从“车冷人凉”到优质服务——记165／166次列车 [复制链接]

第2版()
专栏：

　　从“车冷人凉”到优质服务
——记165／166次列车
本报记者　段心强
如何对待报纸批评？
牡丹江铁路分局列车段党委书记李德洲说：“想治疮就不能怕别人动手术。我们对人民日报的批评，一是认账，不护短，二是举一反三，把问题一一揭露出来，采取措施改正。”
165／166列车的工作人员，说改就改，受到顾客好评。到8月中旬，收到旅客的表扬信近二万封。
列车长当“旅客”
今年2月3日，《人民日报》第二版以《车冷人凉》为题批评了165／166次列车。牡丹江铁路分局列车段从车队到班组都议论开了：有的认为批到疼处，该以此当警钟；有的为自己辩护，说什么“车上没水洗脸，责任在车站”。段党委认为，报道是事实，有的列车员服务质量比报纸上批评的还差。列车上缺水与列车人员的工作也有关。怎么办？一条路，接受批评，下决心改！
从哪里改起？段党委认为，车长是一车的当家人，要好好为旅客服务，首先让车长体会旅客的难处。他们组织这个车队的十二名车长，轮流到车上当旅客。有一次，二组车长曹德海背上行李，从哈尔滨车站排队进站、上车、找座，没有座位，一直站到沈阳。八个多小时的“站席”，使他深深感到旅客的三难：喝水难、找座位难和吃饭难。于是，曹德海带领乘务员每到一站，一齐动手供水。车内超员，乘务员难行走，就用啤酒盒传水，从窗口递。为了解决找座难，他们多做了超员凳，并把以前的矮凳适当加高，提高了“舒适度”。送往车厢的盒饭由一种价格改为七个价，每种盒饭里的菜由一样改为四样，而且还增加了快餐、病号饭、婴儿饭和少数民族旅客爱吃的饭。
为了促进列车员改善服务态度和提高服务水平，段党委决定实行车长聘用制。有个列车员经常蛮横地对待乘客，领导批评后，竟然采取“破罐破摔”的态度。车长不予聘用，退到段里“待业”。
组织列车员练“基本功”
列车长们都知道，服务质量不高，除了乘务员态度不好外，主要是基本功太差。因此，他们聘用人员后，就组织大家练基本功。青年组列车员马平，原来旅客问她到站时间等基本知识，她答不上来。有一次，两个军人从四平上车到赤峰，本该在沈阳下车，停一小时后就可乘上往赤峰的火车，可她误让人家到锦州下车，不但要多坐三个多小时车，到站后还要住一宿。现在，她苦练基本功，熟练地掌握了本次列车的沿途站名、到点和开点，以及沿途主要城市的交通、主要旅馆的位置和乘车路线，还记住了哈尔滨、沈阳民航各航线的起飞时间。现在，这次车上的列车员通过练基本功，象马平这样熟练掌握业务的已占一半以上。
这次列车的乘务员还自觉地根据客运形势扩充业务知识。比如外国旅客增多，他们把会说简单的外语列为基本功；车上的推销员和采购员很多，他们把了解沿途的工农业生产情况和人们的生活习惯作为基本功；旅游盛季，他们又把了解沿途名胜古迹作为基本功。
“少一事不如多一事”
165／166次列车乘务员不满足于基本服务项目，还开展起“少一事不如多一事”活动。“三八班”全体女列车员注意观察旅客的各种困难，主动做好事。夏天，车上人多，洗脸困难，她们就给旅客送凉水，擦脸降温；夜间，卧铺车厢不少人起来喝水，因为水烫，一喝十几分钟，影响大家休息。她们就准备几壶凉开水，谁喝水就送到跟前，保证了车厢的安静，这个班成为全车队标兵。
在开展“少一事不如多一事”活动中，这次列车乘务员还注意学习心理学，研究旅客心理，做细致的服务工作。有一次，列车员吴丽君发现一位农民模样的旅客愁眉苦脸，并有不安的神色，小吴把他请到乘务室一问，原来他是山东泰安的农民，要到东北找活干，但不知哪里能落脚，很犯愁；他发现身旁的一个人老挤他的腰包，怀疑是小偷，又害怕。小吴帮他保管好钱，又介绍了七台河新矿区缺劳力的情况，小伙子听了喜出望外，决定直奔七台河。