温暖的旅客之“家” [复制链接]

第5版()
专栏：新风集

　　温暖的旅客之“家”
哈尔滨至北京的18次特快列车常年超员30％，最高峰时超员60％以上，这给车上服务工作带来很大困难。但是，18次特快列车的六个包乘组的列车员同志们，千方百计挖掘潜力，克服困难，尽心尽力地为旅客着想，使列车成为温暖的旅客之“家”。
人们乘火车，最头痛的是找座难、吃饭难、洗漱难。18次特快列车超员严重，“三难”更为突出。为了解决这“三难”，列车员们想了不少办法，除了送超员凳、动员旅客挤着坐以外，还采用旅客登记的办法，把短途下车的旅客登记下来，有组织地安排无座旅客就座。这既能使旅客尽快找到座位，又避免了不必要的争执。为了解决旅客的“吃饭难”，他们改用了方便食品，将饭菜装入可保三昼夜不变质的保鲜袋内，满足供应。这样做，列车员虽然麻烦一些，但给旅客带来了很大方便。这趟列车采取“分流洗漱”的办法，早晨为旅客送湿毛巾，缓解了紧张情况，使旅客不再感到“洗漱难”。
解决了旅客的“三难”，列车员们并不满足。今年以来，他们又分析旅客心理，认为人们出门不仅有吃、喝、拉、撒、睡的生理需要，而且有温暖、安全、舒适感等心理需要。列车上开展了“微笑服务”活动，要求列车员为旅客服务时态度和蔼、笑颜常在，并规定了礼貌服务用语。今年9月1日，黑龙江伊春市一位病人去北京治病，因没有买到卧铺票，心中十分焦急。第四包乘组的列车员态度和蔼地问明情况后，想办法给他安排上了卧铺，并为他做了一碗可口的热汤面。这位病人感动地说：“你们的微笑服务，使我的病减轻了一半。”
哈尔滨市　顾万明　李青