任重道远——论饭店如何做到优质服务 [复制链接]

第5版()
专栏：

任重道远
——论饭店如何做到优质服务
本报评论员
我国实行对外开放，对内搞活，社会主义事业蒸蒸日上，吸引着越来越多的国际友人和海外侨胞。据统计，截至去年年底，来华从事贸易、体育、文化、科技交流活动和旅游的客人就有947．7万人。其中外国客人有87．25万人，回国观光、探亲的海外华侨、港澳台同胞有860．45万人，比1982年全年的数字还多150多万人。接待好这么多客人不是一件小事，对外饭店任重而道远，如何提供优质服务，大有文章可做。
这些年来，各地的一些老饭店经过改造，正以新的姿态出现；一些具有现代化水平的新饭店在某些城市拔地而起，客房不足的矛盾预计今后会逐渐趋向缓和。有了比较好的设备，如何提高服务质量，已成为当前饭店工作中的突出问题，有待认真地加以解决。
能否提供优质服务，是直接关系到祖国声誉的大问题。对外饭店是体现祖国形象的一个窗口。饭店是客人饮食、起居之处。客人观察感受，具体而微，服务好了，倍觉温暖。饭店的声誉从哪里来？来自工作人员的高度政治责任感和工作责任心，来自礼貌、周到的服务，来自科学的管理和严格的制度。饭店的服务质量高，可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落。如果服务质量差，哪怕只是几件具体事或几句不恰当的话，都可能产生很不好的影响。生前曾多年领导侨务工作的廖承志同志就语重心长地讲过这样的话：每个饭店工作人员都好比是一名“外交部长”。他殷切希望处在对外接待第一线的饭店工作人员尽好职责，为国争光。
树立正确的经营思想很重要。北京市提出的“友谊为上，宾客第一，优质服务，经济受益”，可供各地参考。办饭店当然要讲盈利，但我们是社会主义国家，不是金钱第一，而是友谊为上。“友谊为上”“宾客第一”，又不能只是空喊，而要落在实处，落在“优质服务”这个最基本点上，使客人感到舒适、方便、温暖，宾至如归。服务搞得好，信誉树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所以，优质服务是其中的核心问题。有人说，要有第一流的服务水平就得有第一流的设备。当然，我们并不忽视物的因素，先进的设备对服务质量是有影响的，但如果经营思想不端正，管理不科学，工作要求不严格，人员的素质不提高，第一流的饭店照样会办得很糟糕。而目前，真正能称得上现代化、第一流的饭店在我国为数尚少，很多客人也并不要求都住豪华级饭店，他们要求更多的是“到店如到家”的服务质量。在有的地方，饭店小，服务好，名声大，为什么？难道不值得我们深思吗？
礼貌待客不可小看，它是优质服务中的重要一环。服务人员的一言一行，一举一动，对客人的情绪都有影响。讲礼貌不是什么献殷勤，更不是什么“媚外”。我国是个文明古国、礼仪之邦，讲礼貌是我们民族的传统，也反映着社会主义精神文明。“好言一句三冬暖”。对来客不论肤色、种族，都应一视同仁，以礼相待。法国现代重要作家罗曼·罗兰说过：“要散播阳光到别人心中，总得自己心里有。”我们的饭店服务人员不正应该是散播阳光的人吗？对华侨、港澳台同胞要让他们感受到祖国的阳光；对来自资本主义国家的客人，要让他们感受到社会主义的阳光。不懂礼貌，毫无热情，怎么行呢？
有人可能会说，比起国内其他饭店的情况，对外饭店就够好的了，还怎么要求？我们看问题不能仅限于一家一地，对外饭店是个国际性行业，宾客来自世界各地，他们会用“国际眼光”来衡量我们的工作质量，我们就应该采用国际标准来要求自己。
对外饭店有它的特殊性，改革的步子要迈大一些。饭店经理有职无权，或者自主权很小的状况需要尽快改变，管理体制要有利于这项事业的发展，政策上也要给以一定的灵活性。饭店管理、饭店服务又是一门学问，从上到下都要具备专业知识，都要接受专业训练，人才培养已迫在眉睫。要做到优质服务，我们必须下决心在体制改革上、在人才培养上花力气。