服务员的语言艺术——记全国劳动模范、太原市认一力饺子馆服务员李淑贞 [复制链接]

第2版()
专栏：

服务员的语言艺术
——记全国劳动模范、太原市认一力饺子馆服务员李淑贞
“认一力的饺子吃着满口生香，一号服务员接待顾客热情。”这是一位顾客的赞叹。
一号服务员就是全国劳动模范、太原市认一力饺子馆服务员李淑贞。
李淑贞从事餐厅工作25年，不论什么样的顾客，她都一视同仁，热情接待。她以文明服务的语言和笑脸，迎来、送走了一张张笑脸。若问李淑贞的语言艺术魅力何在，熟悉的人冠以这样十个大字：
亲　切
对顾客要语言亲切，彬彬有礼。刚进饭店当服务员那阵子，李淑贞就听师傅讲：“干服务员这行当，要眼到，手到，嘴打前哨，装哑巴可不行。嘴甜是一宝啊！”师傅的话似金玉良言，李淑贞心领神会。可是怎样才能让嘴“甜”起来呢？有人说晋剧中唱旦的道白柔和亲切，山西人最爱听。从来不爱看山西梆子的李淑贞也坐进了戏园子，在台下偷偷向演员学艺了；后来听说北京来一顺饺子馆服务最出名，她专程到那里拜过师。有段时间，她还坐在收音机旁，连续收听过《语言讲座》。她终于从实践中理出一个谱谱：语言欲亲切，一要听腔调，二要用词切，三要言由衷。她常说：“话是让人听的，语言亲切不亲切，关键要看对方的感觉如何。如果只管说话人痛快，由着性子来，说出的话难免有伤风雅。”
李淑贞按着自己设计的语言规范去讲，去做，果然收到了奇特的效果。不仅高兴而来的顾客对她那彬彬有礼的服务语言感到满意，就是满腹牢骚的顾客，听了她的话，也深感亲切。
准　确
一句话能让人笑起来，一句话也能让人跳起来。服务员，如有一句话说得不妥贴，就有可能使顾客产生误解、反感，甚至发生争执、吵闹。在这方面，李淑贞是有过教训的。一次，她提高了嗓门喊：“来五位！”结果排队候餐的顾客稀里哗啦一下拥进来几十个。慌乱之中，李淑贞脱口撂出一句家乡话：“你们没入座的往后稍一稍。”这个“稍”字一出口，几个顾客听了老大不痛快，几双不满的眼神不约而同地盯到她的脸上。她敏锐地感到是自己失言了，忙改口说：“对不起，请你们几位往后退一退，稍等片刻，一有空座就请你们。”几个顾客怏怏而去。
实践是良师。她下功夫从南来北往的顾客中学习文明用语，提高语言素质，使自己习惯的口语变得更规范、更准确。比如，要让排队的顾客往后退一退时，她不再讲“稍一稍”、“退一退”；而说“劳驾，请往后让一让”。稍、退、让，虽然意思差不多，却一个比一个更文明，一个比一个更准确。尤其是一些容易引起顾客误会的词语，李淑贞更是大忌。问顾客是否要加餐，她不讲“你还要饭不要饭？”而是说：“您还用饭吗？您再吃点什么？”
一天，餐厅里吵声一片，原来是两个顾客为一个座位争执不下。在旁边的一位老者实在看不顺眼，就说：“你们叫唤什么，吵得大家都吃不好饭！”那两个顾客反又朝着老者大声叫嚷：“这是在饭馆，又不是在你家炕头上。怕吵，就别上这里来。”李淑贞闻声而至，忙心平气和地说：“大伙别这样，要不就耽搁了吃饭时间。你俩一个坐这边，一个坐那边。如今干四化，大家都很忙。快吃完饭，好办事去。”短短几句，餐厅又恢复了平静。
朴　实
怎样才能使自己的服务用语说出来自自然然、朴朴实实，不做作，不生硬，让顾客听了真象自家人一样？
李淑贞从不以貌取人，不管什么样的顾客，她都以诚相待。今年4月的一天，有四五个穿大襟袄的老大娘拉扯着走进店门，听口音，看打扮，李淑贞断定是近郊来的乡下人。她一边上前搀扶，一边亲热地说：“大姐，你们进城里来了，趁身子骨还硬梆，隔一段就下来圪转圪转，改善改善。你们想尝点啥？”几个老太太你看我，我看你，一时拿不出主意，朝着李淑贞说：“看这大妹子挺实在，你就替俺们估划着买吧！”
淑贞忙说：“那也好，依我说，你们一人要上一种菜、四两饺子，这样五个人就是五样菜。老姊妹们处得好，把菜放在一起吃，样样菜都尝尝，这样花钱不多，还可品个鲜味。末了我把钱给你们算一算，平摊开，谁也亏不了谁。”几个老人点头称是，连夸李淑贞句句讲得实在。
又是一个星期天，有个四十开外的男同志，一屁股坐在餐厅的凳子上，撅着嘴，不作声。李淑贞连问几声：“同志，您吃点啥？”他毫无反应。李淑贞见状暗暗思忖：这人准是和谁闹了架，肚子里憋着气。于是，她知心地说：“吃饭前生闷气可不好。饭吃不香，还会噎在嗓子里。若闹出病来，就更不值得了。”撅着嘴的顾客终于开腔了：“刚才和我老婆吵了一架，一气之下就跑到饭馆。”一听是为这，李淑贞又开导说：“夫妻整天在一个锅里搅稠稀，难免锅碗相碰。这可不能太认真了，要互相体谅。为了自家的爱人生这么大气，不值得。”一副菩萨心，几句贴心话，使那位壮汉拉长的脸上露出了笑容。李淑贞这才给他端来一盘热饺子。
李淑贞经常感慨地说：“咱们社会主义企业的服务员应该实实在在待人，心实，话实，让顾客感到进店如归家。”
娴　熟
一次，有两个外地人走进餐厅，劈头就问李淑贞：“这饭馆卖的是真（蒸）角，还是做（煮）角？有没有?连汤?。”两句话问得淑贞不知所云。后来还是临座的一位顾客解了围：“他是问你们卖的是蒸饺子，还是煮饺子？饭店卖不卖清汤面？”经这一番解释，李淑贞笑着回答：“同志，看来你是外地人，第一次到我们馆子。我们认一力是专营蒸饺。不过，我们做的饺子是小磨香油拌馅，清真美馔，味道新鲜，不腥不膻，保您吃了不后悔，下次还想来。”两位顾客一听就近一坐，乐呵呵地说：“给来两盘。”看来他们对李淑贞的介绍感到十分满意。可是李淑贞自己却对自己很不满意。她想：自己已经当了多年服务员，在山西生活了半辈子，却连山西话都听不懂，更不用说来自祖国大江南北的远客了。不熟悉顾客的语言，怎么能搞好服务？从此，她又多长了一个心眼：顾客进店，竭力从攀谈中了解每个地方的口音、土语和风土人情。慢慢地，她才弄清楚同是饺子，有的地方叫角子，有的地方叫扁食，还有的把它统称为包子；同是炒鸡蛋，有的叫鸡子饼，有的叫摊黄菜，……功夫不负有心人，李淑贞从大量的观察、询问、摹仿中，熟练地掌握了多种地方语。大凡外地顾客，她一问一答，便可判断出他是晋南人、晋中人，还是雁北人，继而用几句乡音接待顾客。李淑贞说：“当服务员若能用家乡话接待顾客，就可以使顾客增添亲切感。”
假如顾客是个哑巴呢？李淑贞也不外行。她还会用熟悉的手势同对方“讲话”，并按要求为他备好饭菜。
灵　活
语言的生命在于活。言来语去，要因人而异。这是李淑贞服务语言的又一绝招。
知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”显得彬彬有礼。
工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个歇班，想吃过油肉，还是氽丸子？”显得直爽利落。
乡下农民进店，李淑贞这样迎：“进城串游，想改善改善，来盘炖羊肉吧，香美耐饥。”显得朴朴实实。
倘若遇上盲人，李淑贞的话就多了。
一天，盲人小李又摸进店门。他是“认一力”的常客，隔不了半月二十天准来。正在收拾盘碗的李淑贞一看见小李就大声招呼：“小李，你停一下，我来搀你。”“李师傅，又给你添麻烦了！”“哪里话，请还请不来你呢！怎么，今天有空？”“今天补发了工资，心里高兴，腿不由己就又迈到你这里来了。”“来了就吃点，还是三两饺子，一盘肉菜，二两酒？”“不，李师傅，今天高兴，多喝点，三两！”“你能行？眼神不好使，别走在街上碰着了。”“没事，我有半斤的酒量哩！”“嘿！这后生，还对我保密哩！”
片刻，饭到，菜到，李淑贞又拉着小李的手吩咐：“饺子靠左手，炖肉靠右手，酒在怀里，醋和酱油都给你装在碟子里了，你慢慢吃，有事打招呼，要走时吭气，我送你出门。”李淑贞心想得细，话说得到，不仅盲人小李心头热呼呼的，就是在座的顾客也无不为其服务周到而感动。
（原载《山西日报》　　本报有删节）