步入社会的第一课 [复制链接]

第6版()
专栏：

步入社会的第一课
本报记者　孙东民
（二）
日本的一些企业，特别是一些大的服务性企业的服务态度，常使人感到周到而不过分，亲切而不失分寸，不管什么身份的人都被看作是受尊敬的客人。
日本三井银行的职工食堂入口处张贴着一张标语，写着“礼貌是你的教养、你的人格”。三井银行人事部长古明地先生说：“三井银行是服务性企业，有顾客才有银行存在的价值，但近来无论是学校还是家庭，对子女的礼貌教育缺乏应有的重视，新职工进入企业工作，就不得不对他们进行礼貌教育”。
三井银行总行录用的新职工在该行专设的研修所进修，第一阶段重点是“去掉学生气，学会礼貌待客”。
去掉学生气，包括外表，但又不光指外表，三井银行要求本行的男职工一律穿西装、打领带；女职工上班时一律穿本行的工作服。发型、胡子等要“不让人看着不顺眼”。我们去访问时，大学毕业的新职工正接受应酬顾客的训练，每位职工轮流充当顾客和店员，录相机当场录下每个人的动作，当场放录相、讲评。对于训练时说的不熟练的客套话、不习惯的动作，同伴中常常发出阵阵哄笑。
研修所的教师说，新职工要熟悉这套应酬有个过程，例如，看到顾客走来要点头示意；看对方时，表情要明朗，不能用眼瞪人；对方递来名片时要双手接过，看清姓名，复述一次，再说“每次都受您关照，非常感谢”的话，这些都是学生时代通常不用的。三井银行还编印一本《应酬待客》手册，用图文并茂的形式详细介绍如何接待顾客，甚至鼓励作接待工作的职工从茶的浓淡中观察客人的爱好和习惯，改进服务质量。
西武百货店池袋店有职工三千名，每天接待顾客平均十六万到十八万人，节假日达二十三万人。这里职工礼貌待客自然是企业经营的重要内容，因而对新职工的礼貌教育也就格外重视。
西武百货店人事教育部教育训练课长宫本先生陪我们前去访问池袋店研修会那天下午，正进行有关“贩卖技术、贩卖手续、基本用语与基本动作”的综合练习。教室里临时摆成出售女服的柜台。一位“顾客”走近，女“营业员”以四十五度鞠躬礼笑脸相迎：“欢迎您的光临。”
顾客：“我想买件女衬衣，M号的。”
营业员：“好的。”双手托出衬衣让顾客挑选。
顾客决定购买，营业员行十五度鞠躬礼，接过钱说：“收您××元，请您稍等一下”，又是十五度鞠躬礼。营业员算完帐、包好货、双手递过衬衣说：“让您久等了。这是找给您的××（钱数）零钱，请过目。”顾客离开柜台，营业员面带笑容，再行四十五度鞠躬礼：“谢谢您，请再光临！”
“营业员”动作倘若有些不熟练，行礼有些羞怯，教师就开导说：“站柜台时，顾客来买东西，不要正面对着顾客，这样容易给人一种压迫感；收钱和找钱都要复唱一次，不能马虎，顾客离开时，不管顾客是否看到，四十五度的鞠躬致谢是不能少的，因为即使本人没有注意到，其它的顾客会看到你的动作。”
宫本课长介绍说，西武百货店要求营业员对顾客讲话要使用正确的敬语，说话简明易懂，不说粗话，与顾客争吵是一大禁忌。新职工一进店，首先要学会“欢迎您的光临”、“让您久等了”、“请您再次光临”等7句贩卖用语。还有在店的行走不要影响顾客，不得已通过时要点头道歉，不在节假日购买物品，商店开门、关门时在各自的位置上站立迎送顾客，请安致谢，这些都是职工必须了解的“常识”。
　（待续）