文明的朋街 [复制链接]

第2版()
专栏：

文明的朋街
本报记者　郭伟成
朋街不是街，而是上海南京东路上一家名闻遐迩的女子服装店。四开间的门面，橱窗里挂着琳琅满目的女式时装。上海的妇女们常到这儿来“领市面”，外地顾客也爱到朋街买上一件时兴的上海装。
记者曾数次前去“暗访”：顾客往那儿一站，就有售货员上前招呼，询问。遇上外地顾客，售货员不但不摆那“海派”架式，还用普通话招呼，使人觉得亲切。一位福建顾客拿了一件买去多日的衣服来换，在柜台前站了许久难以开口。营业员小王主动迎上前，问明情况说，“不称心不要紧，我们给换。”但是那人挑了几次还是不称心。小王帮他退了衣服，再三打招呼，为没有满足对方需要而抱歉。这位顾客十分感动地说：“过去买错东西来换，要向营业员陪笑脸、讲好话，如今营业员倒过来向顾客道歉，这风气可真是大不同了。”
在朋街就是这样，可以挑，可以换，可以退。即使有些不属于保修范围的，只要顾客上门，也一样热情接待。俗话说，“诚招天下客”。朋街的生意兴隆了。到那儿买衣服，没什么为难的，不知道胸围长短，只要说出身高多少，指一个身材高矮差不多的营业员，即可以代顾客试穿。外地顾客拿来退换的衣服，商店可代为邮寄。
有一次，朋街设计了一种新颖别致的法兰绒卡曲衫，顾客纷纷争购。一些个体商贩开口就要几十件、上百件。但是营业员宁愿自己麻烦些，也要先接待、满足预约登记的一般顾客，婉言谢绝了整批购买的商贩。仅仅去年，朋街就预约登记2，841笔；方便服务3，892人次。还做到了“三上门”：来料加工脱期误时送货上门，返工回修商品送货上门，特殊困难服务（送货）上门。一年来，共送货上门428人次。
朋街店自找麻烦为的啥？营业员们说：“我们是商店的主人，不是‘按酬付劳’的小伙计。”售货员为什么会有这样高的觉悟，商店经理赵安达告诉我，有一回，他布置完橱窗，又象往常一样悄悄站在边上，听顾客和过往行人的议论。有人说好，但也有的人说：“这家商店衣服式样好，就是服务态度不好。真是手拿俏货神气三分。”老赵心里一沉，脸上热辣辣的。的确，以前他想的是“经理，经理，经商理财”，抓的就是衣服和钱。可是销售指标从哪来？去年2月，一个营业员在柜台上差点同顾客打起来。老赵和商店领导反省了自己，决心借文明礼貌月的新风，促进朋街的服务工作。他们把服务态度、服务质量以及顾客的意见作为考核营业员的依据之一，并以典型事例教育营业员，使大家认识到服务态度对经营的影响，信誉对商店的重要。这一来，给朋街注入了新的生机，柜面服务出现了前所未有的新气象。去年全店收到顾客表扬信四千多封。今年以来，商业改革的潮流也卷进朋街，他们说，“既要搞好经济责任制，又要认真学雷锋，文明服务不能丢”。