端正经营思想是关键 [复制链接]

第2版()
专栏：

端正经营思想是关键
香山饭店经理　郭英
香山饭店是新建的一座现代化饭店。自1982年10月试开业后，由于我们在经营管理上存在一些薄弱环节，致使客人提出这样或那样的意见，报纸也曾对我们提出批评。这对我们震动很大。我们决心把报纸的批评变为改进服务管理工作的动力。
饭店要做到优质服务，我认为最关键的还是要端正经营思想，抓好对职工的思想工作。饭店是国家的橱窗之一，外事工作无小事，我们的每一点疏忽都会有损于祖国荣誉，每一点成绩都会有助于提高祖国的威望。我们大讲特讲“友谊为上，宾客第一，优质服务，经济受益”的经营思想，使得职工较好地做到了“服务四个一样”：即“内外宾一样，国籍不同一样，收费标准高低一样，客人脾性好坏一样。”对港澳同胞和海外华侨，力求使他们感受到祖国的温暖。1983年9月份我们接待了香港病残人旅游团，其中有6人高位瘫痪，17人坐轮椅车。客房服务员每天坚持扶、架、推、抱客人上下楼。负责送到餐厅，代为洗脸，脱衣，陪上厕所。客人深受感动，临走时特意从城里买来鞭炮在前厅鸣放，表示感谢。
我店开业后，工程上还有不少遗留问题，如大厅、客房漏水，窗帘滑动不灵，冷库机器运转不稳等，原来我们一直期待施工单位来补修。报纸批评后，我们感到客人花费一流饭店的费用，却住在漏水的客房，实在不应该，这个“皮”不能再扯了！我们先后四次召开党委会进行讨论，决定从大修理费用中拨款自己干、请人修，很快就将漏水等问题全部解决了。我们还组织干部职工观看了国外饭店的服务标准录像，组织部分职工到中外合资的建国饭店参观、学习，各科室、客房、餐厅都分别制定了优质服务措施。餐厅实行24小时供餐；增设零点菜单品种；设清真席；门卫坚持为客人拉车门，推转门，提拿行李等。职工们说：过去只想自己方便，图省事怕麻烦，头脑里缺乏“宾客第一”的思想。现在虽然工作比以前累多了，但客人的表扬多了，再苦也高兴。