前进中的我国民航服务工作 [复制链接]

第4版()
专栏：

　　前进中的我国民航服务工作
　　陈理昂
这次去西德，是乘我国民航班机。其空中服务态度，比起1978年秋，大有改进。1978年秋，我因公出国曾乘中国民航、法航、泛美、日航等公司的班机，对比之下，所乘我国民航班机空中服务落后，一些乘务员待客冷冰冰，自己聊大天、睡大觉。如今这次班机一扫故态。这是三中全会后，拨乱反正，大抓服务质量的结果。我国民航空中服务赶超世界先进水平，很有希望，令人高兴。
我们4月16日坐的是张美英乘务组的客机。一进机舱，就感到耳目一新。这些年轻的乘务员都彬彬有礼，主动热情。她们向旅客问好，帮旅客寻找座位、安放什物。她们提醒大家系好安全带，讲解救生设备，介绍飞行高度、航程所需时间、将经过的国家和名山大川、途中供应三餐等情况，使旅客有宾至如归的感觉。只可惜后来飞经一些重要地点，乘务员未及时通报。特别是次晨，红日冉冉升起，座机正飞行在雄伟的阿尔卑斯山上空，“攒黛留晴雪”，峰顶之巅，白雪皑皑，云涛起伏，阳光照射，五彩纷披。如能及时通报，将给旅行增添多少诗情画意！
航机在飞行，乘务员忙个不停。她们送来饮料，有桔子水、可口可乐、茶水和咖啡，亲切地问旅客想喝点什么。用餐时，既有中式热菜又有西式冷盘，咸甜酸辣，照顾到各种口味，品种多样而又实惠。餐后放映两次电影。旅客还可免费用耳机收听六、七个台的音乐，中国歌曲、戏剧，西方歌剧和交响乐等，任人选择。乘务员经常前后走动，看看大家有什么需要。二百几十人使用几个厕所，最易弄脏，她们每隔十几二十分钟清扫一次。到沙加乘务组换班前，又彻底清洗整理并把便桶贴上纸封条，表示已消毒干净。送饭时，有位旅客不想吃，乘务员就要给他单弄饭菜。当发现他是头痛有病时，立即把他扶到震动较轻的前舱，给他倒水服药，让他躺下，又给盖上毯子，安慰他不要着急，并在旁照顾。
“机上服务很好，我很满意。”同机的英国电影工作者杰克逊女士笑着这样对我说。我们同行的一些同志是多次乘坐东西方航空公司班机的。大家你一言我一语地议论起来，有人认为，这个班机的空中服务，可与美、日班机并驾齐驱。
带领这些年轻服务员的张美英同志已有十八年空中服务经验。我请她谈谈为什么能服务得这样好。她谦虚地说：“在民航党组织的领导下，我们提高了思想，改进了服务。我们热爱这项工作。为了祖国的荣誉，为了给四化多挣外汇，我们要尽一切力量为旅客服务。我们还有不足之处，例如，还只能讲较简单的外语，我们正在加紧学习。”我说：学好外语，不仅可以更好服务，还可做好新中国的宣传员。西方航空业不景气，航空小姐经常担心失业。她们也很努力，但却是为了保住饭碗。而我们的乘务员，有为祖国事业献身的精神，可以充分发挥聪明才干，争取在国际空中服务竞争上名列前茅、夺取冠军。张美英同志笑了。她的微笑使我感到，赶超世界先进水平，是她本人的愿望，是全体乘务员的愿望，也是中国人民的愿望。
后据了解，在民航空中服务工作中，还有不少与张美英组一样，甚至表现更为突出的乘务组。例如，杨彩英组不怕脏臭，为美国女旅客从马桶里找出手表；刘文萍组细心护理生命垂危的九十一岁老太太安抵北京，以便“落叶归根”；徐凤臣和施雪珍两组先后千方百计照料一位外国神经病患者；黄瑛由于仔细，发现法国旅行团未发觉丢失的万元美金等等。她们受到外国旅客的热情赞扬和感谢。今年3月份，民航北京管理局就收到国内外旅客感谢信卡7，000多份。当然，旅客对进一步改进服务也很关心，他们提出关于服务的建议和批评50多份，并指出有些乘务组还存在差距。
为了进一步提高服务质量，目前民航继续抓共产主义思想教育，要求从“假如我是一个旅客”出发考虑问题，把旅客当亲人，全心全意为旅客服务，不断克服“冷”、“硬”。我们期望乘务组先进的更先进，后进的赶上去，使服务质量不断提高。
（原载《参考消息》）