只求为人民服务到白头 [复制链接]

第1版()
专栏：

只求为人民服务到白头
上海海运管理局“长柳”轮服务员 杨怀远
邓小平同志最近指出：“我们一定要经常教育我们的人民，尤其我们的青年，要有理想。”当前，我们全党和全国都在深入开展“两个文明”的建设，加强理想和纪律的教育，这是十分必要的。理想是人生的精神支柱，它确定着一个人的奋斗目标和生活目的，也就是解决一个人为什么活着，怎样活着这样一个根本问题。没有理想，就会变得庸庸碌碌，鼠目寸光，甚至迷失前进的方向。二十三年如一日，坚持为人民服务不动摇
1962年，我复员到上海海运局客船上当服务员，从那时起，我就坚持用扁担为旅客挑行李，即使后来当上了政委，扁担也没离过肩。有的同志问我，对扁担的感情为啥这么深，又是什么力量支持着我？我回答因为我是个共产党员，而共产党员的理想和责任就是全心全意为人民服务。过去我当兵，入伍的第一课，就懂得了我为人民扛起枪。今天我当服务员，就要全心全意、千方百计为旅客服务好。这就是我二十三年中压不垮、吹不倒的精神支柱。
为人民服务，关键在于一个坚持。二十三年来，风风雨雨，酸辣苦甜，要坚持确实很不容易。但是有了崇高的理想，又坚决从本职岗位上做起，就能坚持下去。二十三年中，我闯过了以下三道关：
一是顶住各种压力的关。尤其是在十年动乱时，你想做好事也难。说什么“服务得越好就越会出修正主义”，还在批斗会上批判我挑扁担是阶级观念模糊，敌我不分。有一次，批斗以后，干脆把我的扁担砸断了。但我总想，我们共产党的宗旨是为人民服务，旅客有困难，我帮一把，总没有错。尤其是当我被人批斗的时候，旅客站出来为我作辩护，这就更加坚定了我要把扁担挑下去的决心。有次批斗后，一个老年旅客拉着我的手说：“你为人民做了好事，人民是不会忘记你的。”真是良言一句三冬暖，这个老人家的话，不是暖了我三个冬天，而是一直暖了我十多个年头。旅客关心、支持我，承认了我劳动的价值，这就是最好的鉴定，也给我增添了无穷的力量。扁担砸了，我再去买。当时市场上连根扁担都买不到。我跑了好几条马路，最后，在十六铺一爿竹木店里买了一根他们自用的竹杠，把它一劈二，成了两根又粗又壮的扁担。
还有一种议论就是现在还要不要挑扁担？我也常常听到，现在科学那么发达，还要去挑那种早该送进博物馆的扁担做啥？但是我认为，要不要挑扁担，要看我们的国情，要看我们交通运输战线的现状。客轮码头上那迅速流动的传送带和只要揿揿电钮的自动扶梯当然好，但是我们车站码头上这些现代化设备还不普及，加上乘车坐船，要过天桥，要上下扶梯，有时连小推车也无能为力，而小扁担却能上下扶梯，穿涵洞，过天桥，成了畅行无阻的“轻便武器”。这一点，看看旅客的留言，就可以知道小扁担在旅客心目中的份量和位置。有的旅客写着：“铁肩担道义，扁担传精神”，有的写着“小小扁担不算长，能为旅客当桥梁”，有的就干脆写上“扁担精神万岁！”当然，随着科学的发展，我们港口建设的改进，小扁担总有一天会淘汰，但是我想，作为“扁担精神”，也就是为人民服务的思想，决不会因为扁担的淘汰而消失，而且会越来越发扬光大！我们淘汰的是扁担，发扬的是精神。
我闯的第二道关就是地位和名誉关。长期以来，由于受旧的习惯势力的影响，有些人总把服务员当成是下九流的工作，矮人三分，所以分配他当服务员，往往不乐意。少数缺乏精神文明的旅客，对我们服务员也确实不礼貌。但多数旅客看到你确实是真心实意地为他们服务，他们非常尊重你的劳动，对你的帮助感激不尽。我总想，我们党的宗旨是全心全意为人民服务，我们从党中央总书记到每一个具体的工作人员，都是人民的服务员，尽管职务上有分工，但在为人民服务宗旨面前都是平等的！服务总是相互的，今天你在这里为他服务，明天他在那里为你服务，所以谁也离不开别人的服务。问题只在于是否自觉地认清了这个道理，并实实在在去干。自觉为他人服务的人越多，社会主义建设就实现得越快。我常想，服务工作做好了，就能做到“不在炉前能出钢，不在地里能打粮，不搞科研出成果，不在工地起楼房”。
1966年5月，领导上叫我当客轮的副政委，后来又当政委。当了领导，住的是单间，在物质条件和经济收入上当然要比服务员好一些，但是在1980年，我却三次打报告，请求海运局领导免去我政委的职务，批准我永远只当一名服务员。按当时的形势，我这个报告，虽然不能说是朝水里扔了个炸弹，但引起的震动也不小，人们议论纷纷，众说不一。
有的说我这样做有点傻，劝我“慎重点”，说什么将来实行了职务工资，政委和服务员要相差好几倍；政委肩章有四道杠，服务员啥杠也没有。我爱人也有点想法，她觉得我平白无故地由政委改为服务员，别人会说老杨是不是犯了啥错误。孩子也说，爸爸当政委，履历表里一写，做子女的也光彩。我呢，思想上也不平静：会不会有人说我无能，不是当政委的料？但是想来想去，我觉得下决心辞去政委职务是对的。因为长期以来我从事的是客运服务工作，探讨和总结了一些客轮服务工作的经验，我应该把这些经验更好地发挥出来。而当政委以后，庞杂的事务使我无法去做这个工作。我考虑的不是职务的高低，官衔的大小，而是如何更好发挥自己的长处，为人民做出更大的贡献。我认为一个共产党员从为人民服务这个基点上出发，我的选择是郑重的，正确的。局党委对我的请求也是十分慎重的，1980年5月4日，终于批准了我的请求，同意免去我政委的职务，当一名服务员。从此，我就如鱼得水，可以放开手脚干我的服务工作了。看过《红楼梦》的同志都记得，贾宝玉曾经说过：“天下万物何所求？只求我和林妹妹共白头。”我呢，把它改了一改：“天下万物何所求？只求为人民服务到白头。”
第三关就是正确对待金钱物质关，也就是追求什么样的幸福观的问题。钱，不是个坏东西。国家的富强，四化的实现，个人生活的改善，都离不开它。过去那种谈钱色变，说富必修，穷过渡、吃大锅饭的做法，不符合我们社会主义社会的原则。按劳取酬，多劳多得，才是我们社会主义的分配原则。我赞成改变干好干坏一个样的平均主义分配办法。但是，我们共产党员的奋斗目标是实现共产主义理想，决不能把金钱和物质作为我们追求的唯一目标。实行改革以来，有种错误说法，说什么“理想理想，有利就想；前途前途，有钱就图”。在这种思想影响下，我们有些客轮原有的一些不收费的便民措施减少了，降低了我们的服务质量。我是个共产党员，心目中应该有比金钱更高尚的东西。有一次，跑广州航线时，我们船上来了五位外宾，他们结伴来中国旅游，连日游山玩水，连洗衣服的时间都没有。上船以后，就把包里的脏衣服、臭袜子扔得满床都是。我看他们都挺累，心想他们来我国旅游，是我们的客人，应该让他们感到中国人民的好客热情。我就泡了三铅桶和一大盆肥皂水，把他们的上衣、牛仔裤、球鞋、大毛巾和袜子都给洗干净、烤干、烫平。这些外宾很激动，两位姑娘连忙掏钱，我谢绝了。几年来，我为许多个国家的旅客服务过，我没收他们一分钱。他们心里过意不去，便学着中国旅客的样，纷纷在我的扁担上写下他们感谢的话，称赞中国的服务质量是第一流的。现在我的扁担上留着二十九位不同国籍外宾的留言。
对钱的问题，我总想，应该属于我的，我享用；不应该属于我的，我不追求。如果需要，哪怕贴上我的工资也毫不犹豫。在船上，我常会碰到一些有特殊情况的旅客。有一次，我发现有位大娘老是不去餐厅用餐，也没带干粮。经过询问，原来大娘出门时，把钱忘在家里了。还有一位女乘客上厕所时把放在裤兜里的钱包掉进了水槽，刚想去捞时，水箱里冲来的水把钱包冲进了大海，急得她走投无路。每碰到这种情况，我就三元、五元地给他们。为了方便旅客，我还建立了个方便箱，里面有一百二十多样旅客急需时用的物品和工具，我没花国家一分钱，用的都是自己的工资和奖金。这也叫取之于民，用之于民吧！
我们海运局已经实行了岗位津贴，政委和服务员的津贴相差五倍多，但我对自己的选择感到高兴，钱是少拿了，我得到的却是金钱所买不到的东西，这就是旅客得到了方便，我尽到了一个共产党员的责任。在船上，我经常遇到一些老乘客，尽管第二次重逢时已经隔了二十年，可只要这些老乘客一上船，就能立即认出我这个当年曾经为他们挑过扁担的“杨师傅”。今年4月27日，我们船从上海开往青岛，一对新婚夫妇兴冲冲地来找我，见了我就亲热得不得了，说二十三年前，他妈妈经常带着他兄妹几个来往于上海到青岛的客船上，我曾给他洗过尿布，妈妈晕船了，他就成了我的“背上客”。新郎叫蒋慧忠，是青岛第一海水养殖场的团委书记。没想到当年背上的小客人，今天已经成了新郎官了。他见我的扁担靠在墙上，就在上面写了一首诗，题目叫《念师恩》。
我的工资并不高，爱人身体不好，两个孩子都在中学读书。家里，除了一台十二英寸的黑白电视机，以及我为学习外语和广东话而买的一台单喇叭的收录机外，没有什么象样的家具。但是，我觉得这已比过去好多了，将来随着改革的深入，生活会更好的。尽管物质上我不富裕，在精神上我却很富足。当你看到一个个和你萍水相逢的旅客，仅仅因为你在旅途中给他送了点方便，他们就用美好的语言称赞、鼓励你，有的会记上你几十年，甚至感动着两代人的时候，作为一个共产党员，还有什么能比这更幸福的呢？千金用得尽，万元花得光，人民得到方便后，对你服务工作的鼓励，要比金钱不知贵重多少倍。在理想、事业和金钱的天平上，理想和事业要比金钱的分量重得多，这就是我、一个共产党员的幸福观。
让旅客满意而去，用行动传播精神文明
共产主义的理想是美好的，但是理想需要用艰苦的实践来实现。离开了实践，再好的理想，不干也只是一句空话。我们要把远大的目标，崇高的理想，一步一个脚印，踏踏实实地落实到为旅客服务中去，把党的温暖送给群众，真正把客轮办成精神文明的窗口。
我们服务员要当主人，唱主角，用自己全心全意为旅客服务的行动来影响旅客，传播精神文明。正如旅客鼓励我们的那样：是“两个文明并一身”。所以我十分热爱服务员这个光荣岗位，我把它当成终身职业和事业。要做到这一点，需要付出艰苦的劳动。当服务员怕吃苦、怕流汗，就不是个好服务员。因此，必须有热爱旅客的“三不怕”精神：
首先是不怕苦。我服务的五等舱，光铺位就有一百四十六只，加上散席等，经常超员。一个人要为这么多人服务，还要使他们称心如意，工作量可想而知。我对自己的要求是宁愿自己多辛苦，不使旅客一时难；宁愿自己多麻烦，不使旅客不方便；宁愿自己多流汗，不使旅客愁眉脸。办法是少睡觉，快吃饭，走路带跑抢时间；工作多，弹钢琴，周密思考巧安排。由于劳动量大，一个航次下来，确实是精疲力尽，回家时车上打瞌睡，常常乘过站。回到家嗓子也哑了，骨头象散了架，只是想睡觉。尤其是随着年龄的增加，我的身体远不如当年。可是一见到那些原来愁容满面的旅客现在满意而去时，我就觉得心里很踏实，这一天没白过，又给人民办了好事。所以，我总是坚持着为旅客挑行李。
第二是不怕脏。一个干净整洁的环境，能给旅客带来愉快和身心健康，服务员就是用自己的劳动为旅客除脏保洁，创造一个文明的环境。“我脏客清净，我勤客方便，我累客舒适”。有一次，五等舱来了一位钢厂工人，脖子上生了个碗口大的肿瘤，从上海看病回去，医生给他开了四十多斤重的草药。肿瘤溃疡，发出阵阵恶臭，旁边的旅客纷纷避开了，只剩下他一人孤苦伶仃地躺在那里。我想，我是个共产党员，应该主动去帮助他。我就象个护士一样，替他脱下满是汗臭的衣服，用自己的香皂把他全身上下擦洗得干干净净，给他换了干净衣服，又帮他洗了换下的脏衣服，每顿饭我都送到他跟前。船到大连，我帮他挑着四十多斤重的草药和行李，扶他下船，雇了三轮车，送他到火车站，代他买好车票，又把他交给了铁路局的列车服务员。分别时，这位旅客流下了眼泪。
还有就是为旅客的孩子洗尿布。我有两个孩子，他们的尿布大部分是我爱人洗的，因为我不大舍得公休，轮到公休不休息的时间加起来已经有六百二十九天了。可是在船上，我却常帮旅客的孩子洗尿布。有时，我一洗就是一大包，总有三四十块，洗好以后烘干，再送给旅客。
第三就是要不怕烦。服务员是客舱里的管家和主角，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，千头万绪一线穿。凡是有事，旅客总要来找你，这是旅客对服务员的信赖，也是我们的责任，不能怕麻烦，或者认为是“分外事”或“八小时以外的事”，就给人家来一个“脸色难看，说话难听”。比如旅客离不开身，要我们帮助带孩子。带孩子，特别是男孩子比较调皮，漂洋过海，责任很重，出了问题没法向旅客交待，而且也没有什么报酬。但当我想到孩子的家长能把孩子放心地交给我，这正是对我们服务员的高度信任。所以我一般总是有求必应。有一次，上海豫园商场一位女职工写信告诉我，她有一个叫戴硕的八岁儿子马上就要放署假了，想送到大连祖母那里去，因他们是双职工，分不出身，所以想要我把孩子带到大连去。我欣然同意了。孩子的母亲把小戴硕送到了码头，我给买了半票。在船上，我找到了一对老年旅客，就把孩子交给了他们。晚上，我下班了，孩子就和我一起睡。我给他洗澡、换衣、讲故事。第二天，船靠码头前，我给孩子穿上了烫得笔挺的新衣服，交给了在码头上等候他的爷爷奶奶，暑假结束时，我又把孩子带回了上海。
几年来，我先后在船上捎带过四十多个孩子，大的十一岁，小的才四岁，没出过差错。
不断改革服务手段，提高服务质量
当前，我国正面临着改革的新局面，经济繁荣，人心振奋。但是，改革的目的，决不是为了趁机捞一把。曾有人劝我，小扁担不能白挑，挑了要收钱。但我认为，自己是个共产党员，小扁担挑了二十多年，可不能在这个问题上丢掉了党员的本色，迷失了方向。我们改革最根本的目的，只能是更好地体现我们社会主义制度的优越性，千改万革不离其宗，这个宗就是全心全意为人民服务。离开了这个宗，改革就会走到邪路上去。
作为一个服务员，在改革的浪潮中，首先要端正改革的动机，弄清改革与服务的关系，不是多拿几个奖金，而是怎样才能立足本职工作，更好为旅客解决困难，使旅客方便、满意。
人们常说：“在家千日好，出门一时难”。海上旅行更有它的特殊性，大海茫茫，吃风吃浪，晕船呕吐。有人说：有钱能使鬼推磨，可在这前不靠村、后不靠店的海上，钱再多，有时在意外情况下也买不到方便。比如，有的带婴儿的旅客不慎把孩子的奶瓶砸了；有的穿高跟鞋的旅客在高低不平的甲板上别掉了鞋后跟；有的旅客衣服在缆绳上沾了油腻；有的旅客带着双胞胎，二尺四寸的铺却要睡下三个人；有的科技工作者想在船上写写划划，却苦于找不到桌子，只好趴在地上工作；有的客人想看书看报，却又忘了带老花镜，等等。面对这些意料不到的困难，大家只有干着急。我们当服务员，就是要把旅客的困难转化为不难。在工作中，我处处留心，事事在意，通过观察、分析、总结，我把旅客归纳成因公出差、探亲访友、旅游观光、长途贩运四类四十六种，常遇的困难有三十九种，要重点照顾的对象八种，容易发生矛盾的情况二十一种。由于对旅客可能遇到的各种困难心里有了底，就能有的放矢，做到旅客没想到的，服务员想到了，旅客想到的，服务员已经做到了。1980年以来，我在扁担的基础上，根据旅客的困难，自制了多种用具。比如，带婴儿的旅客最伤脑筋的是床铺太窄。有一次，我在电影中看到少数民族有种小吊床，很受启发，就回家和爱人一起商量。在同志们的协助下，做成了客轮上第一张小摇床，大受旅客的欢迎。我建立的方便箱里有奶瓶、奶粉、白糖、去污灵、针线包、老花镜以及修理拉链和皮鞋的工具等。有了这个方便箱，旅客在船上遇到了困难，就基本难不倒我了。拿扁担来说，开始我使用的都是三尺左右长短，但随着形势发展，光有三尺长的就不行了。比如广州航线，旅客带的大件较多，于是我就专门准备了根“加长扁担”，专为挑大件用。现在我有好几根扁担，软、硬、长、短，性能都不同。还有，广州航线旅客衣服上和行李上的拉链很多，拉链坏了，一不安全，二不方便，船上也没有修拉链的。我就专门学艺拜师，学会技术后买了修拉链的工具，见到旅客的拉链坏了，就帮着修，旅客们很感动。
我还为工程技术人员看图和在船上工作设计了工作台；为带儿童的大人在床边安装了母子板；为旅客看书、放东西和吃饭制作了方便桌，这些服务手段的改革，虽然给我增加了工作量，却极大地方便了旅客。
努力学习，认真探索服务工作的规律
有人说：做个服务员，无非是扫、倒、拖、揩、端、送、洗、刷八个字，有啥难的？只要腿快、脚勤，嘴巴甜就行。能够吃苦，不怕流汗，固然是做好服务工作的基础。但是要真正做到使每一个旅客称心如意，可决不是那么简单的。服务工作是一门艺术性很强的学问。要提高服务质量，必须干一行，爱一行，还要钻一行。
我学习的办法主要有三条：
一是从实际中学。实践是最好的老师。二十三年来，我是比较重视这个问题的。做过了，还要好好想一想，哪些是成功的，哪些需要改进，然后把它记下，提高到规律性和系统性上来，形成一门学问，也可以叫做“服务学”。例如，对如何做一个好服务员，我总结了十点：一要方向明，二要有全心，三要勤奋学，四要感情深，五要干劲大，六要突出亲，七要不怕脏，八要跑得勤，九要不嫌烦，十要高标准。旅客一上船，我就从七个方面来观察分析旅客：一看年龄体质，二听讲啥方言，三看服装打扮，四看携带物品，五看同行旅伴，六看精神状态，七看活动情况。一看二问三分析，透过现象看本质。想在先，做在前，处处为客送方便。这样，旅客一上船，有啥困难，我就基本做到心中有数了。
几年来，我把在实践中总结的体会，写了个八万多字的材料，海运局领导很重视，除在各客轮推广外，还编辑出版了我写的《讲点服务学》的小册子。
第二是从书本上学。客轮是个小社会，当服务员要和各种各样的旅客打交道，要应付各种各样的困难和矛盾，所以一定要努力学习理论，提高自己的政治修养。从六十年代初以来，我用较多的精力学习了毛泽东同志的著作。1970年后，我还读了《资本论》，学习了周恩来、邓小平、陈云同志的文集，还学习了普通心理学、儿童心理学，来探讨旅客的心理。我还学习了矛盾论，用来正确处理服务员和旅客之间的矛盾。我体会到：这矛盾，那矛盾，主要的矛盾在我们；这原因，那原因，主要原因在内因，自己要不断改进服务工作才行。
第三是向社会学。一个人的经验再丰富也只是局部的，如果能把别人的经验也变成自己的，这个人的本事就大了。多年来，我比较注意向社会学习，看到报刊上介绍的一些服务工作经验，或者是介绍先进服务工作者的事迹，我都把它搜集起来，厚厚地钉了一本，从他们的身上吸收到了很多营养。
语言是交流感情和提高服务质量的工具。为了开展全面服务，我还积极学习方言、哑语和外语。随着我国对外开放，来我国旅游的外宾越来越多。对一个老服务员来说，怎样为外宾服务好，是个新问题。于是我到处请老师，买了一只单喇叭的录音机，请旅客中外语讲得好的把有关用语录成磁带，回家后就找我两个孩子当老师，一句一句学，一遍一遍记，终于学会了一些客轮上的礼貌和服务用语，虽然讲得很不标准，但至少能和一些外宾简单交谈了。
我干了二十多年的客轮服务工作，越干，我就越感到服务工作的意义深、影响广、学问多。今年我已四十九岁了，虽然我的生命是有限的，但是为人民服务的事业是无限的。我愿意把我的来日都用到为旅客服务这个光荣的事业上，永远做人民的一根小扁担。（原载10月4日解放日报，本报有删节。）（附图片）
“我重客轻松”。韩华勋摄