“东方”气概 [复制链接]

第2版()
专栏：

“东方”气概
本报记者 顾 雷
广州市东方宾馆，在改造、经营管理、服务水平等方面，给我国旅馆行业闯出了一条新路——繁荣的道路。可以把他们的精神和干劲，概括为“‘东方’气概”。这种气概表现为：借用外资而不躺在外资身上，仍旧充分发扬自力更生的精神；敢于创造旅馆行业的新局面，显示出应有的胆识；有着创“第一流水平”的魄力和行动。这一切，曾受到中央一些领导同志的肯定和赞扬。
东方宾馆的前身是羊城宾馆，建筑面积8万多平方米，1，200间客房。1978年开始接待港澳地区和国外客人。当时，设备简陋，服务水平不高，客人常说：“这里比世界上第一流的酒店至少落后二十年！”有人甚至得出结论：“在这里决不可能得到满意的服务！”
这些议论，既是轻蔑，又是挑战。能不能以最快的速度把宾馆改造得使客人满意，成了对东方宾馆负责人的考验。总经理杨献庭满怀信心地表示：“我们承认落后，但不甘心落后，在‘四化’的征途上，我们有信心创造‘第一流’的牌子。”他们就是用这种精神对宾馆进行改造的。从1979年底开始，只用了8个月的时间，就使宾馆的面貌焕然一新。
一位外宾在“征求意见表”上写道：“东方宾馆的改进有眼共见。以前，我一直以为凡是共产党管理的企业，服务态度决不可能改进。现在，从东方宾馆的例子，发现了我的偏见……。你们的工作已经给海外的人带来了崭新的印象，使大家觉得中国共产党还是生机勃勃的，不象过去那样一片死水。”著名英籍女作家韩素音女士，看了改造后的东方宾馆认为，“并不比世界上一流的酒店逊色。”
东方宾馆巨大的变化，综观起来，实际上只走了三步棋，全盘都活了！
第一步棋是改造房间的设备，保证客人有舒适、方便、安静的环境。1979年他们从一家银行贷到2，200万元港币，计划把全部客房的设备加以改造。第一流旅馆是什么样子？借到的钱能不能在短期内还本付息？怎样才能早日为国家赚取外汇？当时心里是没有底的。杨献庭一面派人外出考察，一面用招标的方法从香港请来承包商，要求以第一流酒家的水平，改造出26间房间，作为借鉴。结果，每间客房的造价平均为4万港元，按照这个造价，贷到的款只能改造500多间。怎么办？经理们反复核算和研究，决定走自己的路。自己组织力量，也改造了一间。结果，各种设备齐全的客房，每间只用港币2．4万元，比港商的平均造价低40％。他们从中受到启发，决定国内有的或能够生产的材料一律不进口，凡是自己能做的活一律不包给外商，原宾馆的设备能翻新利用的一律不买新的。他们边营业边改建，请来大小近200个施工单位，组织立体交叉平行流水作业，从科学的有节奏的施工中求高速度、高质量和良好的经济效果。总经理杨献庭、副总经理陈浩，吃住都在宾馆，既是设计师，又是施工技术员，哪里有问题他们就出现在哪里。就这样，只用8个月的时间就完成了1，200间客房和部分餐厅的改造，被人称之为“神奇的速度”。杨献庭被称为“大胆开创新局面的带头人”，副总经理陈浩被称为“坐在算盘珠上计算经济效益的人。”我国著名数学家华罗庚教授，了解到改造宾馆的过程后，称赞宾馆的改造是“运用‘统筹法’的出色成果。”
经过改造后的东方宾馆，每间客房都有五大系统向客人提供方便：自动调温装置；具有叫床、留言、代答、三方通话等六十八项功能的电脑电话，可直拨香港；可以任意选听世界名曲和中国歌曲的音响系统；彩色闭路电视；烟感防火装置。室内色彩协调，美观大方，灯光柔和，冰箱内放着各种饮料，卫生间十分清洁。他们还充分利用空间，在西楼11层楼顶，建造了一套贵宾客房。这套客房包括3个屋顶小花园、三间豪华的卧室、一间会客室、一间办公室和一个宴会厅，共占面积1，200多平方米。建成以来，已经接待了一些国家的总统。此外，他们还把1．2万平方米的庭院，按照我国传统的园林风格，独具匠心地利用树木、花卉、喷泉、假山、草坪、鱼池，饰成“十景”，人们盛赞不是自然胜似自然！至此，东方宾馆一举变成了我国第一个自己动手改建、自己经营管理、客房最多、设备最现代化、环境幽雅、最受客人欢迎的宾馆。
第二步棋是，加快餐厅的改造，向客人提供国内外著名的佳肴。他们把原来的几个大饭厅，改成大小相间的近30个不同风格的餐厅，每一个餐厅的布置、装饰和灯具极为华丽。其中有美国风格的“剑兰厅”、法国风格的“玫瑰厅”、日本风格的“樱花厅”，但主要的还是我国民族特色的餐厅。如可以举行大型宴会的“明珠厅”、“协和厅”、“唐宫厅”，可以吃烤肉串、烤羊腿等草原风味的“民族厅”。这些餐厅，可以同时容纳3，000人就餐，每天提供上千种菜，有俄国、法国、美国、意大利、德国风味的西餐，也有四川、广东、山东、扬州等风味的中国名菜。翠园宫餐厅38岁的名厨师张勇，用虾肉、猪肉、鸭掌、咸鸭蛋黄、发菜做成的“金鱼”，配以绿色的菜汤，名叫“金鱼戏碧波”，下箸时“金鱼”上下浮动，受到客人们的绝口称赞，被当作艺术品欣赏，迟迟不忍吃掉。有几位法国客人，在东方宾馆吃到地道法国风味的焗田螺时，为能够在中国享受到故国的风味而惊奇。正由于东方宾馆在饮食方面作出巨大的努力，以致住在别的宾馆的客人，都愿意到这里就餐。今年秋季广交会期间，餐厅的日营业额竟创20万元的纪录。客人酒足饭饱之后，可以去洗蒸汽浴，在楼下逛百货商场，到美容中心整容。过去，东方宾馆房费同餐厅及其他服务项目的收入比例是7∶3，现在已变为4∶6。
树立良好的服务态度，是第三步棋。
整顿服务态度，是一项艰苦、细致的政治思想工作。原来，一些服务员总认为自己的职业低人一等，有的人简直是牢骚满腹。负责政治工作的蔡常开副总经理，常用我国的两句俗话教育服务人员：“好言一句三冬暖，恶语一句六月寒”。立足本职工作，想着党和国家的荣誉，已成为东方宾馆工作人员的座右铭。为了从制度上保证全体人员文明、礼貌服务，宾馆建立了岗位责任制，从总经理到各个岗位的服务员以及科室人员，都有明确的职责，坚持随时检查，月终总结。成绩、缺点一律记录在案，作为奖惩的依据。工作不好的，不但拿不到奖金，而且不能提级；有错误而又屡教不改的人，可以辞退。宾馆还统一制定了礼貌用语若干条。
现在一踏进东方宾馆，你就会感到礼貌周到处处如春。比如给宾馆打电话，首先听到的是“您好，这里是东方宾馆，请问您要哪里？”一走进宾馆，就会有人走上前来说：“您好，欢迎您到东方宾馆，旅途辛苦了。”要进房间时，服务员向客人说：“欢迎您光临”。把客人请到房间后，即介绍房间的设备，安排好客人后，一定说：“如果有什么事情要我办，我非常乐意。请您休息，再见。”客人结账离开宾馆时，可以听到服务员亲切的声音：“多谢您的关照，欢迎下次再住东方宾馆，祝您一路平安。”客人询问什么事情，服务员不知道时，从来不说“我不知道”，而是说：“对不起，等我问清楚了马上告诉您”。使客人有“宾至如归”之感。
“‘东方’气概”，已经取得了显著的经济效果。1980年虽然边改建边营业，到年终仍盈利1，103万元，当年还清贷款，还上交国家纯利440多万元，比改造前的1979年多100万元。1981年盈利2，005万元。今年税利相加，预计上交国家2，100万元。这就是说，1980年一年，宾馆不但净赚了一整套先进的服务设施，还为国家收入赚取了大量的外汇。1981年和1982年，经济效益就更为显著，对国家的贡献在全国宾馆行业中遥遥领先。