让消费者行使一份职权 [复制链接]

第5版()
专栏：

让消费者行使一份职权
宋力刚
用户、顾客、旅客等生产消费者和生活消费者，是工商企业的服务对象，是产品质量、商业服务质量的最好鉴别者。我们应该通过改革，让他们作为消费者，在经济建设中，特别是在质量管理中，行使其应有的一份职权，发挥其作用。
过去长期间里，我们对工商企业的主要要求，是完成上级下达的产值、产量计划，很少让他们重视广大消费者的愿望、要求、建议，致使在改进产品质量、服务质量方面进展缓慢，成效不大，给物质文明和精神文明的建设带来损害。
近来，实行各种工业经济责任制，调动了企业职工增收节支的积极性，许多企业改进了经营管理。但也要看到，在这些经济办法实施过程中，也滋长着一种为了追求利润和奖金，不问用户、顾客是否满意，不从根本上改进服务，甚至直接损害消费者利益的倾向。这已经引起了广大顾客、用户的不满。
如何才能使我们的工商企业从根本上改善服务态度，并在此基础上增加利润呢？重要的一条，是创造条件保证消费者拥有一份参与评价工商企业成绩优劣和处理国家、集体、个人三者利益的实权。为此，仅仅是征求征求顾客、用户的意见是不行的，应该以消费者的评价，做为有关企业利润分成和职工奖金多少的一个重要依据。
譬如说，每月发给职工或学生每人一张评价票，由他们对食堂的服务，以无记名投票的方式，做出“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”或“很不满意”的评价，然后，主要根据这个评价，结合其他方面的考核，确定该食堂某月应得奖金的等级。又如，在一定期间内，发给某工厂某种产品的主要用户几十张或几百张评价票，同样，以无记名投票的方式，表达出他们对该厂产品的评价，然后由该厂上级机关根据这个评价，结合其他方面的情况，决定该厂提成或得奖的多少。如此等等。
乍看起来，可能会觉得这办法太繁杂，不可能做到。其实不然。我们既然能够请成千上万的观众、读者投票评选优秀影片、优秀演员、优秀作品、优秀运动员等等，为什么不可以组织消费者或其代表进行上述的评价呢？既然我们能够积年累月地研究、讨论如何改进服务质量问题，既然我们工商业的基本任务是最大限度地满足社会不断增长的文化物质需要，既然广大人民群众十分关心我们产品质量、服务质量并愿为它们的改进而做出努力，为什么我们就不能采取这类事半功倍的有效措施，认真地、郑重地依靠人民群众办好我们的工商业呢？
自然，发挥消费者评价与监督的作用，在具体做法上和组织形式上，有待于摸索创造，在实践中也会出现这样那样的一些问题。但是，可以预料，只要在方向上原则上肯定下来，大家就会结合实际，通过不同方式方法，创造性地加以运用，使它逐步发展提高。应该看到，一些地区、部门、单位，邀请用户、顾客、旅客等提出意见，评选优秀服务员，评选优质产品，根据用户、顾客的表扬和批评，增加或减少某些有关人员的奖金等等，早已是朝着这个方向前进的一些探索和实践。现在的问题，是要把它当作一种社会主义的管理原则确定下来，使它逐步发展为评价和监督所有企业、所有产品和一切服务活动的一种制度。这将保证我国广大工商企业更好地沿着社会主义经营方向前进，保证党的方针政策能够更好地落到实处，从而加快我国社会主义精神文明和物质文明的建设。