从被批评到受表扬 [复制链接]

第2版()
专栏：

　　从被批评到受表扬
　　本报记者　张安南　本报通讯员　孙启江
一位旅客在民航北京售票处留言簿上画了一幅漫画。画面上两个售票窗口并列，透过窗口即见一个冷眼相对，一个笑脸相迎，还有文字注明前者为“以前”，后者指“如今”。画面虽然简单，却表现了北京售票处新的服务面貌。
过去，旅客反映这里：“脸难看，话难听，票难买”。对此，中国民航局曾经通报批评，并要求从速改正（见1984年2月24日本报第二版）。但由于售票处过多强调客运能力和售票场所不足，没有很好贯彻人民航空为人民的根本宗旨，迟迟未改面貌。去冬今春，民航北京管理局运输部门调整了售票处班子。几位在我驻外民航机构工作多年、具有国际客运管理经验的三四十岁的干部，进入新领导班子。他们上任后，结合整党，对党员和职工进行理想和纪律教育，着重整顿售票处长期存在着的不正之风和服务态度差的问题，并制订了杜绝以票谋私、吃请受礼和加强纪律，提高服务质量的两个规定，并立刻见诸行动。
6月份，售票处在边整边改中，先后两次召开大会：一次是对服务态度好、敢于抵制不正之风的十二名营业员进行重奖；一次是对违反规章制度和劳动纪律的两名营业员进行批评，分别扣发了奖金，并对一名不称职的营业员进行岗位调整。有奖有罚，引起了职工的思想震动。
从此，售票处出现了喜人的变化：大家严格遵守纪律，谢绝吃请受礼上百次，基本上煞住了卖“后门票”等不正之风。党风端正，纪律严明，服务也热情了。有位旅客有急事赴美，不巧机票已售完。共产党员薛晓彬值班，处处留心等退票，终于给旅客等到一张退票。旅客很感激，悄悄留下人民币一百元，以示酬谢。薛晓彬发觉后，旅客已无影无踪了。他从售票处电脑里查出旅客的电话，找到了旅客。薛晓彬对他说：“帮助旅客排忧解难是我们的职责，这钱我不能收！”热心为旅客服务的人和事不断涌现，目前，售票处已先后表彰了八十四人。
北京售票处是中国民航最大的售票处，每天担负着国内外五十多个航班的售票任务，接待旅客五千人次左右，可售票厅依然是二十年前四百平方米大，拥挤不堪。旅客昼夜排队，有时仍买不到票。售票处对售票工作进行了多项改革：继使用电脑订座、增设售票点和开办送票业务之后，把售票窗口由十六个增加到二十八个，实行所有售票窗口除东北航线外不分航线售票，预售机票也由四天延长为十五天，等等。这样分发售票后，旅客买张机票只要十几分钟，至多半个钟头，再也没有露宿街头排长队的现象了。
最近，六大机场八大窗口文明服务竞赛总评揭晓，北京售票处以九十三分的成绩，同上海售票处并列第一名。消息传来，北京售票处自然高兴，可他们没有祝捷、庆功，而是检查哪些环节做得不够。他们说：即使满分，也要再接再厉，何况我们还差一大截子。若不抓紧改进，今日被表扬，明天还会受批评。