航程千里沐春风 [复制链接]

第4版()
专栏：

航程千里沐春风
本报记者 章世鸿
最近，记者坐去年被交通部评为“文明船”的“长锦”轮从上海到大连。我感到“文明”首先反映在服务员的脸上、嘴上、手上。旅客上船，全体服务员面带笑容，列队欢迎，见到年老旅客赶快上来搀扶。旅客进舱，一杯清茶送到面前。等客到齐了，值班服务员就作自我介绍：“旅客们，我是××号服务员，各位有什么困难尽管找我，我一定尽力解决。”小卖部售货员送上茶叶、香烟、点心，供你挑选。我身边的一个采购员说：“我从广州到长沙，从长沙到上海，还是第一次遇到这样热情的接待。”
在我乘坐的舱房中值班的是位五十多岁的老服务员，他每隔一小时就来送一次水。打听之下，才知是优秀服务员黄兆龙。他每个旅程都会收到数十封表扬信。他经常帮老年人换个好铺位，为带婴儿的母亲洗尿布，送饭菜到船舱，下船代搬行李。下雨天，旅客上船时鞋子湿了，他把几十双鞋收集起来拿到机舱去烤干。晚饭后，我找他谈心，原来他在抗美援朝时在前线打过仗，耳朵被炮火震坏了，调到上海海运局后，学过电工，后因眼睛不好，他主动提出当服务员。他说：“服务员不是最直接为人民服务么？旅客对我的服务感到满意，这是我最大的安慰。”
海上风浪大，有时不但旅客呕吐，服务员也受不了，但女服务员张英英却特别坚强，她一边克制自己呕吐，一边还为呕吐的旅客打扫卫生。现在，她在餐厅当服务组长，餐厅总是明窗净几，地板擦得发亮。她说，让旅客有一个舒适的环境，才能有好的食欲。她被评为“三八”红旗手。象黄兆龙、张英英这样的服务员很多。我同他们相处两夜一天，深感他们的辛苦。船上有一千二百名旅客，而服务员只有二十四名，一个人要照顾五十个旅客，工作量多大！
轮船上最难办好的是伙食。我在这条船上吃了几顿饭，看到品种多，价格公道。比如，早餐是稀饭、咸菜加馒头，只售一角五分，辣酱面每碗四角。客运主任对我说，他们坚持服务第一，决不让旅客吃亏。这要靠精打细算，处处为旅客着想。
“长锦”轮上的旅途生活很充实，除了给旅客安排电影、阅览、棋类，还举办诗歌会。广播员在广播中号召旅客都来写诗，她还下舱房约稿。上船第二天下午三时，诗歌会开始，不少旅客都兴致勃勃地来到播音室朗诵自己写的歌颂大海、歌颂精神文明的诗歌，整个船舱充满欢乐气氛。
遇到少数不大文明的旅客，服务员的原则是：“得理让人”。即使有理，也决不同旅客争吵。他们认为，服务员应体现高风格，处处树立文明榜样，应该用文明对待不文明，否则还算什么文明船。
开船二十四小时后，客运主任请各舱旅客代表来开会，听取旅客的意见。那天的旅客代表会我也参加了。会上一些旅客代表表扬了一些服务员，也提了些批评意见。每次开会都有录音。船到港口后，客运主任召集服务员，把录音放给大家听。这是第一手材料，都是旅客亲口说的，不掺入领导个人意见，最有说服力。
在“长锦”轮上舒舒服服地度过了三十八小时。船到了大连港，当我们离船上岸时，见到船长、政委和服务员们都来相送，仍然是笑容满脸，但笑容掩盖不住疲劳的神色。正是他们的疲劳换来了旅客舒坦的旅行。