在优质服务上下功夫——翠湖宾馆印象记 [复制链接]

第2版()
专栏：

在优质服务上下功夫
——翠湖宾馆印象记
本报记者　刘时平　计泓赓
到过昆明翠湖宾馆的人，哪怕只住一两个晚上，都会给你留下美好的回忆。
进入宾馆大厅，穿戴着白族服饰的年轻姑娘就会笑脸把你引向服务台，服务员为你办完手续，还会帮你提着行李，送你进客房。
在餐厅，穿着傣族筒裙的姑娘有礼貌地为你引座。一入座，服务员会随即递上热毛巾，斟上一杯普洱绿茶，送上菜单，请你点菜。不愿吃点菜，可以吃份饭。这里有云南的特产、有傣族和白族的名肴，有云南风味小吃等，既新鲜又便宜，一位自称曾走遍世界的美国波音飞机公司代表，在留言簿上赞扬说：“在这里吃饭，不能仅用‘好’字来形容，这简直是人生的一种享受”。日本朋友和港澳同胞品尝云南风味小吃后，边唱边舞，他们说，在这个风味餐厅里，就象生活在云南少数民族之中。
客房的服务质量同样为人称道。无论是住豪华房间，还是住普通客房，无论是长期包房，还是住一天两天，都会受到热情接待。这里的被单一天一换，卫生间、浴盆、便桶每天擦洗两次。翠湖宾馆是全国五十家学习建国饭店经验的饭店之一。它的服务质量当然不是完美无缺，但是确实学出了名堂。事有凑巧，我们这次除住翠湖宾馆外，还曾住过另一家堪称昆明一流的饭店。在那里，住高层与住二、三层的“待遇”不同，而房租却不少收，有的白被套变黄了也不换洗，甚至有时旧客走了，新客来住，也不换被单。学“建国”不是光热闹一阵，而要落到实处，持之以恒。这点，翠湖宾馆是经得起检查的。
但是改革开头难。起初有人认为学“建国”“站立服务会累死人”，有的认为严格考核是整人，是什么“左”的过火要求等等。针对职工的思想状况，他们积极进行教育，并设法让干部和职工形象地了解省外各先进旅游饭店的经验，开阔视野，接受新事物。
翠湖宾馆十分重视经济效益，注意改进经营管理。今年一季度是旅游淡季，但这里的住房率仍达70％，总收入一百五十万元，利润三十万元，都比去年同期有较大幅度增长。他们把宾馆的经济效益直接与职工利益、职工生活挂钩，在宾馆隔壁新盖的宿舍，就是从逐年的利润提成兴建的。
过去宾馆没有自主权，学“建国”后，宾馆实行了经理负责制，自主权扩大了。这里对职工采取招聘制，逐级考核，三年合同期满，表现好的续聘，差者即行辞退。这样责权利相结合，自然就激发了职工学“建国”的积极性，也巩固了学“建国”的成果。
当我们辞别时，宾馆一位副经理从香港回来，带来了令人兴奋的信息：他们已和香港中环统一酒楼签订意向书，准备在香港合资经营云南风味餐馆。此外，早在今年春节，翠湖宾馆已在广州与流花公园合作，建起了一座仿制云南西双版纳傣族风情的竹楼，创办了“勐苑”餐馆，专门供应云南风味小吃，受到海内外游客的称赞。看来，这些富于开拓进取精神的当家人，已不满足于原有的成就，他们正在开辟新的天地，着眼于明天，着眼于未来。