优质服务是饭店的中心工作 [复制链接]

第5版()
专栏：

优质服务是饭店的中心工作
北京饭店副经理　李通
提高服务质量，永远是饭店的中心工作。
“一生来一时，一事记一世”，服务态度好坏会给客人留下深刻印象。
我们要求服务员服务时要举止温和文雅，态度和蔼，亲切热情，与客人说话时尽量不用动作，尤其不能指手划脚。假如客人到餐厅门口，引座员虽说：“您好，请这边坐”，但眼睛却东瞅西看，脸上没有笑容，就会使人怀疑是否真有诚意。我们要求服务员与客人说话时要目视客人，笑在言前，但是不要瞪视、凝视、斜视。一次，我们饭店派人外出服务，没想到女主人要求撤换一个男工作人员，原因是他看人时总是两眼圆睁，目不转睛，致使客人误以为有歹意。
语言也要讲究。我们编写了一本《饭店服务用语》，人手一册，要求服务中有欢迎声、问候声、致谢声、道歉声和告别声。杜绝“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。有人会问：不说否定语，假如客人要的菜没有怎么回答？我们认为可以这样说：“我去后边给您看看。”先缓和一下，然后再说：“很对不起，您今天选点别的好吗？”这样就易于被客人接受。
要提高服务质量，还要有好的服务方法。这方面有两步工作必须做：一是认真研究客人心理，弄清客人需求。我们的服务范围和为客人提供的方便，细算起来比西方饭店多，但收效并不一定都好。比如，服务员热情周到地为客人服务，并不错，但不一定在哪儿都合适。在餐厅，客人一般处于兴奋状态，服务员不离左右，随时服务，殷勤周到，客人很高兴；在客房则不然，客人往往处于抑制状态，需要休息，或在工作，这时就以少打扰为好。于是，我们把“五进客房三换水”，改为搞卫生尽量乘客人不在时，三人同时进房，加快了工作速度。对喜静的客人，做到不叫不扰，随叫随到；对喜动的客人，主动热情，殷勤周到。二是抓住最佳服务时机，收事半功倍之效。例如大风天，客人刚从外面回来，或者客人工作了一、两个小时后，精神有些疲劳，服务员适时地送上热气腾腾的小汗巾，可以去尘解乏，很受欢迎。