他们的精神面貌大变了 [复制链接]

第5版()
专栏：批评以后 千万不要忘记为人民服务

他们的精神面貌大变了
编者按：扬州地区汽车运输公司的个别驾驶员因为刁难顾客受到上级的批评，对此，公司领导不是敷衍了事，而是大胆地去管，严肃处理有关人员；也不是就事论事，“头痛医头”，而是抓住这件事，在全公司范围开展了一次思想政治教育和职业道德教育，发动职工建立和健全规章制度，并且坚持执行。结果，不到两个月时间，职工的精神面貌和整个工作面貌，大为改观。
由此及彼，以点带面，是一种领导艺术。掌握这种艺术，不仅要敢于抓住“此”和“点”，而且要善于推及“彼”和“面”。就纠正不正之风而言，领导者只有敢于斗争，坚持原则，而不是软弱无力，怕这怕那，才能够运用这种领导艺术。扬州地区汽车运输公司的事实，就是一次很好的实践。
2月间，江苏扬州地区汽车运输公司有的司机因为刁难旅客，挨了上级和报纸的批评。现在情况怎样了？有改进没有？
4月中旬，记者访问了这个公司及其所属的一些单位，所见所闻，得到的印象是：这里的服务工作很有起色，呈现了一派蓬勃向上的景象。
“旅客、货主是主人，我们是为他们服务的。”公司上上下下都这样对记者说。为了方便旅客，这个公司的不少车站的职工都在努力把车站办成“旅客之家”。泰州站提出要做“老人的儿女，儿童的叔叔阿姨，残废人的拐杖，外地人的向导”的服务要求。姜埝站为便于远郊农民早进城晚回家，增开了7辆农村住宿车，受到农民欢迎。扬州货运站打破上下班的常规，采取“两班交叉，全天营业”的做法，大大方便了货主。仪征站不仅恢复了在县委招待所每天一小时定点定时售票制度，遇到农村举行庙会，还增开赶集车，帮助农民进行物资交流。靖江站地处江边要道，中转旅客较多，过去车站工作人员不加过问，秩序很乱；现在，车站除指定专人负责接送中转旅客外，又延长了服务时间，早上提前到4点半开门，晚上8点关门，为旅客提供了方便。……3月份，这个公司收到来自各方面的感谢信和表扬意见共418条。
这些变化，是在2月27日本报刊登了交通部原副部长潘琪转来的《谁给他们这样的“权力”？》的群众来信和他加的批注，批评这个公司73队驾驶员陈玉才等刁难旅客的错误之后，公司接受教训，认真进行整顿的结果。
这个公司的领导人对记者说：“批评见报后，公司党委除立即派人向被刁难的旅客赔礼道歉外，多次召开党委会和所属场、车队、车站负责人会议，统一思想，提高认识。司机无视纪律，滥用职权，问题是严重的。事情发生在下面，但责任在领导。这反映我们在思想政治工作和企业管理方面存在着薄弱环节和漏洞。”
为了迅速改变这种状况，这个公司认真吸取陈玉才问题的教训，努力提高职工为旅客服务的自觉性。他们把旅客来信打印出来发到班组，结合企业整顿，在全公司开展了“假如我是一位旅客（货主）”的讨论，对干部职工进行了一次政治思想教育和职业道德教育。他们又编印了《致旅客的一封信》，分发到全公司业务所及的地方，广为张贴。还要求所属站、队挂出意见簿和意见箱，接受广大旅客的监督，把来自群众的批评当作动力，用自己的实际行动来改变以往的不好声誉。他们又针对企业管理上的问题，重申并完善了过去已经建立的运行纪律和操作规程，制订了站务人员文明礼貌守则。同时，公司领导也积极转变作风。公司党委书记和一些副书记、副经理都深入基层蹲点，有关职能科室的领导人经常上路上线，检查对待旅客批评的态度和改进服务的情况，狠刹歪风邪气。73队一个新驾驶员开车，中途该停的站不停，给一位带孩子的妇女乘客带来了困难。事后，这位旅客写了批评信，公司领导知道后，对驾驶员作了严肃处理，又派副经理、科长和队长带着驾驶员两次登门赔礼道歉。
领导做出了样子，一些一般的工作人员遇到“老虎屁股”、“马蜂窝”，也敢摸、敢捅了。3月8日下午，发车员吴冠华发3点钟扬州到南京的班车，他按规定先查看车上有无“特殊乘客”时，发现前排坐着4个男的，他们自称“家里人”，却没有证件。这时，当班驾驶员上车说：“咱们是老熟人，照顾一下。”小吴严肃地说：“不能这样做，这是违犯运行纪律的！”这4人只好下车。当旅客上完，小吴填写路签时，驾驶员再次上前悄悄打招呼，要求带人上车，小吴仍然坚持不许。可是，等小吴关好车门，转身签发另一辆车的路签时，这个驾驶员却打开车门，带上无票人，迅速起动车子出站。小吴阻止不及，就报告了值班班长，值班班长马上打电话给那位驾驶员所在的单位。结果，这个驾驶员受到严肃批评，无票人补了车票，并罚了款。在这前一天，扬州站还发生过另一件事。这天清晨，原71队驾驶员、现已调出的一个青年工人来到扬州站，他想凭自己的老关系象往常一样无票乘车去无锡。哪知他一踏进车站，就发觉气氛不同了：过去乱哄哄的候车室秩序好转了，昔日闲人乱窜的停车场大为改观了，服务员胸佩服务证，各就各位，认真工作。他想，看来今天没票是上不了车了。他眉头一皱，向售票员佘名英买了张车票，等旅客全部上车后，他却将那张车票从窗口递给送他上车的一个熟人，要这个熟人赶快去退票。佘名英接过这张刚售出的车票，心中就明白了，她想，对方虽是熟人，但维护纪律要紧。于是，她先将票扣下，随即向上级报告，上级便向发车员查问。站领导得知人已坐车走了，立即给沿途车站挂电话，终于在泰兴站查出了这个无票乘车者，当下没收了他那用以掩人耳目的原汽车公司的驾驶执照，又让他补了票，并罚了款。事后，这个补票人感慨地说：“今天的扬州站不是昨天的扬州站了，今后我也要按章办事！”
这个青年工人的体会是深刻的。如今，在扬州地区汽车运输公司，不仅纪律加强了，秩序好转了，助人为乐的风气也盛起来了。一天，73队驾驶员李健奎驾车从八圩开往如皋，行至新时桥站，见路边站着一位白发苍苍的老大娘，挽着包袱，拄着拐杖，向车子招手。按理，老李的长途车，这个站可以不停。但他心想，这位老人年高体弱，行走不便，天这么晚，后面也不会再来车了，我不带她，她今天就到不了家了。于是，他把车停下，扶老人上去。老大娘要到石南公社的女儿家去，可是买车票的钱不够了，老李便掏出自己的钱为她补了票。到石南公社时，老李又扶她下车。老大娘拉着老李的手说：“太谢谢你了，我的好兄弟！”
受到报纸批评的73队驾驶员陈玉才，也以自己改正错误的实际行动，受到了旅客的称赞。3月中旬的一天，他驾着车子，正要从无锡站开出，一位乘客突然对他打招呼，请他在钱里停一下车。他一看，见是一位腿有残疾的人，便温和地说：“好的！”钱里是泰县的一个地名，没有站头。当那位乘客如愿下车后，一再回头举手致意。……记者见到了陈玉才，他沉痛地说：“我以前把人与人的关系看歪了，认为旅客反正到终点就走了，我的服务态度差一点，他们也不能把我怎么样。而本单位的熟人低头不见抬头见，我今天不给他们‘方便’，他们明天也不会给我‘照顾’。宁让旅客骂我一阵子，决不能叫本单位的熟人怪我一辈子。现在想想，这是很错误的。错就错在颠倒了我们与旅客的关系。今后，我一定要把旅客当亲人看待，全心全意为旅客服务。”
这个公司每天开出客车2，000多班次，经过2，000多个路牌，行程近8万公里，要与十多万人次的旅客打交道，做好工作是不容易的。但他们已经取得了新的可喜的成绩，希望他们继续努力，取得更大的好成绩！
本报记者　颜世贵