向第一流的服务敬礼——访沈阳市人民旅社 [复制链接]

第2版()
专栏：

向第一流的服务敬礼
——访沈阳市人民旅社
本报记者　姚赣南
一位农村妇女到城里看病，怀抱四个月的婴儿。妇女手术后，身体虚弱，突然断奶，孩子哇哇直哭。这时，旅社的一名年轻服务员，毅然用自己的乳汁喂养这个农民的孩子。
这件事，发生在沈阳市人民旅社。
这家旅社，从来不挂“客满”牌。房间住满了，就在走廊里加床；走廊满了，就腾出经理办公室让旅客住；办公室也满了，就在礼堂舞台上搭铺……
我问旅社经理满守志：“你们怎么有把握不挂
‘客满’牌呢？”他笑了笑，用手比画着回答：“旅客的流量是可以预测的，不会一下子成千上万地涌来。咱们根据几年来的旅客流量，除极特殊的情况外，常年不挂‘客满’牌还是能够做到的。”
接着，他给我讲了一段故事：去年年初，一位旅客夜间来沈阳，一连走了几家旅店，都说“满员”。后来找到人民旅社，接待员也回答“满员”。这位旅客连吃闭门羹，气不打一处来，摘掉了人民旅社门口那块“精神文明标兵单位”的牌子。事后，旅社职工以这件事为突破口，在全店开展了“假如我是一名旅客”的讨论，为清除“自我服务”和官商作风，制订出多条措施，不挂“客满”牌，就是其中的一条。
满经理陪着我看了从地下室到五楼剧场的许多地方。这座旅社大楼，是解放前建的，内部设备一般，没有地毯，没有带卫生间的客房，没有高级的家具……可是，处处都很干净。我顺便翻了翻旅客留言簿，看到最多的一条赞语是：“到店如到家”。当然，也有用别的字眼的：“宾至如归”，“温暖如家”，等等。
为什么会如此呢？旅社制订的《文明服务工作标准》回答了我的疑问。这个“标准”，从客房的设备到服务员的仪表，从卫生准则到干部职责，都有详细规定，从今年3月15日起全面贯彻执行。他们的服务宗旨是：“旅客第一，服务至上，宾至如归”；他们的目标是：“争创第一流的服务水平！”
在这里，每位旅客都可用到新浆洗过的床单、枕巾。
在这里，主客之间关系融洽。基本上解决了“冷、硬、顶”的问题。
在这里，生活方便。有餐厅、小卖部、浴池、理发室、医疗室，还有出租自行车、照相机、雨具、棉大衣等十八个服务项目。每个房间有电视、电话，挂长途可在客房通话。工作之余，想打扑克、下象棋、看小人书，也可以租借。临走前，还可为您代买火车票……
在旅社新三楼服务组，全国商业劳动模范瞿学军和伙伴们的工作尤其出色。他们研究旅客心理，做好服务工作，根据不同旅客的需求和习惯，探索着服务工作的规律。有一次，一位旅客喝酒过了量，吐了一地，瞿学军和另一名服务员就轻轻地关好窗，端来一盆温水，替他擦去脸上、衣服上、被褥上的呕吐物，盖好被子，劝他安心休息，还倒了一杯开水，让他解渴。几天以后，那位醉酒的客人要离店了，特地找到瞿学军，脸带愧色地说：“我爱人多次规劝，都没能使我戒掉贪杯的毛病，是你们的热情服务教育了我。今后，我保证再也不见酒没命，丢人现眼了。”
另一位内蒙古来的妇女，在离开旅社时，特地走到马路沿上，向“人民旅社”四个大字深深地鞠了一躬。这是向人民旅社全体职工辛勤劳动致意，这是向第一流的服务敬礼！