对中外旅客都要热情服务 [复制链接]

第5版()
专栏：

对中外旅客都要热情服务
我们应宁夏医学院邀请，到银川协助开展医疗工作。9月26日下午2时，我们乘2112班机607号，由京起飞，因天晚在包头过夜，次晨由包头飞抵银川市。由北京到银川这两段航程中的经历，我们感慨万分！
由北京到包头这一段，乘客十余人，全是我国同胞。飞机升向空中后，机舱内突然寒气袭人，温度大降。大家冻得把所带的衣服全穿上还挺不住，有的病倒下来。服务员给每人发一袋果汁及一些水果糖后，就坐在靠近驾驶舱的座上，什么事也不管了。有人要喝水，拿出自己的杯子才给倒一碗。有人冻得想解小手，服务员说机上没有厕所。这三个多小时的航程，可真够旅客们受的！
第二天，由包头飞往银川。上机的旅客除了26日住宿的我国旅客外，新上了十多名外国人，有女有男。我们真替他们担心，怕他们也会挨冻。然而出乎我们意料的是，飞机一升入高空，舱里就吹起暖风来。在不到两小时的旅途中，服务员也变得热情起来，又是送茶水、果子汁、水果糖，又是分送画报。同一架飞机，同是一个机组，为什么只过了一夜，就变了样呢？看来，我们是沾了外国人的“光”！
我们认为，民航局应教育服务人员端正服务态度。对外国人固然要讲文明礼貌，热情服务，对本国同胞同样也要讲文明礼貌，热情服务。否则，人们将会如何看待这种行为呢？
北京阜外医院赴银川医疗小组
答复
北京阜外医院赴银川医疗小组信中反映的情况属实。由于2112航班607号机组人员责任心不强，加温不及时，致使旅客挨冻；厕所没有按规定清理就起飞，结果中途不能提供使用。他们的服务工作没有做在旅客要求之前，不主动热情。这次航班在对国内旅客的服务态度上确实存在一些问题，我们诚恳地接受批评。
为吸取教训，改进工作，除对有关人员进行批评教育外，我们将主要抓好下面几点：一、组织大家围绕服务质量展开讨论，提高思想认识，端正服务态度。二、严格按照各项规章制度办事，完善服务设施。三、认真改进领导作风，深入实际，加强检查，督促落实，及时解决工作中的问题。
“医疗小组”提出的问题，是对我们工作的促进，也是对民航建设的关心和爱护。我们热情欢迎更多的中外旅客乘坐我们的飞机，提出更多宝贵的意见和建议。　　　　民航中川站