洒向车厢都是爱——记全国服务标兵蒋以敏 [复制链接]

第2版()
专栏：

洒向车厢都是爱
——记全国服务标兵蒋以敏
本报记者 欧庆林
她是个二十三岁的姑娘，长得苗条、文静、端庄。元旦前夕，她坐在李鹏副总理的身旁，代表全国几千万城市公交系统职工，接受党中央和国务院的祝贺、慰问。她激动地说：“因为我爱人民，所以我觉得，平凡的工作也能作出贡献来！”
（一）
关于她——上海市六十五路公共汽车售票员蒋以敏，人们知道最多的是她那句朴实而深沉的口头禅：“爱人民就会有贡献！”
六十五路车是一条里程长、又途经火车站、汽车站和闹市区的线路。蒋以敏上车没几天就发现：这条线路外地乘客多，进城的农民多，包裹行李也多。她售票，开关车门，照顾老弱病残，回答问询，费了不少劲，乘客并不满意。
“你还没有认识乘客，了解乘客，你的心还没有热起来。”她的师傅、上海市公交系统有名的老标兵、全国劳模李瑞弟对她说。
她开始观察老师傅们的服务程序，并虚心向他们请教记忆路名、地名、门牌号和转车线路的方法。一天早高峰，车出第一站，前门同时上来三位抱小孩的妈妈，她很平常地动员乘客让座，并代孩子妈妈向让座的乘客致谢。这件事，引起全车人的注意，大家投她以微笑和亲切的目光。下班后，她还收到一张便条，三个孩子妈妈都称赞她动员乘客让座的方法好，给她以鼓励。小蒋从此得到一种启发：师傅的指点含意深刻——程序和方法人人可以创造，只是要有一颗热爱乘客的心。
小蒋把这表扬和鼓励看作是走上社会、参加工作的第一次嘉奖。这是群众给她的爱，她也要以爱去偿还群众。
她觉得，要为乘客服务好，首先应当突破语言关：学说普通话、外国话和一些地方方言。小蒋说了就做。三个月后，她的普通话不再是半生不熟了。接着，她又请妹妹、邻居当教师，学了一些日常服务用的英语。六十五路车经过外滩、海关和几个大旅馆，外宾坐上这趟车，用英语询问，小蒋流畅地回答，他们非常高兴。她学习地方方言，对山东来的老太太称“大娘”，对宁波来的称“阿娘”，对苏州来的称“好婆”，对上海本地口音的称“奶奶”，使老人们倍觉亲切。为了给聋哑乘客服好务，小蒋又学习了哑语。
“我当售票员，总是想怎么自觉地为乘客做一些实际的事。比如，看到站上外地乘客在看地图，就主动招呼他；对老弱病残者上车，主动地搀一搀、扶一扶；遇到抱小孩的上车，就主动地接一接、传一传；碰到行李包裹多的乘客，就主动地帮助拎一拎、叠一叠；注意到东张西望的乘客，就主动地问一问、讲一讲。我还备了方便钩、方便条和小药品。”
（二）
事情往往并不尽如人愿：热心有时也会换来冷面。蒋以敏是怎样对待这个问题的呢？
一天早晨，车误点，站上人很多。一位小青年拚命挤上车后，冲着她发牢骚：“搞什么名堂，算什么新风车”听着这些话，小蒋的心里很不是滋味，有苦难言。不过她想，乘客等车心急，是为了上班或办急事，等了好长时间，车来了又挤不上，不开心，说话难听，应当体谅他们。于是小蒋耐心地对他说：“同志，看样子您有急事，我帮你放好东西。”又和气地请他出示月票。想不到，这位乘客气未消，冲着小蒋说：“车子这么挤，看什么月票，今天我不给你看定了。”不但不出示月票，一路上还咕哩咕噜地指责车队、公司。小蒋没急躁，不与他争辩，还是客气地请他出示月票，并问他到哪一站下车。说也巧，当时有一位老妈妈与这个青年同一个站下车，小蒋忙搀扶老人，这个青年也顺手帮老人慢慢下车。小蒋看到他的举动，故意高声说：“同志，谢谢你帮我做了工作。”这个青年回头看看小蒋，红着脸不好意思地走了。
“我为大多数人谋利益，委曲求全是应当的。”蒋以敏总是这样要求自己。近几年，城市公共电汽车的售票员普遍遇到了一个突出的新课题，就是如何正确对待有怨气、不讲理的乘客。现在，大城市乘车越来越难，交通不畅通，乘客搭不上车，心里气多，牢骚怪话也多。如果售票员没有主人翁的高姿态，没有高尚的思想境界，与这种抱怨情绪“对着来”，无疑是火上浇油。小蒋说：车厢里各种性格脾气的人都有，思想和修养水平不同，我们应当研究和掌握各种乘客的心理，因势利导。
小蒋是这样对待的：有时，车厢里有的乘客不肯为老、弱、妇、幼让座，她苦口婆心地劝说；有时，车厢里拥挤，乘客互相间又为小事闹口角，她就连忙劝说：“大家都是有事才乘车子，上班要紧，赶火车也要紧，大家互相照顾”。“良言一句三冬暖”。小蒋的主动和热情，换得乘客的满意赞许。
蒋以敏的平凡劳动，受到了党和人民的充分尊重。她被选为上海市劳动模范、新长征突击手。去年她又获得“五一”劳动奖章、全国服务标兵和全国城市公交系统劳动模范的光荣称号。她说：“荣誉是压力泵、加油站，是鼓励和期望。我决心把一切奉献给人民。”蒋以敏光荣加入了中国共产党。她在入党申请书上写着：“入了党，我要全心全意为人民服务一辈子。”