精通业务　办店有方——访上海锦江饭店经理任百尊 [复制链接]

第2版()
专栏：

精通业务　办店有方
——访上海锦江饭店经理任百尊
本报记者　章世鸿
走进上海锦江饭店一号大门，眼前是一片丝绒般的草坪，对峙着几座不同风采的高层建筑。向右一拐，就是有名的“锦江一条街”。这里有超级食品店、纪念品商店、花鸟盆景商店、外文书店、翠竹餐厅、南园点心店、咖啡室、理发馆和邮政所。入夜，霓虹灯把这里打扮得格外漂亮。饭店的对过是“锦江俱乐部”，内设游泳池、弹子房、网球场、夜花园，此外，还有临时的“外商服务中心”。每天，2，000多名外国客人生活在这样一个环境里，他们的基本生活需要都可以得到满足，不少人说：“这真是一座漂亮的‘锦江城’！”
“锦江城”的形成，是同锦江饭店经理任百尊的努力分不开的。这位参加革命四十年的老共产党员，将半辈子心血倾注在我国新兴的旅游业上面。如今，他兼任上海市机关事务管理局和市旅游局副局长，但锦江仍是他事业的重点，他把锦江的经验传授给上海全市各大饭店，并通过各省市来取经的大批同行推广到了全国。
如讲现代化设备，讲机械化、自动化，我们是落后于一些工业发达的国家的。任百尊的办法，一是靠高标准的服务质量，二是办一家具有浓厚民族风格的中国式旅店。这条路他摸索了三十年。
“在服务工作中要做到：‘三知’，即知每批来客的国籍身份；知来客的生活习惯特点；知来客的活动日程。‘三到’，即客到，茶到，毛巾到。‘三轻’，即走路轻，谈话轻，操作轻。‘五个有人’，即客到有人迎，进房有人引，用餐有人领，病客有人护，客走有人送。”——这是他们服务员守则中的一条。锦江饭店最近辑印了一本《岗位责任制》小册子，其中对全体管理人员和服务人员都规定了极为详尽而具体的守则，使一切工作有章可循，井井有条。
任百尊经理抓服务质量坚持思想领先的原则，强调每个工作人员都要有民族自豪感，在工作中要做到：看到金钱不眼红，看到礼品不心动，看到洋货不手痒。拾金不昧、谢绝小费已是常事。任经理说，服务人员有了高尚的思想觉悟，其他问题就好解决了。
“在各项服务工作中，最困难的是哪个环节？”我请教任经理。
“最困难的是让客人吃得满意。”他回答说。因而，厨房是他抓服务质量的重点。的确，来自五大洲的外国人饮食爱好不同，即使是同一国籍人，饮食习惯也有差异，切忌一个模式。他经常下厨房检查工作，把老厨师当亲人。
任百尊另一个目标是力求旅店的布置具有中国的民族风格。他原是学建筑的，对住房和环境布局深有研究。在锦江，到处可见中国字画、刺绣、古玩；窗帘、沙发、床罩都选用丝绸、织锦料子；色彩多用鹅黄、翠绿、杏红，富有中国情调。餐具也选用中国特有的竹器小蒸笼、青铜仿古酒杯、小砂锅。菜肴除照顾不同需要外，突出中国风味，如供应江南点心，小笼包、烧饼、面点。外宾一到锦江，就沉浸在这样一种中国特有的古雅而别致的气氛中。
老任最反对贪大求洋，铺张浪费，桌、椅、柜、床凡仓库里有的，就尽量不买新的，坏了自己能修就不出门。他主张“大处着眼”，重点放在挖企业潜力，不断扩大营业上。他把锦江大楼内大套房间来个化大为小，经过改建，将原来的500多套房间分割为720多套，这相当于新建一幢楼，而所花费用不多。他重视客房的使用率、周转率。
锦江的营业收入最近几年直线上升，每年向国家上缴不少利润。他不满足现状，他的脑子里对锦江、对上海旅游业有一个宏伟的蓝图。
怎样才能当好一个饭店的经理？他说：“专业化太重要了，不精通业务，怎么能为人民服务好？共产党员要带头攀登专业化的高峰。”在十年动乱中，他身心都受到严重摧残，坚持带病工作，坚持学习，对干部职工要求也很严，不遗余力抓培训。在他领导下建立了服务食品技术研究中心，出版了很多书籍，成立了经理轮训班、厨师服务员技术学校、外语训练班。锦江是一所学校，源源不断地为上海其他大旅馆输送了管理人才。
提高商业工作的水平，是一项紧迫的任务。经理是一个企业的领头人，他们的经营艺术如何，是企业成败的关键所在。本报开辟《经理的经营艺术》专栏，为的是交流商业工作的经验，以期达到相互启发、共同提高的目的。欢迎大家踊跃投稿。
——编者