同仁堂店风 [复制链接]

第5版()
专栏：调查汇报

同仁堂店风
本报通讯员 孙盛琳 本报记者 孟祥贞
本报经常收到一些读者来信，赞扬北京同仁堂药店全心全意为患者服务，《谢谢你们，顾客的知心人》仅是其中的一封。他们是怎样为患者服务的呢？带着这个问题，我们走访了同仁堂。
位于北京前门大栅栏的同仁堂，已经开业三百一十五个春秋了，堪称“老字号药店”中的“老字号”。党的十一届三中全会后的三个月，人们惊喜地发现，刻有金光闪闪的“同仁堂”三字的牌匾高悬在这个药店门楼的上方，上百种闻名中外的贵重药品又出现在柜台上。随着“老字号”的恢复，原有的好的传统更加发扬光大了。真是春回“草”堂。是的，1982年这个药店的营业额为六百二十二万元，1983年上升到七百二十四万元，去年已经是八百三十五万元了。仅这三年，就获纯利两百多万元。
走进同仁堂，只见顾客盈门，药店的职工有谁能不忙呢？但最忙的要数门口服务台的两位老师傅。这个青年问：“我这疙瘩疼，有好几年了，服什么药好？”那个妇女说：“我怀孕两个多月了，胃不舒服，怎么个治法？”……两位师傅耐心细致地一一给予满意的回答。这个服务台自1955年设立以来，除十年内乱中“拆匾烧匾”那个灾难时期，服务耐心细致，几乎是年年如此，月月如此，日日如此。我们抽空问了刘长存师傅：“您一天接待多少顾客？”答曰：“二三百吧。”
在同仁堂，大的买卖一桩高达万元，小的买卖一桩只有几分钱，甚至几厘钱。但他们不管顾客买的是价值上千元一只的高级滋补药品人参，还是一分钱十克的治冻伤的草药茄根，在柜台上都能受到同样热情的接待。“重大不轻小”，这就是同仁堂的老传统。
同仁堂有一条店规：骂不还口。谁还口，谁骂了顾客，就会受到批评或处罚。顾客中有没有个别调皮、惹人生气的？有。“不能等把他们都教育好了，再来买你的药。”经理李建勋这样说。谈到他们的服务宗旨，李建勋说：“药店要对人民的健康负责任。大家都讲全心全意为人民服务，别人做的差些固然不好。而我们稍有疏漏，就要出问题，这是人命关天的事啊！全心全意，关键在一个‘全’字，差一丝一毫都不行！”对这一道理，药店两百多名职工是无人不知、无人不晓的。
我们又请老师傅们介绍他们服务的典型事例，他们说：“贾贵琛技师做的好事最多。”老贾是北京市的劳动模范，在同仁堂服务五十一年了，从来没有和顾客吵过一次嘴。他虽然已是六旬开外的老人，但为了让顾客买到称心如意的药品，常常从一楼爬上二楼，又从二楼下到一楼，从来不说一个“累”字；他为了患者，心甘情愿地骑着自行车在北京到处奔波；他还常常给各地素不相识的患者复信……如此等等，恐怕不是一句“不怕麻烦”能概括得了的。
邮寄药品，是同仁堂的老传统。现在，每天他们都能收到外地六七十封求购药物的信函。有时候，深更半夜接到电报，天亮就得把药品送上火车，否则就要误事！一次，贾怀增值班，接到了鞍山打来的求援电话，第二天患者就从抵达鞍山市的129次快车列车长手里，接到了急需的药品。
我们来到了调剂组。调剂组在同仁堂的南端，十几位调剂员正在精心调配药物，主管药师王秉清正在按方复核。这里每天为患者配药两千多剂，每一剂都要经过至少有十五年以上店龄的老调剂员复核。有一次他们发现一小包滑石没有包进药包，而药已发给顾客了。怎么办？追！李恩波在东郊三里屯挨门挨户地查问到夜里十一点，终于把这一小包滑石交到顾客手里。顾客激动地夸奖说：“你们是老店新风啊！”同仁堂药店正是以这种精心配制药品和周到细致的服务，赢得信誉的。新加坡的一位华侨，奉母亲之命回京买药，特地找到同仁堂，一次就买了上万元的中药。
据说，同仁堂过去制药都是用地道的药材，他们派人去产地挑好的选购，不惜价高，但求货好。比如怀山药，用的是河南沁阳产的，枸杞子用的是宁夏回族自治区的，冬虫夏草用的是青海的，人参用的是吉林出产的。现在，药材是由药材公司统购。因为是统购，难免有时有质量较差的药材混了进来。为了弥补这一缺陷，他们成立了八个人的加工组，对药材再次进行筛选，该挑的挑，该制的制；凡不合乎同仁堂药物标准的，该扔的扔。做到精心选料，按方调配。他们的负责精神由此可见。（附图片）
上图：同仁堂营业厅。
右图：为方便顾客设专门医生值班，问病开药。这里一天能接待四五百人。本报记者　王东摄