优质服务　宾至如归 [复制链接]

第5版()
专栏：

优质服务　宾至如归
北京市饭店服务总公司副总经理　卞奎星
我们总公司共有北京饭店等十大饭店，在首都饭店服务工作中占有比较重要的地位，对外对内都有一定影响。
1982年，我们总公司所属饭店接待外宾和游客的人数比1977年增长56％。1978到1982年五年间，共为国家创造利润1．8亿元。
我们虽然做出了一些成绩，但客人仍经常对我们提出这样那样的意见，这是对我们的监督和帮助，说明我们的服务水平还应提高再提高。如何提高，我想从三方面来谈。
要从服务思想上解决光彩不光彩的问题。我们地处首都，服务好坏影响很大。我国是礼仪之邦，热情待客，周到服务是我们的本份。饭店服务人员的精神面貌、服务态度关系到饭店以至国家的声誉。服务员不论是斟酒上菜，还是清扫除尘，都应当充满责任感和光荣感。
要从服务质量上解决高和低的问题。饭店的主要服务工作，一是吃饭，二是住宿。在吃的方面，要充分发挥我国精湛的烹调技艺，使客人饱享口福。在住的方面，要抓好“来、住、走”三个环节，让客人感到宾至如归。在设备方面，房屋家具要保持完好，水、电、冷风和暖气要通畅无阻，使客人感到舒适方便。
要提高服务质量，必须注意纠正：其一，满足于低标准，这反映了小生产者的经营思想。例如，桌布脏了，舍不得换，认为洗一次要花一元二角钱，于是就凑合着用。其二，让客人自我服务的官商作风。例如，客人买酒，要自己去端，服务人员却三五成群，扎堆聊天，视而不见。其三，因循守旧的服务方式。例如，不管客人是否起床，或正在伏案工作，服务员均按常规进客房搞卫生，不管客人是否方便，我行我素。其四，是尚有百分之三四十的服务人员的外语水平不能适应日常服务工作的需要。
要从服务态度上解决冷和热的问题。我们要研究和掌握客人的生活习惯和特殊要求。例如，有的客人喜欢喝热茶，有的喜欢喝冰水；有的喜欢睡硬板床，还有的却喜欢睡地铺。服务工作要因人而异。我们还要研究客人的心理特征，不得伤害客人的自尊心。对派头很足的客人，要不卑不亢；对出言不逊的客人，要有理有节；对住在大饭店里感到拘谨的客人，要礼下于人；对想得到祖国温暖的华侨，要象久别重逢的亲人一样，着意接待。还有一些客人，因为远在异乡，感到孤独寂寞，就象杜牧所说的那样：“旅馆无良伴，凝情自悄然。寒灯思旧事，断雁警愁眠。”对这样的客人，应该热情地照料他们，为他们组织一些有益的文体活动，以慰离愁。
饭店的服务工作，还应保持和发扬我国的民族特点。对一些外来词汇，不要不分良莠地使用，因为它们不适合我们社会主义国家的生活方式。我们要为办成具有中国特色的饭店，开拓前进，自强不息，走出一条自己的路。