“服务”要讲究质量 [复制链接]

第5版()
专栏：一事一议

“服务”要讲究质量
前不久，我遇见一位工程师，他谈到前任领导答应解决某一问题已有数年，但终究没有结果，而新任领导在一个星期内就将这个难题解决了。这位工程师感慨地说：“我们要的不是空喊‘服务’，而是实打实的‘服务到家’。”
“领导就是服务！”现在几乎每个领导者都会说这句话。然而，正象在服务行业经常遇见的那样，“服务员”对被服务者有笑脸相迎的，也有冷若冰霜的；有热情关心的，也有大声训斥的；有细致周到的，也有敷衍了事的。总之，服务质量因人而异。
说到提高领导者的“服务”质量，不妨借用服务部门的几句“行话”。
一曰“顾客第一”。在机关和企业事业单位，就应当是基层第一、生产和工作第一。有的领导同志恐怕要嘀咕了：“他们是第一，我算老几？”自己从“第一”的位置下不来，服务态度就很难变好。而领导的服务态度不好，又怎能做好工作呢？对于一个单位，工作好坏当然是第一位的；对于某项工作，第一线的战斗是第一位的。
二曰“送货上门”。常会遇见这类现象：“你要求服务吗？好吧，提出来吧。”这种态度当然不算很坏，但毕竟不能称好。因为“嗟来之食”虽可充饥，但味道不一定好。作为领导者，为什么不能多想点自己的“服务项目”呢？
三曰“实行三包”。这当然不是通常说的“包修、包换、包退”，而是“处理及时、负责到底”。领导者的“服务”不能画个圈或者说声同意就完了，而要组织力量加以落实，行之有效的“服务项目”还要坚持下去，形成制度。不然，“服务”就是一纸空文。
要求太高了吗？不。既然是“服务”，就应该是高质量的；既然是“人民公仆”，就应该是“全心全意”的。理应如此！　·丁海椒·