与人方便其乐无穷——记北京崇文门第二旅馆文明服务的事迹 [复制链接]

第2版()
专栏：

与人方便其乐无穷
——记北京崇文门第二旅馆文明服务的事迹
本报记者　陈宪鑫
北京崇文门第二旅馆一直是北京市的先进单位。听说开展“五讲四美”活动后，他们的服务工作有了新道道，我就拨电话联系去访问。
“嘟——嘟——嘟——”等了快半分钟，也没人接电话。我正感到总机的服务态度让人失望时，话筒里突然传来了电话员的声音：“您好！刚才我去端饭让您久等了，实在对不起。您找谁？”这亲切的问候、诚恳的歉意，顿时使我疑虑全消，深受感动。
我决定，这次采访，首先从访问这位电话员开始。这位电话员名叫啜文同。她对我说，凡是打电话的人都怕我们电话员态度不好，不给接线，所以总是说话很客气，不敢得罪我们。在这种情况下，我们在接线时，要特别注意尊重、体贴对方，使用文明语言。接听电话先问“您好”；需要对方帮助找人时表示“谢谢”；通话完毕讲“再见”。这样，虽然彼此不见面，却能沟通感情，建立信任，可以消除打电话人的顾虑。
象总机电话员这样尊重和体贴旅客，在这个旅馆的服务员中已成为风气。他们从“假如我是一个旅客”出发，细心体会旅客的需要、困难和心理，制订相应的服务措施，让各地旅客虽然身居异乡，却感到象在家里那样方便温暖。有一位常住二馆的东北旅客向记者谈了他的感受。他说，在家千日好，出门一时难。可是，住在这里，就没有这类烦恼。这里的服务员准备了针线包，为旅客钉扣子。旅客的衣服脏了或破了，她们也代洗代补；皮鞋脏了，服务台备有刷子、鞋油，旅客没有时间，服务员也可以代擦皮鞋；假如你生了病，服务员会送你到医院，帮助护理、煎药、送饭到床头；你要外出办事，服务员会告诉你地址、乘车路线。你看电视时，顾不得回房间沏茶，服务员又准备了茶水，免费饮用；天气变化，你需要棉大衣、雨具、雨靴等，都可以到服务台去租借。每逢节日，旅客不能与家人团聚，常有“每逢佳节倍思亲”之感。然而，住在二馆却感到温暖如春。过春节有水饺吃，中秋节有月饼，还有戏票、电影票、电视节目，服务员还和旅客一起开展联欢活动。
为了让旅客处处感到方便、舒适、温暖，这个旅馆制订了44项服务措施。我看了这些服务措施，内容相当详细，不禁对经理李洪才说：“你们为旅客想得真周到，可算是体贴入微了。”李洪才同志憨厚地笑笑说：“旅店服务大有学问，别说40多项，就是400多项，也不能包括四方旅客的所有需要。要搞好文明服务，最根本的还是靠服务人员为人民服务的精神，共产主义的高尚品质和助人为乐的风格。”
我问过不少在这里工作的青年服务员，他们大都能把做好服务工作，为旅客分担忧愁、烦恼和困难，当作自己的责任，从中感到一种高尚的乐趣。今年春天，辽宁省一位旅客带着女孩来京看病。经检查，发现是骨癌，已经到了晚期。大夫对他说：“不用治了，这孩子想吃什么，就买点什么吧。”这位十二三岁的女孩，不知道自己将要离开这个世界，她心疼花钱，闹着不让爸爸给她买好吃的。这位做爸爸的心里就更难受了。临走时，他又发现回家的路费不够了，更无钱为孩子买好吃的，于是禁不住抱头痛哭。青年服务员董文利听说后，把身上仅有的十元钱送给了他，让他为孩子买点营养品吃。
崇文门第二旅馆的职工每天为旅客做多少好事，是不容易统计的。象董文利做的这件好事，是因为那位旅客回到家中写来感谢信之后，领导和同志们才知道的。据最近的一次统计，从9月1日到26日，这个旅馆收到的感谢信件及表扬留言就有1，388件。有的赞扬他们助人为乐的风格，有的赞扬他们把党的温暖送到了旅客的心上，还有的赞扬他们是建设社会主义精神文明的榜样。