小饭店迎来五洲客——记北京光华饭店的优质服务 [复制链接]

第2版()
专栏：通讯

　　小饭店迎来五洲客
　　——记北京光华饭店的优质服务
　　童国平
北京朝阳区光华路上，有一家外表质朴平淡的小宾馆——光华饭店。别看它只有二百多张床位，但每年却能接待几万人次的外国客人、华侨和港澳同胞。国外好几种旅游手册上都有它的记载和介绍。
光华饭店的收费标准，目前在北京接待海外宾客的饭店中，算得上是“低档”了。虽然没有富丽豪华的设施，却照样吸引了一批又一批的海外游客。不少在光华饭店住过一回的客人，第二次再来北京仍然要求住到这儿；有的干脆拿着别人转给他的介绍卡片自己找上门来。
高档饭店讲究豪华；低档的光华饭店则以经济、实惠、服务周到独具魅力。光华饭店离北京站近，有些客人常乘公共汽车去火车站。饭店服务员每当见到行李较多、急着赶车的客人，便主动帮他们提行李，送到公共汽车站。有时，一些客人的皮包、皮箱坏了需要修理，或者要寄个包裹、发封信，服务员总是热情帮助。
看上去微乎其微的小事，饭店服务员的点点滴滴、诚恳热心地做起来，这就弥补了服务设施上的不完美。日积月累，这家小饭店逐渐在海内外有了声誉。
光华饭店的前身是一家接待外国实习生的招待所。这两年，饭店制订了严格的规章制度，普遍实行了经济责任制，调动了职工的积极性，提高了服务水平。例如，只要客人一走，服务员马上就更换被褥，把房子收拾干净，接待新的客人，客房的利用率明显提高。餐厅部公开对社会开放，而且专门安排了零点零吃业务。客人无论想吃涮羊肉还是炒芹菜，餐厅都一视同仁地提供。
饭店还邀请了旅游局和大饭店的同志讲课、示范，同时也向大饭店派出服务员去观摩、学习，使大家看到自己的差距，学到服务技术，增强服务责任心。今年3月，一位加拿大客人因记错了时间没能按时吃上午饭，对饭店提出了批评。饭店并没有因为客人误时而开脱责任，而是看到了自己服务上的不足。为此他们又制订了五条改正措施对照落实。
小小的光华饭店，没有几“星”级的设备，也没有高级的娱乐场所，但它以经济、实惠和优质服务，赢得了众多海外旅游者的称赞。