记者 张力 何子葭
上海市劳动模范、长风皮鞋店营业员王月英的服务态度，可以用一个词概括，就是“热情”。去年一年中，她收到顾客的书面表扬达12，000多份。人们称赞她待顾客象亲人，说话能“拨动人的心弦”。
在王月英的柜台前，总是围着许多顾客。只见她面带笑容，接待着前一个顾客，关照着后一个顾客，又和周围顾客打着招呼。一个女青年前来挑选结婚穿的皮鞋，说是跑了很多鞋店没有中意的。王月英帮她挑选了一双，临别时，又加上一句：“祝你新婚愉快。”女青年一听，心里热乎乎的。一位外地口音的顾客来买皮鞋，王月英为她挑选好商品，随口说了一声：“祝你一路顺风。”顾客感到十分亲切。
王月英以前是个有多年舞台生活经历的越剧演员。她常说，演员有个舞台形象问题，营业员也有个自身形象问题。如果一个营业员在柜台里喝喝茶，谈谈山海经，站没有站相，坐没有坐相，甚至打哈欠，伸懒腰，这样的形象是不行的。当王月英提出当营业员也有个“进入角色”的问题时，有的营业员不以为然。经过讨论，大家觉得，营业员确实应该有一个讲究文明礼貌的形象。
从一个演员到逐步成为受顾客称赞的营业员，王月英经历了一番艰苦磨练的过程。1971年，她才转业到商业战线上来，在一家鞋帽商店当营业员。一个冬天，一位老年顾客来买罗宋帽，对着镜子比了又比，照了又照，拿不定主意。王月英有点不耐烦，就问了一句：“同志，你挑好了?？”顾客一听，没好气地说：“怕麻烦，你回家去。”两人你一句，我一句，争吵起来。最后是领导来解了围，向顾客表示歉意。王月英在回忆这件事情时，深切感到，要为顾客服务好，是一件很不容易的事情。
王月英发现经理张履安的服务态度特别好，决心照着去做。为了掌握语气、语调和修辞，她特地借了一个录音机，把接待顾客时的对话录下来。回家后，她便象演员进入角色、练习台词一样，反复琢磨这些对话。一次，一位顾客来买鞋，一连挑了六双都不满意，当挑到第七双时，王月英说了句：“再也挑不出更好的来啦！”顾客听了，脸上流露出一丝不满的表情。王月英很不安。她回到家里，把这段录音反复播放，觉得这句话说得不恰当。以后她碰到类似情况时，总是说：“我再帮你挑一双比较比较。”
王月英勤勤恳恳地在柜台上服务了十多年。不久前，越剧界有些热心人来动员她归队、客串，但是她考虑再三，婉言谢绝了一次又一次的邀请。她说：“柜台更需要我，我离不开顾客。”