让外国旅客睡统铺的启示 [复制链接]

第8版()
专栏：纵横集

　　让外国旅客睡统铺的启示
　　肖凡
一个偶然的机会，在浦江饭店见到一个新奇的现象：住在那里的许多外国人，或八人、或十人同住一间房，睡的都是统铺。其中有来自美国、西欧的，也有来自日本、南亚的，老的、少的，各地的外国朋友济济一堂，别开生面。开初，我以为是因为住宿紧张，才这样安排的，外宾一定不满意。后来一了解，情况不完全如此。凡在这里睡过统铺的外国人，都很满意，有些人回国后，还特地向其亲友介绍。有些客人是特意找上浦江饭店要求睡统铺的。一位外国朋友回国后写了一本谈中国旅游的书，在介绍到上海的宾馆时，竟出人意外地把浦江饭店的统铺列在首位，盛赞这里的住价便宜，服务优良。现在，浦江饭店每天要接待二百多名外国人住统铺，还不能满足需要。
随着进一步对外开放，到上海做生意、旅游的外国人不断增多，本市旅游设备跟不上需要，曾出现外宾“住宿难”的问题。据浦江饭店的同志说，让外国人睡统铺，开头原是作为一项应急性的措施。后来，想不到却受到外国客人的欢迎，这才坚持办下去的。为什么外国人也会喜欢睡统铺呢？经过一段时间观察了解，原来到我国旅游的外国人并不个个都是腰缠万贯的富豪，多数是劳动者、学生，他们平时积了一笔钱，利用休假来领略一番我国的河山风光。浦江饭店自1980年开设外国人统铺以来，接待的便都是这样一批外国朋友。比如有位加拿大大学生，据他自己说，他从十八岁就开始勤工俭学，攒了七年的钱，才到中国和其它一些地方旅游一番。他愿意住统铺，是因为这里比较便宜，可以省点钱。由此我想，外国来华旅游的客人是多层次的，有喜欢住豪华大宾馆的，也有喜欢住象浦江饭店统铺的。因此，我们在重视兴建高级宾馆时，能否也开设一些中低档的宾馆床位和其他收费较低的对外服务项目，以适应各种不同层次的外国来宾的需要呢？
“主雅客来勤”。据了解，浦江饭店的统铺所以深受外国人的欢迎，还有一个重要的原因，是这家饭店待人以诚、热情周到的优质服务。在浦江饭店的统铺房间里，虽然床位比较多，设备比较简单，但是窗明几净，整齐清洁。服务员冲水倒茶，十分热情，对外国人一点没有因为睡统铺就另眼相待。有一对英国夫妇住在这里时，丈夫突然发病，饭店的同志为他联系医院、买药等等，忙了好几天，直到他病愈回国，夫妇非常感激，一再道谢。有位住过高级宾馆的外国朋友，因为那里的服务态度差，很不满意，对浦江饭店统铺的服务态度却大为赞赏。这说明旅馆设备差些可以用服务态度来弥补。一个宾馆固然需要第一流设备，但如果没有第一流的服务，第一流设备也发挥不了应有的作用。而从上海目前的大多数宾馆的设备条件来说，与国外先进水平相比都存在着较大差距，这就更要求我们在提高服务质量，改进服务态度上下功夫，争取达到“三星级旅馆、五星级服务”的水平。
（原载11月15日《解放日报》）