为人民服务其乐无穷——记上海海运局长柳轮服务员杨怀远 [复制链接]

第2版()
专栏：

为人民服务其乐无穷
——记上海海运局长柳轮服务员杨怀远
本报记者 张国荣
在交通部大楼的一个展室里，放着几根黄澄澄、亮闪闪的小扁担，上面密密麻麻地写满了旅客赞美的诗句和留言，其中有汉文，也有藏、蒙古等少数民族文字和英、法、德、日、缅等外文。
小扁担的主人是谁，为什么受到中外旅客如此衷心的赞美？
他，就是上海海运局“长柳”轮服务员杨怀远。
二十多年来，杨怀远不为名，不为利，牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，不怕讽刺打击，坚持用小扁担为旅客挑行李，送方便。仅去年一年，他就为旅客做好事五千多件，被人们誉为“海上活雷锋”。
“改革，决不是要改掉为人民服务的宗旨”
人活着就要有追求。
杨怀远追求的是什么？他在一篇日记中写道：“天下万物何所求，只求为人民服务到白头”。
他是这样说的，也是这样做的。自1962年他当上客轮服务员以来，就是凭着这种强烈的追求精神，二十三年如一日，坚持义务为旅客挑送行李，排忧解难。早在六十年代，他的这种大公无私、助人为乐的精神，就被人们热情地称颂为“小扁担精神”。
可是，近年来，一些人由于受到不健康的思想的影响，对杨怀远继续坚持的“小扁担精神”进行非难。有的人甚至当面对他说：现在大家都在讲经济效益，你挑小扁担也该收些钱，按劳取酬，符合“改革”的精神嘛。
今年1月13日，“长柳”轮到温州港，船上五位从荷兰回国探亲的老华侨，带着二十一件鼓鼓囊囊的行李。下船时，舷梯很陡，潮水又高，陪行的两位小姐也提不了，几位年近古稀的老华侨，看着这么多行李直发愁。这时杨怀远不请自到，用小扁担乐呵呵地为他们挑了三趟，把行李全部运到码头上。五位老华侨很感动，说：“我们已四十年没回国了，这次一踏上国土，就受到这么热情照顾和关怀，真是祖国处处有亲人啊！”说完就递过来十元钱，杨怀远象过去一样，婉言谢绝。老华侨就硬往他的口袋里塞，拉来拉去，竟把杨怀远的衣袋拉破了。然而，有人竟讥笑他，送到口袋里的钱，不要真是个大傻瓜。
杨怀远傻吗？二十多年来的风风雨雨，杨怀远的这根小扁担没有歇过肩。他图什么？“文革”前，他是轮船上的政委。论政治待遇和经济收入，政委当然要比服务员好得多。1980年，杨怀远三次打报告，恳请海运局领导免去他政委的职务，批准他当一名服务员。为这，他受到亲人们的误解。但他至今仍为自己的选择感到高兴。杨怀远考虑的不是职位的高低，收入的多少，而是如何为人民做更多的事情。他认为，为人民服务其乐无穷。就是在“文革”中他当政委挨批斗的时候，他也从未放下过小扁担。当时，造反派们批他为旅客挑行李是阶级观念模糊，敌我不分。杨怀远理直气壮地说：“为人民服务是我们党的宗旨，旅客是我们船上的客人，他们有困难，我帮一把，有啥错！”
造反派们辩不过他，一气之下，把他的小扁担折断，扔进黄浦江里。但杨怀远并没有屈服，他买根竹杠，一分为二，继续干。
他相信人民是公正的。一次，船上开完他的批斗会，一位老年旅客眼含泪花拉着他的手说：“你为人民做了好事，人民不会忘记你的。”
良言一句三冬暖。这位老人的话不只暖了杨怀远三个冬天，而是一直暖在他的心头。
可是，现在社会上一些人竟忘了为人民服务这个根本宗旨，一味地想着赚钱。许多便民措施，因利小或无利而被丢掉了。
杨怀远看在眼里，想在心里，党的十二大要求“两个文明”一起抓，改革，决不是要改掉为人民服务的宗旨。
杨怀远决心走自己的路，他的小扁担挑得更欢了。
一次，“长柳”轮停靠厦门港，泊在锚地，旅客们在一片说笑声中纷纷下船。船上一位名叫雅真的澳门妇女，眉头紧锁。她领着三个孩子，回福建老家看望老母，带着大小六件行李，无人相帮，杨怀远上前掂掂行李，足有三百多斤。他换了根五尺长的扁担，上下两次把行李送到小船上。雅真过意不去，一定要给他十五元外汇券。老杨坚持不收。雅真不知如何是好，说：“我在澳门叫人把行李从小汽车搬上大汽车，也花了十五元。论路线，这比那还远呢。”杨怀远笑着说：“那里是澳门，这里是厦门，两个地方两种社会制度嘛。”
改革，更要讲究服务艺术，提高服务质量
杨怀远常说，广大旅客都是四化的建设者，为他们做好服务工作，使他们旅途舒适愉快，发挥他们在四化建设中的作用，也就是自己为四化建设出了力。他把自己的服务工作同四化建设紧密地联系起来。为了适应对外开放，对内搞活的需要，他努力探索新时期客运服务工作的规律。通过认真细致的观察分析，老杨总结出在改革中经常乘船的有因公出差、探亲访友、旅游观光、长途贩运四大类四十多种旅客；他们在船上经常会遇到三十多种困难、十多种忧愁；在二十多种场合下容易发生争执。针对这些情况，杨怀远不断开拓新的服务领域，做到“旅客没想到我想到，旅客想到我做到。”服务工作尽量做在前面，而不是等旅客有了困难再临渴掘井。他还根据自己多年来的工作经验，写作出版了一本八万多字的《讲点服务学》的书。
近年来，旅客中的知识分子越来越多。他们的时间观念都很强。大都带有图纸和资料。有的人一上船就忙开了，跪在地板上弓着身子，举着放大镜，研究铺在地板上的图纸，甚至连吃饭的时间也都忘了。杨怀远被他们这种献身四化的精神深深地感动着。他感到非常内疚：“我能为他们做点什么呢？”他从民航客机座椅背后装着的一种活动板受到启发，在别人的帮助下，他先后做了四十多块搭在床沿能拆能装的“方便台”。三年多来，每当看到知识分子趴在铺上看呀写呀时，他就主动把这种活动板送上去，旅客夸他是“及时雨”。
随着城乡商品经济的发展，如今出门做生意的人多了。他们在船上往往要算帐，喜欢几个人在一起交流交流商品信息。老杨就专门准备了几把算盘和几个小方桌，随时为这些人提供方便。
过去，杨怀远使用的扁担，都只有三尺左右长。现在光有三尺长的扁担就不够用了。特别是广州来的旅客，带的大件多，象大彩电、电冰箱等。于是老杨就特地做了根“加长扁担”，专为挑大件用。现在他有五根扁担，软硬长短各不同。行李体积大的，就用长扁担；行李重的，就用硬扁担。
杨怀远原有一只方便箱，里面有几十种物品。随着形势的发展，旅客的生活要求有了新变化。年轻的女旅客穿高跟鞋在船上跳舞，鞋后跟很容易扭掉；旅行结婚的新郎新娘在船上拍照游玩，一不小心衣服上就会沾上油污；一些旅客衣服和行李上拉链很多，坏了船上也无人修理……杨怀远根据这些新的变化和要求，使自己方便箱里的物品由原来的几十种增加到一百二十多种。里面有奶瓶、奶粉、白糖、去污灵、针线包、老花镜、雨鞋、雨伞和修理拉链、皮鞋、手推车的工具等，甚至连墨水和吸墨水后揩去笔杆上墨汁的纱头也都准备了。有了这个方便箱，旅客在船上遇到的困难一般都能得到解决。而这些东西却都是杨怀远用自己的工资和奖金买的。他把这称之为“取之于民，用之于民”。
为了提高服务质量，满足各方面旅客的需要，杨怀远把服务工作当作一门学问来钻研。他认为搞改革，更要讲究服务的艺术，提高服务质量。他学习了《普通心理学》、《儿童心理学》、《旅游心理学》等著作，并注意研究各种旅客的心理。他还学习了哑语和山东、浙江、广州、福建等地常用的方言。为了更好地为外宾服务，他克服年纪大、记忆力差的困难，刻苦学习英语。现在终于学会了客轮上经常使用的礼貌和服务用语。他的热情周到的服务，使外宾们很满意。许多外宾也都学着中国旅客的做法，纷纷在他的小扁担上留言。
海上长途旅行是很乏味的。为了活跃客舱里的气氛，杨怀远学着唱黄梅戏，说快板书，变小魔术。他的嗓子不太好，唱黄梅戏虽然有时走了调，旅客们还是拍手欢迎：“再来一个！”反正是娱乐，再来就再来，他七唱八唱，唱得旅客们情绪高涨，晕船疲劳全都忘了。
有人说，客轮服务工作很简单，无非是扫、倒、揩、洗、涮。但在杨怀远看来，它却象百花园一样丰富多彩，要做好服务工作，还非得下一番功夫不可哩！
力量的源泉
有人曾经问杨怀远：“你对旅客的感情为什么这么深，是什么力量支持着你？”
杨怀远回答说：“我是共产党员，我的理想和责任就是全心全意为人民服务。”
杨怀远出生于安徽省庐江县一个贫苦农民的家庭，今年四十九岁，从小讨过饭，当过长工，饱尝了旧社会的苦难。他从自己的切身体会中感到，没有中国共产党就没有新中国，也就没有他杨怀远的今天。他从参加工作那天起就下定决心，无论干什么工作，都一定要干好，决不辜负党和人民的培养和教育。
今年4月27日，青岛一对新婚夫妇去上海度蜜月回来，上船后听说船上的服务员就是杨怀远。新郎官高兴得不得了，他激动地对老杨说：“二十三年前，我刚周岁的时候，母亲带我去宁波外婆家。听母亲说，一上船她就晕船躺下了，是杨伯伯用布兜背着我，给我喂水喂饭，洗尿布。下船时，您又用小扁担为我们挑行李，将我们母子平安地送出码头。杨伯伯，这些年来我们一家一直惦记着您啦！”新郎官这么一说，倒使老杨想起来了。二十多年来，他的背上不知道背过多少旅客的孩子，没想到当年的“背上客”，今日已成了新郎官了，杨怀远的心情也激动不已。下船前，这位新郎官还留下家庭地址，要老杨一定到他家里去玩，并满怀激情地在老杨的扁担上写下一首诗，题目就叫《念师恩》。
还有一次，一位胸前别着上海科技大学校徽的女青年，在船舱里找到杨怀远，硬要和他一起照张相。原来，这位女大学生也有着那位新郎官同样的经历。几天前，她妈妈在电视中看到杨怀远还在客轮上为旅客挑行李，就把十八年前她母女俩乘船时得到杨怀远照顾的情况告诉了女儿。这次女大学生乘船来青岛，就特意买了张“长柳”轮的船票，来拜访“杨伯伯”，向他表示全家人的感激之情。
二十多年来，杨怀远为旅客做的好事何止千件万件！许多事他早已忘了。可是广大旅客却长久地记着他。有的会记上他几十年，甚至感动着两代人。每当此时，他的心情总不能平静。他感到这是人生最大的幸福，它比金钱不知要贵重多少倍。