闻过则改——165／166次列车见闻 [复制链接]

第2版()
专栏：

闻过则改
——165／166次列车见闻
本报记者 段心强
编者按：本报2月3日批评了牡丹江铁路分局牡丹江列车段部分乘务员的服务态度不好，段党委和行政领导不护短，引导职工举一反三，积极制订改进措施，提高服务质量。这种闻过则改的精神值得大力提倡。
半月前，记者从北京到黑龙江采访，写了篇《车冷人凉》的报道，在人民日报第二版批评了从北京开往牡丹江165次列车为旅客服务中的问题。这次记者从牡丹江回京，特意乘这一列车（从牡丹江开往北京为166次），看看有什么变化。
2月11日，在牡丹江车站。
记者随着潮水般的旅客，奔向166次列车。春节临近，旅客们归心似箭，一群蜂似地挤着上车。“同志们，都是自己人，彼此照顾点”，“大爷，你老先上，东西我来背”，“大嫂，我帮您抱孩子”……乘务员真好，旅客赞不绝口。记者跑了几节车厢，乘务员都是这样热情。为了让旅客喝上水，乘务员在停车时从车外到茶炉取水，又装进洗刷好的啤酒盒里，一个个递到旅客手里。
2月12日，在哈尔滨车站。
记者在黑龙江省委联系一件事后，又乘上166次列车。有一件事特别动人。吉林省怀德县饲养专业户老张，托运了一批小鸡、小鸭和种蛋。行李员王淑华一看温度计，车厢里零下十八度。她把鸡鸭和种蛋搬到自己办公室里。鸡鸭没吃的，饿得“叽叽”“嘎嘎”。她跑到餐车拾来面包渣和抛撒的米粒。正在这时，老张赶来，看到这种情形，激动地说：“谢谢你！你们服务真周到，我们没想到的你们做到了。”
2月13日。
记者在166次列车上看到，有的乘务员背站名、车次，有的学英语，有的练习朝鲜语，我问道：“干什么这么用功？”一个乘务员告诉说：“要提高服务质量，就得练基本功。”乘务员吴丽君经过苦练，从牡丹江到北京的几十个车站以及每个站的转车路线和交通工具，都说得清清楚楚，给旅客带来不少方便，都叫她“活地图”。高淑琴刻苦学习，很快掌握了列车上常用的英语、朝鲜语、聋哑语，受到旅客好评。
166次列车乘务员的服务态度怎么说变就变了？记者采访了跟车的党总支书记李占多。他说：“报纸的批评，使我们的头脑清醒了。”他们首先认账，接着进行了整顿：查不礼貌待人的表现，挖出根子；讲铁路工作标准化的条件，找出差距；树立文明乘务员的标兵，赶学先进；严格规章制度，重奖重罚。他们还开展了“假如我是一个旅客”的讨论，并让部分乘务员背着行李当了一次旅客。他们说：“有了对旅客亲切的感情，才有温暖的语言。”