建立新的模式——北京建国饭店访问记 [复制链接]

第2版()
专栏：

建立新的模式
——北京建国饭店访问记
本报记者　欧庆林
建国“脱俗”了
近几年来，随着旅游事业的发展，我国许多对外开放城市，相继建造现代化的高级饭店、宾馆。不少饭店、宾馆，设备可谓完善，但它们的服务质量、服务水平却有待进一步提高。国外游客常常批评：某某高级饭店“收费一流，服务九流”；某某高级宾馆“客房随时可以被服务员自行打开，坐着倾谈的人永远比工作的人多，任何时候服务员都在用一对侦缉的锐利目光，扫射着每一位从眼前经过的客人……”。
不能把这些议论视为苛刻而不公正。国外客人在批评一些饭店的同时，也经常表扬另一些饭店。北京的建国饭店就是被称赞者之一。
收费一流，服务也接近一流，使建国饭店的生意总是兴隆，总是客满。
建国饭店首先消除了“用侦缉的锐利目光扫射客人”的现象，而是十分注重礼貌礼节，微笑服务。“宾客至上，一切都要按照标准程序做，不能马虎。”这几乎成了总经理宋茂罗先生
（瑞士人）的口头禅。
这个饭店的餐厅，上一切餐具，不管大小、轻重，哪怕是一只汤匙，都坚持用托盘。托托盘的姿势、高矮、举落，都有明确具体的要求。
饭店的前厅，是接待处，也是客人小憩的地方。前厅接待员值班必须站着工作，规定不能坐下，不能两个人扎堆聊天，不能把身体靠墙或靠着依托物，不能趴在服务台上。他们登记、结算、回答询问，都是站着快速完成，在礼貌微笑和轻言轻语中去做。
建国的酒吧，从上午开业到凌晨二点。提前一分钟关门的事儿，从来没有过。相反，到了打烊时间，甚至已经插门，又有客人到来，他们都是晚下班，接着服务。这里的信条是：“最后一个客人的钱也要赚”，“有一个客人在，也不能清扫卫生”。
“建国饭店好，脱俗了，再昂贵，我们也高兴住。”有眼光的国外客人常常这样讲。“脱俗”，这是多么令人深思的字眼。我们国内许多高级饭店之所以还没有赢得国际信誉，没有“脱俗”，就是个主要病源。“脱俗”，不能理解为设备上的改善，重要的是丢掉吃“大锅饭”养成的慢、散、懒，以及经营旅游饭店用经营高级招待所那种方式。设备完善了，人的服务素质和店貌不改变，想得到客人的光顾，也是枉然。
“我们对中方服务人员的培训，可以说是狠着心干的。练托托盘、倒酒、水，胳膊肿了，手指头出血了，女孩子哭鼻子了，也不降低要求，象训练郎平打排球一样。一个球一个球地练，半点不得含糊。没有这一条，也就不会有一流的服务。”副总经理葛婉君说的这番话，似乎少些女性的温柔，但却是事实。
我没有对在最初阶段因严格培训而思想不通的人做具体统计，不过，我接触的餐厅服务员中的多数女孩子都哭过鼻子，甚至想调出去工作。她们的汗水和眼泪给建国带来了荣耀和信誉。
从“半岛”拿来
建国饭店是由北京市旅游局和美籍华人陈宣远先生合资经营的，双方聘请香港“半岛”集团饭店有限公司参加管理。前三至五年，总经理和各部门经理，都由“半岛”集团派来的人员担任。他们把“半岛”集团的一些主要经营管理方式和方法，带到了建国饭店。实践表明，这种经营管理方式和方法，优越性很多，它给国内饭店、宾馆的改革，提出了值得研究的课题。
打破平均主义的分配方式，建立严格的奖惩制度。建国饭店的制度与众不同，除基本工资外，实行浮动的企业津贴、职务津贴和技术津贴。建国饭店对知识分子特别关照，这里的工程师、会计师的职务津贴、技术津贴都是与部门经理同等。当然，如果他们渎职，也必须承担一切后果。建国饭店所有职工都同饭店签订工作劳动合同，对严重违犯合同和店规的职工，一律予以辞退和开除。自开业以来，他们共辞退和开除中外职工二十七人。
建国饭店十分注意搞灵活经营，获取最高的经济效益。它摒除坐等经营的方式，主动与外国常驻北京的机构进行业务洽谈，招揽和扩大生意。他们运用市场调节，对提供的各种服务实行浮动价格。客房的收费按淡旺季、人多少有高有低。同时开展国内外客房预定业务，预定时间长者可以优待。酒吧间星期一至星期五下午四点半到六点是上座率的低潮，此时宾客光临，酒、水减价。中餐厅建立宴会档案，记载各用餐宾客的食谱，以备下次变换花样，使客人总有新鲜和丰盛之感。每逢一些国内外重要节日，餐厅都增加节日特菜，去年9月“匈牙利独立纪念日”时，西餐厅办了匈牙利菜周，还曾办过瑞士菜周。他们还举办唱诗会和节日舞会，饭店供应份餐，一个晚上的收入都在万元以上。
谈到建国的“半岛化”的经营管理，副总经理王柳庄和葛婉君介绍说：“半岛”管理方式的重要特点是：“采用科学的方法，严格各项制度，奖惩分明，工作负荷大，效率高，劳动强度大。过去我们闭关自守，眼界狭窄，在旧的模式里运行，不敢越雷池一步。我们把外国人请来，拿出高薪，为了什么？一句话，为了把国外的先进管理学来，结合我们的国情，创出一条新路来，赶上世界的潮流。”
请君勿担心
到今年4月28日，建国饭店正式营业两年。两年前，在它刚刚开业的时候，人们希望在计划、发展、建造这个饭店中所积累的经验，以及由于兴建合资企业而带来的技术和饭店管理方面的成果，将有利于我国旅游业的发展。眼前的事实已经证明，这些希望没有落空。我们有能力在合资经营企业的实践中，把国内的旅游服务工作向前推进一步。
由于长期受“左”的思想影响，许多人曾对西方现代化的经营管理总是抱着某种偏见，一概斥为资本主义，拒绝接纳。就在不久前，一位华侨在北京某高级饭店等了四十分钟吃不上饭时，曾对服务台的负责人说：“你们的管理，不可以象建国饭店那样改进一下吗？”得到的回答是：“我们办的是社会主义企业，不能象建国饭店那样唯利是图。”可见，我们有些人长期习惯于用“左视眼”来分辨是非，只要符合他们的标准，坏的也是好的；相反，好的也是坏的。这种直观型的思想认识，对于我们进一步扩大对外开放，引进技术、引进设备、引进外资和智力，都是有害而无益的。
其实，用不着担心。建国饭店是开在我们社会主义的国土上，受国家的计划指导。它开业的当年，预计亏损百万元，年底结算，却反而大大盈利。去年共接待宾客十七万二千多人次，平均客房出租率为92．8％，全部营业收入除还本付息外，净获利润大大超过了原计划。国家所得利、税比国内拥有同等客房数量和条件的宾馆、饭店的收入都要高。这种“利”不应当去图吗？这种“利”于国于民都很有利。多办一些这样的企业，对我们是只会有好处的。